トップ販売員が使っている細かすぎる販売テクニック

お客様の心理を察知する

今回は、トップ販売員が使っている細かすぎる販売テクニックというものをご紹介していきたいと思います。

はじめのその細かすぎる販売テクニックとは、
「お客様の心理を察知する」
というものです。

実はこれ、私がマネージャーだったときに、あまり売れていなかったグループを観察していて気がついたことなんです。

彼らは接客中、お客様の心理を察知しようとしていなかったのです。
ですから、お客様がまだ本当は警戒していることがわからなかったり、質問をしたそうなのがわからなかったり、背中を押してあげればいい場面なのにそれがわからなかったりしていました。
それゆえにお客様と良いコミュニケーションができず、売り逃してしまっていました。

販売は、セールストークが優れているだけでは売れません。
その優れたセールストークを活かすコミュニケーションスキルがなければなりません。
(それが理由で、同じセールストークなのに売れる販売員と売れない販売員にわかれてしまうのですね)。

用意している優れたセールストークを最大限に活かすためには、次の2つを実践していく必要があります。

1.接客は心理戦であることを意識する。
2.お客様の眼を見て接客する。

接客は心理戦

接客は心理戦です。
したがいまして、お客様の心理情報を集められなければなりません。
もしお客様の心理情報が集められなければ、セールストークの進め方を間違えてしまうでしょう。
なぜなら、お客様は次のように考えているからです。
「販売員の言葉を鵜呑みにしてはならない」。
「売りつけられるかもしれない」。
「話半分で聞いておかないと、単価を上げられてしまう」。

お客様は販売員のことを無意識に警戒しているものです。
そのため、お客様も自分を守るために平気でウソをついてきたり、または本音を隠しながら相手をされています。
それはつまり、接客は心理戦であることを意味しています。

例えば、ある男性がスーツを買いに紳士服店に行ったとしますね。
そのとき、販売員の提案に素直に従っているとどうなるでしょうか?
私が販売員なら、お客様へスーツだけでなく、シャツ、ネクタイ、ベルト、靴、靴下などをセットでご提案します。
そして、それらの替え用として同じセットをもう1セットご提案します。
こんな販売員の提案に素直に付き合っていたらおそらく完全に予算オーバーになってしまうでしょう。
(優秀な販売員はそのくらいのセールスを常に狙っていますしね)。
これに対抗するためには、お客様も本音を隠したり、色々と理由をつけて一旦検討するためにはどうしたらいいのかと、ニコニコしながら必死に考えているわけです。

これは立派な心理戦がはじまっている状態なのです。

心理戦は文字通り戦いです。
勝ち負けがはっきりします。
売れれば勝ち。
検討されれば負け。
とてもシンプルです。

ではどうすればこの心理戦に勝てるようになるのでしょうか?
それはお客様の心理情報を集めることで勝てるようになります。
お客様の心理情報がわかりさえすれば、的確なセールストークを展開できるようになっていきます。

お客様の眼を見続ける

お客様の心理情報を集める方法が、
「お客様の眼を見続ける」
というテクニックです。

トップ販売員たちは、お客様の心理情報をこのテクニックを使って集めているのですね。
そして、そのお客様心理を見ながらセールストークを進めていっているのです。

例えば、個人宅への訪問販売をしている販売員が30代の主婦に出会ったとします。
なんとか玄関先に出てきてくださいました。
しかし、販売員と全く眼を合わようとしてくれません。
警戒心がMAXなようです。
本当は相手にしたくないことがわかります。
(よくあるケースです)。

このようなとき、その主婦の方がとりあえず販売員の挨拶、そして訪問理由を聞いてくれているからと、セールストークを進めていっても売れません。
なぜなら、主婦の方の警戒心が全く解けていないからです。

”眼を合わせてくれない”という心理情報をキャッチしたら、瞬時に、
「相手にしたくないのだな」
と判断し、その警戒心を解いていかなければなりません。

この場合は販売員の、
「申し訳なさそうな笑顔」
でコミュニケーションをとることが有効になります。
人は笑顔の人に冷たく対応することに良心が痛む傾向があるので、それで眼を合わせてくれるかどうかの反応をみます。

それでもかたくなに眼を合わせてこないようなら、ほぼ無理です。
セールストークで伝えたい商品のメリットをぶつけてみて、それに反応されないようなら、次のお客様のお宅へ移動します。

しかし!
もし主婦の方が申し訳なさそうな笑顔に反応して、眼を合わせてくれるようになれば、そこで心理情報を集めます。
もし眼が怒っているのなら、さらに申し訳なさそうな笑顔を続け、落ち着いてゆっくりと優しくセールストークを進めていきます。

いや、主婦の方の眼が意外と落ち着いている状態ならば、”少しなら相手をしてもいい” という心理であることになるため、その瞬間、明るく優しくセールストークを伝えていきます。

このようにお客様の心理情報に合わせて、その瞬間瞬間でコミュニケーションを変えていかなければ、セールストークを最後まで聞いてもらうことができません。
そしてセールストークを理解してもらえません。

