接客での売り逃しはあなたの言葉が原因かもしれない。

接客での売り逃し| 使う言葉は慎重に

あなたは接客中に使用されている言葉を慎重に選ばれていますでしょうか? 私は接客中に使用する言葉は慎重に選んでいます。なぜなら、接客中に無意識で使ってしまった言葉で何度も売り逃したことがあるからです(20代前半の頃です)。その「無意識で使ってしまった言葉」とは、普段、プライベートで友人に話している言葉や、なれなれしさを感じさせる言葉でした(お客様と親しくなれると思って使っていました)。このような言葉を使ってしまったことで、何件も売り逃してしまうという苦い経験をしてきております。




接客での売り逃し| お客様は友だちではない

当たり前ですが、お客様と販売員は友だちではありません。見知らぬ他人です。お互い信頼関係が無い者同士です。2者がこのような間柄の場合、お互いの人柄を知るための情報は「見た目」と「相手が口にする言葉」の2つになります。そこで、販売員が「お客様と仲良くなったほうが売れる」と考え、友だちのような感覚で接客しようとすると、ついつい普段友だちに使っているような言葉や態度になってしまいます。

まさに接客での売り逃しはここがポイントになります。その販売員本人は気がついていませんが、お客様は「なれなれしい……」と感じているのですね。お客様は販売員の接客中の言動に非常に敏感になっておられます。私の場合も、実際に何度も売り逃しを経験することでこのようなことに気がつけました。

ここで少し私の経験談をご紹介させてください。ある接客で売り逃したときの話です(私が訪問販売をしていたときのことです)。

私は60代のご夫婦のお客様に出会いました。玄関先に奥様が出てこられ、私に対応してくださいました。私はフレンドリーに接客をして、最後までセールストークを話すことができました。

すると奥様は、「まぁ……でもうちはやっぱり結構ですよ♪ ごめんなさいね♪ でもね、あなたは一生懸命だから絶対営業がうまくいくわよ! この後もがんばってね♪」と、言いながら扉を閉められました。私は「あぁ! 残念!」と肩を落としました。しかし、すぐに気を取り直して次のお宅に向かおうとしたそのとき、耳を疑うような衝撃的な音声が聞こえてきました。

「あぁ! まったく失礼なヤツらだわ! 何でどいつもこいつもあんなになれなれしいのよ! ほんっと腹が立つし、ほんっと大嫌いだわ!」。

奥様の怒り大声が外にもれ、私にまで聞こえてしまったのです。「どこの会社だった?」と、ご主人様が質問されている声も聞こえてきました。どうやらご夫婦の会話が始まった様子でした。私は、「うそ~ん!! マジで……。ショック……」と、本当にそれに精神的ショックを受けてしまい、その日1日を力なく暗い気持ちで過ごしました。

ただ、今それを振り返ると、たしかに私の接客はなれなれしかったです。(苦笑) 当時の私はそんなつもりはなかったのですが……。




接客での売り逃し| それって全然ダメですね♪

突然ですが、ここで少しだけイメージしていただけますか? あなたはある商品に関心があります。そんなとき、家にその商品を扱う販売員がやってきました。あなたはその販売員が提案する商品にもちろん反応します。すると、その販売員もあなたが商品に関心を示したことに気がつきました。あなたはその販売員ともう少し仲良くなってデメリット情報を引き出そうと考えました。そのためにあなたは、話を盛り上げようと気を利かせ「あなたの失敗談」を小話としてはさみました。その販売員も「ここはお客様と仲良くなるチャンス」と考え、まるであなたの友だちのようなリアクションでこう口を開きました。

「それって全然ダメですね♪」。

あなたはこの言葉を聞いた瞬間、その販売員にどんな感情がわきますでしょうか? おそらく多くの人が「全然ダメ」の言葉にピクッと反応されます。なぜなら、この言葉には「劣っている」というネガティブな要素が含まれているからです。人は、ネガティブな要素を含む言葉に敏感に反応します。特に見知らぬ販売員にこの言葉を聞かされたら、口にはされないでしょうが「別にダメじゃねーよ!」と、一瞬怒りに似た感情がわいてくるでしょう。

あなたは一気に気分が冷めていきます。「検討しますね」と販売員に伝え、商談を終えるようになります。この販売員は接客中に使う言葉を間違え、売り逃してしまいました。




接客での売り逃し| お客様は販売員の「言葉」に敏感に反応されます

お客様が販売員とコミュニケーションをとっているときは、販売員の「言葉」に敏感に反応されます。これを覚えておかれると、接客での売り逃しを防ぐことができるようになると思います。

例えば、あなたが出会ったばかりの人から「あなたってバカなの? (笑)」と、一言もらってしまったとします。しかし、現実のあなたはバカではありません。とてもスマートです。その人は事実を違うことを口にしていますね。ですから、あなたは事実と違うことを言っているから、まったく気にされずにその人と会話を続けるでしょう……とはならないですよね。おそらく、「バカなの? (笑)」に反応されると思います。「はっ!? なんだコイツ……」と、頭に血がのぼるのではないでしょうか。

このように、人は信頼関係が浅い相手とコミュニケーションをとるときは言葉に反応します。事実には反応されません。必ず言葉に反応されます。お客様と販売員は信頼関係が浅い間柄です。したがいまして、お客様は販売員の言葉に敏感に反応されます。

