売れるセールストークは「上品なフレンドリー口調」で話す

2018年12月8日セールストーク

売れるセールストークのコツ

上品なフレンドリー口調で話せば売れる

売れるセールストークのコツは「話し方」にあります。私たち営業マンは「話し方」を少し変えるだけで、同じセールストークでもお客様の反応をガラリと変えることができるようになります。

では、どんな話し方をすると売れるセールストークになるのでしょうか? その答えは「上品なフレンドリー口調で話す」です。

私たち営業マンが上品なフレンドリー口調で話すことで、お客様の警戒心をやわらげることができるようになります。それによってセールスコミュニケーションが円滑になります。つまりお客様がセールストークの内容をしっかりと理解してくださるようになります。

 




 

売れないセールストークの話し方| 丁寧

「いや~良かった! 今回の人は簡単に断われたよ」。

飛び込み営業マンや生保レディなど、新規開拓営業をされている方は、セールストークの内容の改善にだけ焦点を当てていてはいけません。必ず「セールストークの話し方」の改善にも焦点を当てなければなりません。なぜなら、たとえどんなに素晴らしい内容のセールストークを用意していても、その話し方が悪ければ売れないからです。

お客様は営業マンの話し方から「暗い」「むかつく」「なれなれしい」「礼儀がなってない」などを感じとられます。もしそんなふうに感じてしまわれたら、お客様はセールストークの中身を理解しようとしてくれなくなります。

例えば、私が飛び込み営業のマネージャーだったときのことです。当時、営業実績が伸びずに苦しんでいる人たちに共通したセールストークの話し方があることに気がつきました。それが「丁寧」でした(特に女性営業にその傾向がありました)。それはまるで百貨店の総合受付のような丁寧さです。高級ホテルのフロントマンをイメージさせるかのような丁寧さです。

彼らは、「私たちから声をかけるわけだから、丁寧に対応しなければならない。それで気持ちよく成約していただきたい」と考えていました。これはこれで素晴らしい気遣いだと思います(人として大切な資質だと思います)。ただ、これが原因で彼らは営業実績を伸ばせず苦しんでいました。

私たちの仕事は、お客様の考えを上手に否定して、こちらの考えに納得してもらわなければならない場面がたくさんあります。そんなときにセールストークの話し方が丁寧だと、それがやりにくくなります。したがいまして、せっかく用意されている売れるセールストークが、その丁寧な話し方で台無しになってしまうわけです。

※テレビ通販番組で丁寧に商品説明している人をあまり見かけないですよね。皆さん軽快です。視聴者を飽きさせず楽しませようとしながら、まさに上品なフレンドリー口調に乗せて商品説明や事務手続きのご案内をされています。

例えば、お客様に「検討する」と言われてしまった場合。

「お、お客様! 本当に在庫が最後です! 本当に、本当に今決断されておかれなくてよろしいですか♪」。

このように不安をあおりながらも、気分を悪くさせずに、こちらの提案に乗っていただかなければなりません。しっかりと粘って、絶対に売らなければなりません。

しかし、セールストークの話し方が丁寧な人は、「かしこまりました。それではご検討の結果、何かありましたらお電話いただけたら」と、名刺や資料をお渡しして終わってしまわれます。泥臭さはありません。お客様の「検討する」という考えを尊重したいと同時に「もし、粘って切替えそうとしたら、お客様は気分を害されたり、怒り出すのでは……」という恐れがあるからです。

セールストークが丁寧な人は、アプローチトークとクロージング段階で断られることが本当に多いです。特にクロージング段階でスルスルと逃げられてしまいます。「ここで粘ったらお客様に悪いし……。それにそんな押し売りみたいなみっともない営業はしたくない」と、考えていることが原因です。

しかし、それはセールストークの話し方を丁寧にしているからそう感じてしまうだけです。話し方を変えるだけでそんなことは一切感じなくなります。

営業実績の高いトップセールスたちは、現場では恐ろしいほど粘っています(例えば私の場合では、私が粘るその姿をお客様が最後は面白がりはじめることが多々あります。「あなた粘るね~♪ わかったよ♪」と成約していただいてきました)。

ほかには、同じ家に時間を変えて4回も訪問していたトップセールスもいます。しかも、そのとき玄関先で対応したお客様は全て同じ男性です。4回目の訪問でその男性はいよいよ怒り狂って扉を開けてきました。ですが最後は契約になっていました! (さすがに私もこれだけはマネできないと思いましたが……。私の1.5倍は営業実績が良かったフルコミッション制で活動されていた人でした)。

丁寧な話し方はセールスにとって必要ありません。

 




 

売れるセールストーク| 上品なフレンドリーな口調で話す

営業実績を出すためには、まずは丁寧な話し方を封印しましょう。丁寧な話し方をしていると、ファーストアプローチのとき、クロージングのときに切り返せません。粘れません。そしてお客様にしてみれば簡単に断ることができてしまえます。

