接客での売り逃しは、あなたが使う言葉に原因がある

私は使う言葉を間違え、売り逃してきました

あなたは接客中に使っている自分の言葉(単語)を計算して使われていますでしょうか?

私の場合は、接客中に使う自分の言葉は慎重に選び、計算しながら使っています。
なぜなら、私が20代だった頃の話ですが、接客中に特に何も考えず普段通りに使っていた言葉が原因で何度も売り逃しを経験してきたからです。

その、特に何も考えず使っていた言葉とは、最低限の接客マナーは意識しつつも、プライベートで友人たちと話しているときのような言葉だったり、なれなれしさを感じさせてしまう言葉だったりしました。
私は当時、お客様と親しくなれれば商品は売れると考えていましたので、そうしていたのです。

お客様は友だちではない

当たり前なのですが、お客様と販売員は友だちではありません。
見知らぬ他人同士です。

でも、接客中はお互い楽しくコミュニケーションがとれたりするので、友だちのような感覚が芽生えたりします。

実は、販売員のその、
「友だちのような感覚」
が芽生えたときが一番危なくて、これが売り逃しにつながる可能性をもっています。

販売員にこの感覚が芽生えると、いつの間にかお客様にとっては、
「この人なれなれしいなぁ……」
と感じているかもしれないのです。

それについては、私の衝撃的な経験談がありますので、ちょっとその話を読んでみていただけますでしょうか。

その衝撃的な事件は、私が訪問販売をしていたときに起きました。

私は、ある60代のご夫婦のお宅を訪問しました。
玄関先に奥様が出てこられ、対応してくださいました。
私はお客様と仲良くなれば売れると考えていましたので、フレンドリーに接客をしました。
その効果があったのか、しっかりと最後までセールストークを話すことができました。

でも奥様は、
「まぁ……でもうちはやっぱり結構ですよ♪ ごめんなさいね♪ でもね、あなたは一生懸命だから、きっとこのあとの販売はうまくいくわよ! がんばってね♪」
と、優しい言葉を使い、わざわざ私に配慮をしてくださりながら断ってきました。

私は、
「あぁ! 残念! ダメだったか」
と、肩を落としました。

でもまあしょうがないと、奥様にご挨拶をしてその場を立ち去り、気を取り直して次のお宅に向かおうとした……そのときです!!
私に衝撃的な音声が飛び込んできて、もう今でも忘れませんが本当に耳を疑いました。

「あぁ! まったく失礼なヤツらだわ! 何でどいつもこいつもあんなになれなれしいのよ! ほんっと腹が立つし、ほんっと大嫌いだわ!」。

奥様の怒号にも近い不満爆発の声が開いていた窓から外にもれてきたのです。
私は固まってしまいましたが、恐る恐る耳をすましてしまいました。

「どこの会社だった?」
と、ご主人様との会話が始まると同時に居間のほうへ移動されたようで、そのあとの会話は聞こえてはきませんでした。

私は、
「うそだろ……。あんな優しそうな女性の本心が真逆だったなんて……。いゃ~ショック……。優しそうに振る舞っていただけなのが……」。

私は結構な精神的ショックを受けてしまい、その日1日を力なく暗い気持ちで活動することとなりました。

ただ、今この話を振り返ってみると、たしかに私の接客はなれなれしかったと思います。笑

「それって全然ダメですね♪」

私たち販売員は、使う言葉を慎重に選ばなければなりません。

例えば、次のような接客の場面を読んでみていただけますでしょうか。
販売員が使う言葉に慎重にならなかったために、知らず知らずお客様を不快にさせてしまうパターンになります。

==========
お客様はAの商品に関心をもっていました。
そんなとき、たまたま家にAの販売員がやってきました。
お客様はAのデメリット情報を引き出そうと考え、販売員と仲良くなろうと判断しました。
そこで、雑談をしながら、ある自分の失敗談を小話として入れてみました。
一方、販売員もお客様と仲良くなるチャンスと捉え、まるでお客様の友だちかのようなリアクションをとりながら、次のように口を開きました。

「それって全然ダメですね♪」。
==========
さて、ここで考えなければならないことがあります。
お客様は販売員のこの言葉を聞いた瞬間、どんな感情になると思いますか?