例2:
金額提示の場面。
販売員がお客様へ金額提示をしました。
すると、明らかにお客様の眼がくもりました。

このときのお客様の心理は、
「高そう……」。
「売り込まれる! 気をつけろ!」。
など、不安に支配されはじめたことがわかります。
この場合は、販売員が先にお客様のその不安を取りのぞくコミュニケーションをしていかなければなりません。

「お客様♪ ここまでご理解いただくと皆さんなんだか『高いだろうなぁ』とイメージを持たれるのですが、実は全く逆なんです♪」。

「お客様♪ 私が売り込みをかけてくるんじゃないかと少しご心配ですよね♪ ご安心ください♪ 売り込みをかけるなんてしません♪ お客様にご判断いただきたいと考えていますよ」。

このように伝え、眼の状態が変わるか反応をみます。
お客様の眼のくもりがほぐれたのなら、さりげなくやっぱり売り込みをします。
その点についてはお客様も人生経験でわかっておられるので許してくださいます。
お客様は、
「強引に売り込まれたくない。判断を奪われたくない」
と感じておられるだけなのですね。

お客様の眼に安心感が戻ったら、さわやかに、
「それでは手配させていただきますので、こちらに(契約用紙)にご記入をお願いいたします」
とペンと用紙を渡し、終了です。

何はともあれ、お客様の心理情報はすべて眼に表れています。

お客様の言葉は話半分で聞く

「お客様の言葉は話し半分で聞く」
これはテクニックと言えるかどうかは微妙ですが、でも私が観察してきたトップ販売員たちの特徴でもありました。

トップ販売員たちは、お客様の言葉を鵜呑みにしなのです。
(後ろで接客を見ていて「あれ……話し聞いてた?」と味方なのにツッコミたくなるときが多々ありました。笑)。

なぜお客様の言葉を鵜呑みにしないのかというと、お客様の言葉には本音を隠そうとする意図が含まれていることがあるからだと、教えてもらいました。

販売員がお客様の言葉に真面目に反応していると、お客様主導で接客が展開していきます。
これは心理戦としては
「劣勢」
以外何ものでもありません。

お客様の眼を観察していると、必ず、
「ん? これは本気の言葉だ」
「んっ? これは切り返してもっと攻めてもよい言葉だ」
「ん? ここはとりあえず言いたいことを吐き出してもらったほうがよさそうだ。スッキリしてもらった後に雰囲気が変わるだろう」
などがすぐにわかります。

ですから、販売員はお客様の言葉に真面目に反応しないことも販売テクニックになるのですね。

ですから、お客様がその言葉を発したときの
「眼の状態」
を観察してから展開を考えることが大切です。

ちなみに、あなたはお客様の眼を見ながら接客をされていますでしょうか?
そして、それをじっくりと観察しながら接客をされたことはありますでしょうか?

この販売テクニックは、本当に役に立ってくれると思います。

もしあなたがまだお客様の眼を観察する作業をされたことがないようでしたら、ぜひ1度だまされたと思って試していただけたらと思います。
これがうまくなると、あなたが常に先手を打ちながらセールストークを進められるようになります。
うまくいけば、この販売テクニックだけで売れる件数が確実に伸びていくようになりますので。

以上、「トップ販売員が使っている細かすぎる販売テクニック」でした。

ありがとうございました。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)

※参考記事
心理戦について関連記事もあります。
→→ 販売は心理戦!

追記
最後に、もっと販売実績を出したいと真剣にお考えの方へ、セールスの専門書をご紹介して終わりにしたいと思います。

もしあなたが自分の思うような販売実績が出せていないのならば、それは確実にセールスの専門知識不足が原因です。すぐにお客様心理を動かせる知識を習得されてください。

ぜひこの大変なコロナ禍ではありますが、空いた時間を思う存分に自分の未来のために使ってみられてはいかがでしょうか。

→→ クロージングの心理技術21

■本の内容
・お客様の心理を自在に動かせるようになる「消費者心理学」が学べます。この一冊でセールスに使える心理学のほとんどが学べてしまえます。

私たち人間は、このような心理学をベースにした販売テクニックを使われてしまうと、ものすごく商品が欲しくなったり、今すぐ買おうと決断してしまいます。この本には、そんな「人がモノやサービスを買ってしまう心理」について詳しく書かれています。

あなたはこれらの知識を学ぶことで、今後はお客様心理を自在に動かせるようになります。そして今よりもっともっと売れるようになっていきます。

驚くことに、この本にはありえないシステムがついています。なんと、内容が気に入らなかったら、本は返品せずに返金だけしてもらえる保証がついているんです。もちろん正規販売サイトから買われる方のみの保証です。

この本できちんと勉強されれば、収入は黙っていても上がるとは思いますので、実際の本の代金はあって無いようなものだと思います。

→→ クロージングの心理技術21

PS: 私の感想もこちらに書いております。
ご参考までに。

最新情報をチェックしよう!