さらに、丁寧な話し方をしているときに粘ろうとすると「自分のキャラクターイメージに合わない」と頭の片隅で感じてしまいます。ですから、粘ることに苦手意識を持つようになります。

お客様も「この人粘るな……。結局売りたいのか。そのための丁寧だったのか、チッ!」と思われてしまいます。ですから検討されることになります。

ちなみに、私が営業マネージャーになりたての頃、大企業のカスタマーセンター(電話オペレーター)出身の方が転職されてきました。その方は、なんと4ヶ月間の稼動で3件しか契約できませんでした(飛び込み営業は初挑戦される方でした)。月間平均0.75件(私は4ヶ月で120件前後)。

理由は簡単でした。カスタマーセンター時代の電話対応のクセ=丁寧に話すクセが抜けなかったからです(私もまだそのときは「さすが元オペレータ! 丁寧な話し方だ」と、感心していました)。

ですから現場では、お客様からガンガン断り文句を浴びていました。しかし、彼はそれをオペレーター特有の丁寧なオウム返しで対応されていました。お客様の理解につとめ、コミュニケーションを続けようとされていました。その結果、お客様には「なんだかいい人そうだ」と人柄が伝わっていました。ただ、最後は「まぁ、うちはいいや。結構ですよ」と、あっさり断られるのです(視点を変えると「人柄の伝え方」という点では、見事な素晴らしいコミュニケーションです)。

ただ、残念ながら私たち営業マンの仕事は営業実績を出すことです。入金していただけるお客様の数を増やすことが仕事です。

私は丁寧に話す彼を観察しながら、自分とのセールストークの話し方の違いを探しました。その観察から分かったことが、「丁寧さがすべてを台無しにしている」だったのです。

それから私は丁寧な話し方をしてしまう部下へは、次のような話し方へシフトしてもらっていました。それは「お見合いを仲介する親戚のおじさん、おばさん」のようなイメージをもってもらっていました。

  • 図々しいけど憎めない
  • 一生懸命さが心に響く

セールストークの話し方はこの雰囲気が出るように意識をしてもらっていました。これができるようになると、上品なフレンドリーな口調でセールストークを話すことができるようになります。

 




 

売れるセールストークのコツ| 図々しいけど憎めない。一生懸命さが心に響く

※あなたの親戚のおじ様、おば様はもしかしたらとても品があり、丁寧な話し方をされるかもしれません。(笑) その場合、少しイメージがしにくいかもしれません。

まず、「図々しいけど憎めない」「一生懸命さが心に響く」とは、いったいどんな話し方なのでしょうか? それをご理解いただくために、下記にある設定を例に説明したいと思います。

設定: お見合い話をもってくる親戚のおばちゃん。それに甥(姪)が尻込みしている。

さて、このときおばちゃんが丁寧な話し方をしていたらこんな感じになるでしょう。

甥(姪): 「おばさん……。私は今回のお話はお断りします……。なんだか自信がありません……」。

親戚のおばちゃん: 「あぁ……そう……。それなら仕方ないわね。じゃあ……せっかくだったけどおばさんお断りの連絡しておくね」。

終わってしまいました。この親戚のおばちゃんの対応は一見優しそうに見えます。しかし、おばちゃんは甥(姪)に一回もお見合い相手を会わせられませんでした。もしそのお相手が甥(姪)にとって運命の人だったら……そうです、機会を奪ってしまったことになります。

飛び込み営業や生保レディのような新規開拓営業をされている方なら特に、丁寧な話し方をしてしまったせいでお客様に何も伝えられずに別れてしまった方は多くいらっしゃいます。

そこで、「図々しいけど憎めない」「一生懸命さが心に響く」という上品なフレンドリー口調で話しようにします。

親戚のおばちゃん: 「みんな会うまではそう思うのよ。だから1回だけ会って判断してみなさい、ね♪ もしかしたら、あなたのこと『好きです、愛します』なんて言ってくれる人かもしれないよ♪ そんなこと言ってくれる人なら幸せになれるでしょう♪ おばさんに騙されたと思って会いなさい、ねッ♪ もし会ったあとに断るようなときでも、そこはおばさんにまかせときなさい。まずはOKって連絡しておくからね♪」。

最後、強引です。しかしこれが仲介役の仕事っぷりです。丁寧さ、親切さは一切感じません。でも憎めないから話を聞いてしまいます。それにおばさんが一生懸命だから最後は押し込まれるわけです(彼らは結婚したいはずですから、押し込んでも問題ないのでしっかり押し込んでいるわけです)。営業マンは、このように攻める姿勢が必要です。

これができるようになると、アプローチでお客様がもっている警戒心をうまくやわらげることができるようになります。クロージングでは、お客様の断り内容をお客様の気分を害さずに切り換えすことができるようになります。

もし、このような「図々しいけど憎めない」「一生懸命さが心に響く」というセールストークの話し方ができるとするなら、さらに成約数を伸ばしていけるイメージが持てるのではないでしょうか。