この場合、まずお客様は、
「全然ダメ」
という言葉に反応されるでしょう。

なぜなら、私たち人間は言葉に反応してしまう生き物だからです。
例えば、東大出身の人に、
「バカだねー」
と言ったとしたら、9割の方がその言葉に反応して気分を害されるでしょう。
(東大出身はどう考えてもバカではないのにです)。
私たちは、事実ではなく、言葉に反応してしまうのですね。

つまり、このお客様も、見知らぬ販売員にダメと言われてしまい、そこに敏感に反応してしまうのですね。
おそらくこのお客様は、口にはされないでしょうが、
「別にダメじゃねーよ!」
と、一瞬怒りに似た感情がわいてくることでしょう。
そして、一気にAの商品に対する気分が冷めてしまい、
「とりあえず資料ください。検討しますね」
と、商談を終わらせようとするでしょう。

この販売員は、せっかくのチャンスを使う言葉を間違えたために売り逃してしまいました。

お客様は販売員の「言葉」に敏感に反応されます

私たちは、他人とコミュニケーションをとっているとき、相手の言葉に敏感に反応してしまいます。

私たち販売員は、これを肝に銘じておかないと売り逃しを大量に発生させてしまうことになります。

ですから、日頃からネガティブな単語を使わないように意識して生活しておかれると良いでしょう。
やはりどうしても日頃のクセが接客に表れてしまいますから。

「お忙しいし中、申し訳ありません。私は○○会社の……「うん、忙しいからまたにして!」

人は言葉に反応してしまうという例をもう少しみていきましょう。

「お忙しい中、申し訳ありません」。

これは、訪問販売員の方がついうっかり使ってしまう言葉になります。
典型的な断られてしまうアプローチになります。

お客様はこの言葉に反応して、
「うん! 忙しいからまたにして!」
と、簡単に追い返すことができてしまえます。

お客様は、いきなりアポなしで現れた販売員となんかコミュニケーションをとりたくないのです。
そんなときに、
「お忙しい中、申し訳ありません」
のような言葉を使ってしまうと、

「お忙しい中」 ← それわかってて何で来るの!
「申し訳ありません」 ← 謝るなら最初から来るな!

と、自らがもう切り返しようのない断り文句を言わせてしまうようになります。

私たちは、口にする言葉は慎重に選らばなければならないのです。

ポジティブな言葉を使おう!

私たち販売員は、とにかくポジティブな言葉を使わないといけません。
セールストークも雑談も、極力ポジティブになるようにしましょう。
そうやって、しっかりと売り逃しを防いでいきましょう。

また、お客様に反論されやすい言葉は使わないようにしましょう。
例えば、先ほどの、
「お忙しい中、申し訳ありません」
という言葉なら、
「いつもお世話になっております♪ ○○会社の△△です♪」
に変えましょう。
※「いつもお世話になっております♪」
と、明るくさわやかに言われたお客様が、
「世話なんてしてないよ!」
と反論してくることなんてありえませんので。

まとめ

売り逃しを防いでいくために、私たち販売員は口にする言葉を慎重に選びましょう。
なぜなら、人は相手の言葉に反応してしまうからです。
そのためには、日頃からポジティブな言葉を使って生活しましょう。
また、セールストークの中にお客様が悪い方向に反応してしまう言葉がないか、反論しやすいフレーズがないかなど、もう一度チェックしてみましょう。

ぜひ、昔の私のようなミスで売り逃してしまわれないように気をつけてくださればと思っております。

この記事があなたのお役に立てたら嬉しく思います。
陰ながらではございますが、あなたのますますのご活躍を心より応援しております。

以上、「接客での売り逃しは、あなたが使う言葉に原因がある」でした。

ありがとうございました。

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