声かけのコツ
声かけは、コツさえつかめばとっても簡単
声かけは、コツさえつかめばとても簡単にできるようになります。
声かけを苦手にされている方は、これから詳しくご紹介させていただくことを実践していただければと思います。声かけに対するイメージが変わっていくと思います。
お声かけのコツ･･･1 お客様の知らない情報を伝えてあげる
声かけのコツは「お客様の知らない情報を伝えてあげる」という意識を持つことです。
どういうことかというと、まずあなたはお客様よりも詳しい商品情報を持っています。その商品情報を「商品の秘密」と考えるようにします。そうすることでお客様にその商品の秘密を教えてあげようと自然に思うようになれます。
そしてお客様も詳しい商品情報を知ることができて買う、買わないの判断材料を増やせます。つまり、お客様の知らない情報を伝えてあげる意識があれば、積極的に声かけができるようになります。
声かけを苦手にされている方は、お客様と楽しく、仲良く会話をしなければならない、または声をかけたら絶対に売らなければならないと勝手にプレッシャーをかけてしまっています。しかしそれはすべて幻想です。お客様とは楽しく、仲良く会話しなくても売れますし、今日売れなくても、名刺をお渡しして数日後、1ヶ月後に帰ってきてもらえればそこで売れます。したがいまして、なによりもお客様により質の高い情報をわかりやすく誠実に伝えてあげることを意識することが声かけのコツになります。とてもシンプルです。
※商品知識に自信をもてない方は、下記リンク先の勉強方法を参考にされてみてください。リンク先にはアパレル業界の勉強のやり方が書かれていますが、それらは自分の業界に当てはめられます。
お声かけのコツ･･･2 売場の「生」の情報を伝える
2つ目の声かけのコツは、売場の「生」の情報を伝えるです。
売り場の生の情報はお客様に喜ばれます。
例えば「ペットショップ」。お客様が絶対に知りえない生の情報に「動物の普段の生活状況」「性格」などがあります。
扱っている動物たちの、
- 今朝の情報
- 今週の情報
- ケンカしたときの情報
- 寝顔の情報
- 好きな遊び道具と、そうでもない遊び道具の反応の違いの情報
- 性格の情報
- それぞれの甘え方の違いの情報
などなどたくさんあります。
売場に長くいる販売員だからこそ知っている「商品の生の情報」があります。これは表現を変えると、販売員が秘密にしている情報とも言えます。もしお客様が入店したときに動物が寝ていなかったら、その動物の寝顔を観ることは絶対にできません。
いかがでしょうか。こんな情報をお客様に伝えていげた方がいいでしょうか？ それとも伝える必要はないでしょうか？ 間違いなく伝えてあげたほうが良いですよね。売れる、売れないの前に、お客様にこのような情報を教えてあげて、参考にしてもらったほうがよりお買い物を楽しんでいただけます。
さらにもうひとつ例を挙げてみます。例えば「アパレルショップ」ではどうでしょうか？
アパレル販売員なら開店前、閉店後、休憩時間などを利用して、バックヤードで商品を試着しておきます。商品がどんな見え方になるのかを自分で確認しておきます。自分と違う体型の同僚や先輩などがいれば、その人と一緒に試着しておきます。そうやってお互いが商品の見え方の情報共有しておきます。するとどんな体型のお客様にもわかりやすく商品情報を伝えてあげることができるようになります。
販売員がたくさんの商品情報をもっていれば、お声かけに対して不安はなくなります。なぜなら、お声かけをして商品の「秘密」を伝えていけば良いだけですから。
もしかしたら今までは見ればわかる商品情報をお客様に伝えていたかもしれません。例えば太めのゆったりとしたパンツを手にされているお客様に、「そのパンツはゆとりのあるモデルです。人気でカッコイイですよ♪」のように。
しかし、しっかりと生の商品情報をもっていれば、「このパンツは私たちスタッフの間で評判良いんですよ♪ はいたときに腰とおしり周りのラインがすっきりしていて、全体のシルエットがきれいなんです。今までと違うゆったり感があります。はいたときの脚のシルエットもボテッとならないので大人っぽいですよ。私も試してみて『おっ、これいいじゃん♪』って思いました♪」。
お客様は「スタッフの人たちに人気がある……？ そうなのか……。それなら間違いないのかな」のように関心を高めてあげることができます。売場の「生」の情報はとても強力なのです。