先ほどご紹介させてもらった上記の例も同じですね。

「それって全然ダメですね♪」。

これも信頼関係が浅い間柄ゆえ言葉に反応してしまうわけです(友人に「全然ダメだなw」と言われたら、失敗談がウケたと感じて楽しくなるでしょう)。特にネガティブな言葉にはとても敏感に反応されます。それが理由で、ネガティブな言葉を口にすることがNGなのですね。お客様は販売員にネガティブな言葉を聞かされた瞬間、販売員に不快感を抱くようになります。

皆そうですが、不快感を抱いた相手に信頼を寄せることはありません。この場合、信頼を回復するには数日、数ヶ月と時間がかかります。したがいまして、接客中の1時間以内で失った信頼を回復させることは不可能でしょう。

不快感を抱いている相手から何かを「契約したい」「買いたい」などと考えるお客様はいらっしゃいません。販売員は接客で使う言葉を間違えてしまわれると、売り逃しにつながってしまうのですね。




接客での売り逃し| 「お忙しいし中、申し訳ありません。私は○○会社の……「うん、忙しいから後にして!」

「お忙しい中、申し訳ありません」。

この言葉は訪問販売員の方がうっかり使ってしまうことがあります。典型的な断られやすいアプローチになります。お客様はこの言葉に反応され、「うん! 忙しいから後にして!」と簡単に追い返すことができてしまえます。

お客様は基本的に販売員とは会話をしたくないと考えておられます。そんなときに、「お忙しい中」 ← わかってて何で来るの! 「申し訳ありません」 ← 謝るなら最初から来るな! と、断られる要素満載の言葉なのですね。お客様が「言葉」に反応してしまい、売り逃しにつながった典型的な例ですね。

接客とは、最初から最後までお客様との言葉を交えた心理戦です。販売員はオフェンス。お客様がディフェンスです。したがいまして、販売員のオフェンスが弱かったり、他の販売員と同じような攻め方であれば、お客様は慣れも手伝い、簡単にディフェンスできてしまえます。販売員のオフェンスが中途半端だと、お客様から強烈なカウンターをもらってしまうかもしれません。言葉は慎重に選らんで使う必要があります。




接客での売り逃し| ポジティブな言葉を使おう!

販売員はポジティブな言葉を使いましょう。そして、セールストークの表現や視点などもポジティブにしましょう。そうやって、しっかりと事前準備しておかれることが接客での売り逃し防止になります。

上記の「お忙しい中、申し訳ありません」は「いつもお世話になっております♪ ○○会社の△△です♪」に変えましょう。

※「いつもお世話になっております♪」と、明るくさわやかに言われたときに「世話なんてしてないよ!」と、考えることができないのが日本人です。

「お忙しい中、申し訳ありません」は、一瞬でセールスであることを感じさせますが、「お世話になっております♪」は、付き合いがある販売員かと思ってしまいます。このようにお客様の反応を見ながら、調整してオフェンスをしていきます。

また、お客様の中には強者もいらっしゃいます。「で、その商品のデメリットは何なの?」とディフェンスしてきたりされます。このような場合も、先にこのような質問を受けるだろうと想定しておき、事前に切り返す言葉を準備をしておきます。そして必ず切り返す言葉の中にネガティブな言葉が入らないようにしておきます。切り返すときの表現の視点もポジティブな視点で表現できるように準備しておかれると良いでしょう。

販売員は常に強いオフェンスになるように準備しておかれることで売り逃しを防止できます。




接客での売り逃し| 普段の生活の中で、ポジティブな言葉の使い方を練習しよう

あとは、ポジティブな言葉がスムーズに出るように、普段の生活の中で使うように意識されることをおすすめします。普段からポジティブな言葉を使っていると、クセになって、とっさにときにサッと対応できるようになります。

おすすめの練習スポットは社内での上司、同僚とのコミュニケーションです。なぜなら、社内の人間関係も友だちの間柄ではありません。信頼関係は浅い間柄であったりします。したがいまして、練習にはもってこいです。「どんな言葉を使うと、どんな反応があるのか?」など、攻めた実験をされてみても面白いかもしれません。(笑)

まとめますと、接客での売り逃しを防ぐためには、まずは「お客様は販売員の言葉に反応する」を理解します。そして「ポジティブな言葉を使いこなす」です。

さて、あなたはポジティブな言葉を使って接客されていますでしょうか? もしあなたがこれらのことをあまり意識されたことがなければ、ぜひ意識されてみていただけたらと思います。早ければ次の接客から「なるほど! この記事が伝えたかったことってこれだったんだ」と、売り逃しの数を少なくしていけると思います。

素晴らしいセールストークの内容を持っていたとしても、接客で使う言葉の選び方が悪かったせいで売り逃しをしていてはもったいなですから。

この記事があなたの刺激になれたら嬉しく思います。陰ながらではございますが、あなたのますますのご活躍を心より応援しております。

以上、「接客での売り逃しはあなたの言葉が原因かもしれない」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

(もしこの記事が少しでも刺激になりましたら、いつでも読み返せるようにブックマークをお忘れないように気をつけていただけたらと思います)。




シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする