訪問販売(飛び込み営業)で「断られない魔法のアプローチトーク」なんて無い

自分で創る

訪問販売(飛び込み営業)で、
「断られない魔法のアプローチトーク」
があればいいですが、実際はありません。
それをご自分で「創る」ことが販売実績を出し続けるコツになります。

そこで今回は魔法のアプローチトークの創り方をご紹介していきたいと思います。
まずはじめは、なぜ訪問販売(飛び込み営業)では毎回あんなにも多く断られてしまうのか?
その原因と対策から見ていきたいと思います。

現場ではたくさん断られる

個人宅への訪問販売や法人への飛び込み営業では、お客様にアプローチ段階でこれでもかといわんばかりにたくさん断られます。
例えば、私が客側の場合では、自宅、事務所のドアすら開けずにすべて断っています。
もし宅配便と勘違いしてドアを開けてしまったときは、アプローチトークをとりあえず聞いて、その後すぐに断るようにしています。
この私のような対応をされるお客様はたくさんおられます。

ちなみに、このような対応をされるお客様にセールストークを聞いてもらうには、
「お客様と販売員の波長が合った」
ときくらいしかチャンスはないでしょう。
ただし、お客様と販売員の波長が合うか合わないかは運です。
よって、販売員側でコントロールできません。
そんな運に期待しながら活動をすることは、訪問販売員としてはあってはなりません。

要は、個人宅への訪問販売や法人への飛び込み営業では、「断られない」なんてことはあり得ないということです。

まずはこの現実をよく認識しておかれることが大切です。

もしこの現実をしっかりと認識できなければ、立て続けに断れることで、
「あぁ……。ダメだ……。私には契約なんてとれない」。
と、早い段階で消極的な考えに支配されるようになってしまいます。
販売員がこのような心理状態になってしまうと積極的な販売活動ができなくなります。

※実は、皆が憧れるトップ販売員たちも現場ではたくさん断られています。
しかし彼らは成約を獲ってくるので、他の販売員からすると、
「あの人は断られないんだろうなぁ……」
と勘違いしてしまうのですね。

彼らもガンガン断られていることを知っておかれると少し気分が違うのではないでしょうか。

使っている単語が悪い。しかもそれを使い続けてしまう

上記のような現実がありますが、しかし、
「断られない件数を増やす」
ことは可能です。

では、どうやったらその断られない件数を増やせるのでしょうか?

それはとても単純で、販売員の
「単語の使い方」
がポイントになります。
(「フレーズの良し悪し」とも表現できます)。

これについては、新人販売員の方を例に説明していきますね。

まず、新人販売員の方は次のような単語をよく使われます。

「お忙しい中すみません」。

礼儀正しくて良い印象です。
アプローチトークのお決まりフレーズですよね。
おそらくこのフレーズを無意識に使っておられるのでしょう。

しかし、本気で販売実績を出そうとしたときには、アプローチトークでこのフレーズを使っていてはいけません。
このフレーズは自分で断られる件数を増やしているようなものだからです。

このフレーズは使っている単語が悪いため、お客様にとって簡単に断わることができます。

販売員: 「お忙しい中すみません」。
お客様: 「あっ、忙しいので結構でーす」。

一発で追い返すことができます。

このフレーズはお客様に、
「どうぞ断ってください」
とアシストをしてしまっているようなものです。

販売実績が伸びていかない販売員の方々は、このような反応の悪い単語やフレーズを使っていることに気がつけないまま、しかもそれを毎回毎回、繰り返し使い続けておられます。

そこで、断られない件数を増やすためにはフィードバック作業が大切になってくるのですね。
自分が使った単語やフレーズにお客様がどう反応したのかを確認していきます。
反応が悪かった単語はすぐに削除します。
そして新しい単語に代えます。

お忙しい中すみません」。

この単語で構成されたフレーズは最悪です。

お忙しい中・・・それをわかってるなら来るな!
すみません・・・悪いと思ってるなら来るな!
と簡単に反論できます。

お客様も攻撃的に反応したくなってしまいます。
ですから、このような単語は削除してしまいます。

削除した後はアイデアを働かせて新しい単語を探し出さなければいけません。
個人宅の訪問販売の場合なら、次のような単語を探し出し、フレーズにしてみます。

インターホン越しに、
「あっ♪ いつもお世話になっております♪
A社の佐藤です。
~簡単な訪問理由~
玄関先お願いします♪」。

この単語のフレーズなら、反論して断る箇所がありません。

・お世話になっております・・・これを耳にしたお客様は、
「ん? 何か取引のある担当者なのかな?」
と思ってしまうでしょう。

・「玄関先お願いします♪」・・・これは語尾が言い切りになっています。
一旦、会話が終わっていますね。
私たちは語尾を言い切られると無意識に対応しなきゃいけないと感じ、その行動をとってしまいやすくなります。
(この場合、高確率でお客様がすんなりと玄関先に出てきてくださるようになりますよ)。

この単語を使ったフレーズに攻撃的に反応してしまう箇所はほぼありません。

お客様が、
「なんで玄関先に行かなきゃいけないんですか?」
と反発してくることはありません。

それよりも、
「ん? あの……ご用件は何でしょうか?」
のように質問をしてこられます。

もしこのような質問をされたときは、大胆に、
「○○でお伺いしました♪ すぐに終わらせますので、大変恐れ入りますが玄関先お願いします♪」
と、切り返していきます。

販売員の声が明るく、怪しそうな雰囲気がなければ、すんなりと玄関先に出てきてくださいます。

このように、どんな単語を選ぶのか?
どんなフレーズに仕上げるのか?
フィードバック作業を毎回楽しみながらされることで、
「断られない件数を増やすアプローチトーク」
が完成していきます。

こうやってフィードバックを続けていると、いつしかその販売員のキャラクターに合った断られない魔法のアプローチトークに仕上がっていきます。
それはトップ販売員でも真似ができないアプローチトークに仕上がっていたりするものです。

※余談ですが、次のようなフレーズもあります。
(少しイラっとた演技をしながら)「○○で来ました。すぐ終らせますんでご協力お願いします」。

このフレーズを
「はぁ……早く対応してくれよ。もう何回も訪問しててうんざりなんだよ。こっちはこっちで忙しいんだから」
のような、少しイラついた雰囲気を出されながらお客様にアプローチするのです。

私の先輩はそんな演技をされながらガンガンお客様と面談していました。
そして、扉を開けたお客様とすんなりと打ち解けて、契約を獲っておられました。
それなのにクレームも少ない方でした。
(私はマネできませんでしたが。笑)。

自分なりのやり方が見つかると思います。
いろいろと実験されながらフィードバックをされると良いと思います。

アプローチトークには質問を入れない

「アプローチトークでお客様に質問をすると良い。なぜなら質問をすると会話が続いて断られないから」。
巷ではこのようなアプローチトークを提唱されている方もおられるようです。

しかし、私はアプローチトークの段階で質問を入れることを絶対にしません。
もう本当に絶対にしません。
私は質問はしないほうが良いと考えるタイプです。
なぜなら、アプローチ段階のお客様の心理状態が、
「お前は誰なんだよ!」
と警戒心でいっぱいだからです。

このような警戒心が高い人に販売員が質問をしてしまうと―――人は自分を守るために攻撃的(威嚇状態)になる性質がありますので―――お客様をイラつかせ、より反論をさせてしまうようになります。
(私たちは警戒心を抱いている相手に質問されることほどイラッとすることはありません)。

お客様もバカではありません。
目の前の人がセールスマンであることくらい察知されています。
そのセールスマンを相手に真面目にコミュニケーションをとっていたら「買わされる」ことくらいは人生経験として知っておられます。
※お客様が20代でセールスされることに慣れていない場合は、販売員がアプローチ段階で質問しても、攻撃的な反撃を与えるきっかけにはなりません。

アプローチトークの段階では、私たち販売員が話し続ける必要があります。
そして、「名乗っているときの10秒くらいの時間」や「訪問理由を述べているときの1分、2分の時間」などの時間を利用して自分の人柄を伝えることを意識します。
(もちろん、そのために第一印象と話し方が大切になります)。

お客様に人柄を受け入れてもらえるようになるには、心理学、
メラビアンの法則
初頭効果
などをご参考ください。

そして、
「まぁ、この人なら、少し話を聞いてやってもいいかな……」
と、受け入れてもらえるようになったのを確認してから質問をしていくようにします。
※受け入れられたかどうかは、お客様の仕草を観察しているとわかります。
お客様が目線を合わせてくれる。
声のトーンが明るくなった、または落ち着いてきたなど。

お客様の警戒心の変化が感じられない場合は、質問を控えたほうがいいでしょう。

販売員: 「一つお伺いいたしますが、お客様は○○についてご存知でしょうか?」・・・×

アプローチトークにこのような質問フレーズがあれば削除しておかれるといいでしょう。
※もしあなたが質問を入れることでうまくいっておられるのなら、そのまま続けていただけたらと思います。
ただ、もしよろしければ質問しないアプローチトークを実験として試されてみてはいかがでしょうか。
もしかしたらセールストークの幅が広がるかもしれません。

気合いを入れる!

