気をつけよう。お客様は感情で買物をしています

お客様は感情で買物をしている

お客様は感情で買物をされています。
販売実績を出していくために、そこをもう一度意識していきましょう。

「お客様は感情で買物をしているとは、どういうことなのか?」
ここについて、まだご存知のない方は、以下に詳しく解説をしていますので、目を通していただけたらと思います。

今の時代、商品は店以外でも買える

お客様に限らず、私たちは買物をするときの最終判断を感情にゆだねています。
感情にゆだねる……というか、知らず知らず感情にコントロールされていると表現したほうがより正確でしょうか。

例えば、次のような事例を読んでいただけたら、おそらく納得してもらえると思います。

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70代男性。
テレビが故障した。
家電量販店に買い換えに来た。
予算15万円。

この男性は急な出費のため、なるべく安く買いたいようです。
そこで販売員は海外メーカーの安いテレビをご紹介しました。
なんと価格は8万円。
国内メーカー(ソニーやシャープなど)は、16万~18万円しているので、予算内におさまってくれます。

しかし、この男性は9割くらい次のような反応をされます。

「う~ん……。やっぱり国内メーカーが良い。中国や韓国企業のテレビはちょっと……」。

あれ? おかしいと思いませんか?
理性を中心に考えると予算内に収まっています。
画質は国内メーカーのほうが綺麗だけど、でも海外メーカーのテレビが見られないほど汚いわけではありません。
買わない理由はありません。

しかし、海外メーカーのテレビは選ばれないのが現実です。
その理由は、感情で納得していないからです。
(ご年配の方は、韓国や中国という国自体を嫌っていたり、家電は日本メーカーと決めておられる方が多いからです)。

また別の事例もあります。
店員の態度が気に入らなかったから、お目当ての商品が大特価セールでも帰ってしまわれるお客様もいます。
こちらも理性を中心に考えると、店員の態度と商品を安く買うことに関係はありません。
その場合はクレームを言って、そして買って帰ればいいのではないでしょうか。
しかし、現実はクレームを言って、買わずに帰ります。
これも感情がそうさせていますね。
「こいつらには金を落としたくない!」
と、感情が最終決断を下したのです。

逆もありますよね。
おそらくあなたもご経験があるかと思います。
「あなただから買うよ♪」。
このパターンです。
お客様は商品に100%満足しているわけではないけど、あなたが一生懸命に接客したので、感情が動き、買おうと決断されたのです。
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このように、私たちは買物の最終決断を感情でしているのですね。

それはつまり、販売員がコミュニケーションでお客様の警戒心をほぐし、商品を魅力的に表現をして、買うことの心理的痛みをとってあげれば、お客様は「買おう♪」と決断する可能性が高まるということです。

このような、お客様と販売員との空間の雰囲気づくりをうまくできるようになれば、たくさん売ることができるようになります。

反対に、ここをミスると、今の時代、どこからでも同じ商品を買えますので、確実に売り逃しにつながります。
今は販売員にとって本当に大変な時代です。
高い販売能力が必要になっています。

だからまずはお客様の警戒心をほぐそう

お客様の警戒心をほぐすためには会話テクニックがいります。
そちらについては、売れてしまう会話術に解説をしていますので、そちらをあとでご参考ください。

何はともあれ、販売員は会話に、
「サービス精神」
があるとお客様を感情的にしていけます。

サービス精神とは、
「私の話で楽しませてやろう!」。
「お客さん! 俺の話を聞け♪」。
というような積極的な意識です。

このように書くと、なんだか販売員がベラベラと話すようなイメージをもたれるかもしれませんが、そうではありません。
自分のターンのときの意識です。

あなたが話すときの雰囲気も大切

会話をしていてつまらない販売員になってしまってはいけません。
そこには気をつける必要があります。

お客様が、
「この販売員との会話はつまらないな」
と感じるときは、必ず次の原因があります。

それは販売員の「雰囲気」です。

販売員の雰囲気が悪い場合、お客様の感情は徐々に徐々に閉じていきます。
売れる確率も下がります。

ちなみに、おもしろい話(Aとします)を人に伝えるとき、雰囲気の違いだけで結果が変わってきます。
つまらないと感じさせてしまう人は、雰囲気が悪いです。
真顔で話したり、そもそもつまらなそうに話したりしてしまいます。
Aの良さが伝わりません。

しかし、トップ販売員がAの話をお客様にすると、面白いと感じてしまうのです。
それは、話し手の雰囲気の違いだけです。
トップ販売員は、笑顔で楽しそうに話します。
たったそれだけで結果が違うのです。

私たち自身の中に、楽しい、嬉しい、ワクワク、ドキドキなどのポジティブな感情があれば、それがその人の雰囲気を良くさせます。

反対に、自分自身の中に、怒り、無関心、悲しみ、嫉妬、殺意などのネガティブな感情があれば、それがその人の雰囲気を悪くさせます。

練習しよう

お客様の警戒心をほぐすための会話は、そのテクニックを知ったからといってすぐにできるようになるわけではありません。
しっかりと練習する必要があります。

練習のやり方は、まずはあなたのご家族や友人、会社の同僚などを相手にしていくとよいでしょう。

彼らと会話をするときに、常に売れてしまう会話術を意識しておきます。
もちろん本番でも意識して試していきます。

「どんな声のトーンが反応がいいのか?」。
「ここは彼にもっと話してもらったほうが彼の感情は楽しくなるだろう」。
「わたしは今、笑顔で話を聞けているか!?」。

いろいろと意識しながら練習をしていきましょう。

会話がうまくなってくると、以下のような現象がおこります。

・相手が楽しそうにしゃべり続ける。
・相手がお礼を言ってくる。
・相手がおごってくれる。笑

・後日、戻ってきてくれる。
・指名数が増える。
・紹介数が増える。

日頃から会話の練習をしていると、不思議と自然にお客様をリードできるようになってきます。
お客様をリードできるようになれば、お客様の感情に影響を与えられます。
すると、売れる件数も増えていきます。

ぜひ、お客様は感情で買物をしていることを再度意識していただいて、そこにアプローチしていく接客をしていっていただけたらと思います。

どんどん売っていきましょう!

以上、「気をつけよう。お客様は感情で買物をしています」でした。

あなたのますますのご活躍を心から応援しております。
ありがとうございました。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)

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