もしこのお声かけに反応が悪ければ、逆に好都合ですよね。ヒアリングに入っていけます。「どんなパンツがお好きなんですか♪」「あまり太いシルエットははかれないですか？」。どんどん質問することができます。そして返答に対して「商品の秘密」を話してあげていけば、話は途切れません。
これができるようになれば、声かけで不安にかられることはありません。したがって、どんどん販売成績が伸びていくようになるでしょう。あなたも「はやく声かけしたい！」と、うずうずしてしまうと思います。
※声かけをするときは、下記リンクにあることを守らなければ売れませんのでご注意ください。
※声かけはできているけど、販売実績が伸びていかない方は、下記リンクを参考にされてみてください。
声をかけたあとのコツ
売るためには余計な情報は伝えない
「よし！ お客様の知らない商品情報を伝えてあげよう」と意識しながら声かけをすれば、恐怖心はなくなります。
しかし、声をかけたあとに1つだけ注意点があります。それはお客様に伝える商品情報をコントロールしなければならない点です。
例えば、お客様に商品の秘密を教えてあげているとします。それによって会話もはずんでいるとします。このようなときは、お客様も質問をしてこられます。すると、うっかり他社の情報を伝えてしまうことがあります。つまり自分に不利になる情報もつい話してしまったりします（要は自爆ですね）。この自爆をさけられるようにならなければ、販売成績が伸びていきません。
基本的に自分が不利になる商品情報をお客様に伝える必要はありません。なぜなら、あなたの存在意義がなくなるからです。
「自分の不利な情報もきちんと公開するのは信頼関係において大事だ」と思うのは、お客様と本気で長く付き合う気がないことの表れです。
例えば、恋愛で次のような男性がいたら女性はどう感じるでしょうか？
「僕の親友で幼なじみの○○君は、福山雅治に似ていてしかも優しいんだよ」。
「僕はケチなところがある。キミにもデートで支払いを負担させるかもしれない」。
どちらも自分に不利な情報を誠実に伝えています。しかしこれを狙っている女性に伝える意味はあるのでしょうか？ わざわざライバルと比較して選んでもらう必要はありません。それよりも、「ライバルも素晴らしい。だけど見なくていい。僕を見ておけばいい」と伝えることのほうが大切です。そうじゃないとあっさりその福山雅治さんに似た友人に女性の意識がうつっていってしまいます。（笑）
それに、女性がその男性の存在を知らなければ、女性の情報収集不足にもなります。
「僕がそばにいるよ！」でいいはずです。それを伝えられないのなら、この男性は女性を幸せにする「覚悟」がない証拠になります。
そしてケチ情報。
自分の弱みがケチであると理解しているのでしょう。それならば伝える必要はありません。質問されたときに答えるだけで良いでしょう。
ただ、質問に答えるときは表現に気をつかわなければなりません。自分の不利にならないように言葉をコントロールします。
「お金に堅実すぎるところがあるかな。ただ自分では他の男性と比べてしっかり管理できてると思ってるから気にしてないけど」。
「ケチ」と表現すると確実に自爆します。しかし表現に気をつかうと「お金に厳しそうだけど、真面目なんだろう」と感じてもらえるはずです。
私たちはお客様に商品の弱みについて話すときも「そのくらいの弱みなら……まぁいいか」と感じてもらえるように、事前に表現を準備しておくことも大切です。
もう一度、商品情報を集めよう
もう一度、売場の商品情報を集めてみてはいかがでしょうか。お声かけに対する不安がとれ、積極的になれます。
私が訪問販売でトップセールスだったときは、この声かけのコツを実践していました。お客様が知らない商品情報を「この秘密をはやく教えてあげる♪」と楽しく仕事をしていました。
ぜひ参考にしていただけたらと思います。
※実際に商品情報を集める作業は骨が折れます。しかし今すぐできる作業でもあります。できることからコツコツと商品情報を集めはじめてみてはいかがでしょうか。
以上、「声かけのコツ｜ 販売員の基本」でした。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）
ありがとうございました。