気合い・・・これが非常に大切になります。
個人宅への訪問販売、法人への飛び込み営業はとにかく断られる回数がとても多いです。
気合いが入っていなければ、すぐにしょんぼりしてしまうようになります。
すると訪問量が激減してしまいます。

販売員がこのような心理状態になってしまうと、お客様の、
「販売員たちを追い払うための一瞬の気合い」
に押されて、太刀打ちできなくなってしまいます。
お客様の警戒心、緊張感、集中力・・・すなわち「販売員たち追い払うための一瞬の気合い」は相当に高いものです。
販売員がその気合いに押されてしまえば、切返しトークにキレがでません。
いくら素晴らしいアプローチトークをもっていたとしても、お客様に響かないのです。。

もちろん販売員側が気合いを入れすぎて、それが表に出てしまっているのはうっとうしいです。
しかし表に出さないようにしながら、心の底にはそれくらい持っていなければなりません。

気合いを入れておかなければ、販売員のアプローチトークやセールストーク、切り返しトークに「キレ」が出ません。

訪問販売(飛び込み営業)の世界では、ヤンキー気質のある販売員や体育会系出身の販売員が比較的高い販売実績を出されることが多いです。
それにはこの「気合い」が関係しています。
彼らは、
負けない!
売るぞ!
やるぞ!
できる!
これらの精神を社会人になっても持ち続けておられます。
お客様は良くも悪くも、その気合いに触れることによって、心理的に影響を受けてしまいやすくなるのですね。

例えば、
「よし! じゃあ決めようかな!」
とか。

または、
「うわ……この販売員は断りづらい……。まぁ、悪い話ではないからいいや……」
のように。

まとめ

おそらく、あなたも現場で活動されながら感じておられるはずです。

「こりゃ『断られない魔法のアプローチトーク』なんてものは無いな……」と。

訪問販売(飛び込み営業)でのアプローチトークの質を高めるには、

・毎回フィードバックをする
・反応の悪い単語やフレーズは代えていく
・気合いを入れる

これらを意識されることです。

フィードバックをするときは、髪型、表情、服装、持ち物(バック)、声の出し方など総合的にチェックしましょう。

例えば、
・スーツをやめて私服にしてみる
・作業着をやめてスーツにしてみる
・スーツをやめて作業着にしてみる

現在、結果につながっていないと感じる方法を毎回毎回繰り返さないことが本当に大切です。

このように毎回フィードバックを続けていると、そのうち同僚や上司から、
「彼のアプローチトークはまるで魔法だ……」
と、言われる側になれます。(笑)

ぜひ、断られないアプローチトークは、あなたが自らの手で創っていきましょう。

以上になります。

この記事があなたの刺激になれたら嬉しいです。
あなたのますますのご活躍を陰ながらではございますが心より応援しております。

追記

最後に、私のひとり言を少し。

私はこの仕事をはじめてから5年間くらいは売れないセールスマンだった。

たまたま父親の知り合いに優秀な社長がいて、その人にセールスは訓練しないと実績なんて出せないとアドバイスをもらえたのをきっかけに売れるようになれた。
(あと、当時私に毎日暴言を吐いていた憎たらしい上司を黙らせたかったのもあってそれで奮起したのもある。今となっては良い思い出だ。笑)。

それから私は真剣にセールスに取り組んでいった。

そしてセールスで売り続けるようになるにはコミュニケーション能力の向上、商品知識のアップデート、セールストークのアップデート、清潔感のアップデートなど様々な内容が必要であると学んでいったが、一番大切なのがセールストークにいかに心理学を組み込めているかどうかであることだった。

セールストークに心理学が組み込まれているとお客様の反応がほぼ同じになる。それはつまりセールスがただの作業になることを意味している。とても楽に仕事ができる。

ちなみに心理学が組み込まれていないセールストークでどんなに明るくさわやかにお客様とコミュニケーションをとったとしても売り逃してばかりになるが、多少ぶっきらぼうでも心理学が組み込まれたセールストークを何とか聞いてもらえさえすれば売れてしまう。

これは私の部下だった明るい人ぶっきらぼうな人たちでたくさん確認してきた事実だ。

もしこれを読んでくださっているあなたが今よりもっと実績を出したいとお考えならば次のリンク先を参考にしてもらえたら嬉しい。

→→ 私はこうやって売れるようになった

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