 




 

売れるセールストークのコツ| 上品なフレンドリー口調で話す

「上品なフレンドリー口調」で話すときに、気をつけなければならないことがあります。それはなれなれしくならないことです。誠実さが消えてしまってはいけません。

上記の親戚のおじさん、おばさんの話し方はあくまでイメージです。一歩間違えると「なれなれしいヤツ!」と、一瞬でお客様を不快にさせる可能性がありますので、あくまでも上品さを伝わるようにしなければなりません。

上品さ、誠実さを伝える方法については、心理学「メラビアンの法則」を活用します。表情や声の出し方を明るくほどよく軽快に。ただ、セールストークに使う単語は上品にしておきます。

例えば決断をしぶる60代の男性がいたら、「ここまで説明を聞いていただいて、お客様は全てご理解されていると思います♪ ちなみに、どのあたりが検討にさせてしまいますか? お客様……まさか私が信用できないとか、お気にさわることがございましたか♪」。

「いやいや! (笑) 一応ほら、大蔵省に確認しないとさ」。

「お客様! お客様が独断で決めたら怒られるんですか? 絶対にお2人で決めないといけませんか? 私はたくさんのお客様を対応させてもらってきて、最後奥様が『あなたの好きなようにしたら』と、結局お客様1人で決断されても問題なかったなんてことがよくありました♪ 何も問題ありませんよ♪ もしあとで何か言われたらキャンセルされてください! これから長いお付き合いになります。私が責任もってご対応させていただきます♪ ご安心ください♪」。

お客様の「奥様に確認したい」というお気持ち一切無視。ガンガン切り返します。これは100円の商品でも、100万円の商品でも、1,000万円の商品でも同じになります。

「お金が無い」 → 「大丈夫です! ローン組みましょう! 明日一緒に銀行に行きましょう。良い担当ご紹介できます♪」。

大切なことなので繰り返しますが、これを丁寧な話し方でやるとお客様も断りやすいです。

しかし、はじめから図々しいけど憎めない、一生懸命な営業マンだと伝わっていれば、お客様も「あっ! きたな! 交渉がはじまるぞ」とスイッチが入ります。ですから売れるセールストークのコツが「上品なフレンドリー口調で話す」になるのです。

※私が出会ってきた、信じられないような営業実績を出されていたトップセールスたちの中に、丁寧な話し方をされていた人がいなかったという事実からもそう言い切れます。

ちなみに、フレンドリー口調は、ロープレと実践で身に付けていくしか方法はありません。あなたに合ったフレンドリー口調をつくっていく必要があります。私の部下だった方で、私のマネをしてお客様を不快にさせ、怒られた人もおりました(「あなた、なれなれしいね!」と直接言われてしまったそうです。笑)。

もしあなたが営業実績の伸びに悩まれていて、丁寧な話し方をしているかもと思い当たるようでしたら、ぜひ参考にされてみてくさい。営業実績を出すためにはセールストークの中身が大切なのはもちろんですが、話し方も同じくらいに大切です。

 




 

余談ですが、セールストークの中身、話し方、どちらも良いのに売れない人はたくさんいらっしゃいます

余談ですが、セールストークの中身、話し方、どちらも良いのに営業実績を出せない方もいらっしゃいます。その原因は、「営業マインド」に問題が潜んでいるかもしれません。

そこで次回は、売れない営業マンの「営業マインド」について詳しくご紹介していきたいと思います。

→→ セールストークの中身が良くても売れない営業マンの原因

 

以上、「売れるセールストークは『上品なフレンドリー口調』で話す」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

 

 

 

 

追記

最後に私からのメッセージです。

ここまでこの記事に目を通していただいたあなたには、ぜひこれからもご自分の売るスキルをどんどん高めていっていただけたらと思います。

売るスキルを高めることに成功すると、そうでない人たちと比べて収入も圧倒的に増えていきます(最近流行りつつある副業をしたときでも、しっかり売りまくれますから。笑)。

もちろん、社内での評判もガラッと変わります。周りから「○○さんって(←あなたのお名前)本当に契約獲ってくるよね!」と、一目おかれるようになります。

もし、自分はまだまだ売るスキルが足りていないなと、冷静に自己分析されている方がいらっしゃいましたら、下にご紹介するセールスの専門書から高度な売るテクニックを学ばれてみてください。

ぜひ、あなたのますますのご活躍を心から応援しております。

 

→→ クロージングの心理技術21

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あなたがお客様に何を伝えれば、お客様の心をあなたの商品へと引きつけ、買わずにはいられなくさせてしまうのかを知ることができます。しかもその高度なセールステクニックは科学の力を使っているので、基本的に誰でもお客様心理を動かせるようになります。

(面白いですよ)。

こちらに私と購入された方々の感想がありますので、ぜひ参考にされてみてください。

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それでは失礼します。

ありがとうございました。