お客様は感情で買物をしている!

お客様は感情で買物をしている

私たちは買物をするとき、最終判断を感情にゆだねています。というか、知らず知らず感情にコントロールされていると表現したほうが正確でしょうか。
例えば、次のような事例を読んでいただくとご理解いただけると思います。
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テレビが故障してしまった70代の男性がいます。彼は家電量販店に買い換えに行きます。予算は15万円。この男性は急な出費のため、なるべく安く買いたいと考えています。
ということで販売員は海外メーカーの安いテレビをそのお客様にご紹介しました。価格は8万円。国内メーカー(ソニーやシャープなど)は、16万~18万円しているので予算内におさまってくれています。
しかし、この男性は9割くらいの確率で次のような反応をされるのです。
「う~ん……。やっぱり国内メーカーが良い。中国や韓国企業のテレビはちょっと……」。
あれ? おかしいですよね? 理性を中心に考えると予算内に収まっています。画質は国内メーカーのほうが綺麗だけど、でも海外メーカーのテレビが見られないほど汚いわけではありません。買わない理由はありません。
しかし、海外メーカーのテレビを選ばないのです。これが現実です。その理由は感情が納得していないからです(ご年配の方は韓国や中国という国自体を嫌っていたり、家電は日本メーカーと決めておられる方が多いからです)。

また別の事例もあります。
店員の態度が気に入らなかったからといって、お目当ての商品が大特価セールでも帰ってしまわれるお客様もいます。こちらも理性を中心に考えると店員の態度と商品を安く買うことに関係はありません。その場合はクレームを言って買って帰ればいいのではないでしょうか。
しかし、現実はクレームを言って買わずに帰ります。これも感情がそうさせていますね。
「こいつらには金を落としたくない!」
と、感情が最終決断を下したのです。

逆もあります。
おそらくあなたもご経験があるかと思います。
「あなただから買うよ♪」。
このパターンです。お客様は商品に100%満足しているわけではないけど、あなたが一生懸命に接客したので感情が動き、買おうと決断されたのです。
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このように私たちは買物の最終決断を感情でしています。それはつまり、販売員がコミュニケーションでお客様の警戒心をほぐし、商品を魅力的に表現をして、買うことの心理的痛みをとってあげれば、お客様は「買おう♪」と決断する可能性が高まるということです。

反対に、ここをミスると今の時代どこからでも同じ商品を買えますので確実に売り逃しにつながります。

まずはお客様の警戒心をほぐそう

お客様の警戒心をほぐすためには会話テクニックがいります。そちらについては、売れてしまう会話術に解説をしていますので、そちらをあとでご参考ください。

何はともあれ、販売員は会話に「サービス精神」があるとお客様を感情的にしていけます。
サービス精神とは「私の話で楽しませてやろう!」「お客さん! 俺の話を聞け♪」というような積極的な意識です。

雰囲気作りが大切

会話をしていてつまらない販売員になってしまってはいけません。そこには気をつける必要があります。

お客様が「この販売員との会話はつまらないな」と感じるときは必ず次の原因があります。
それは販売員の「雰囲気」です。販売員の雰囲気が悪い場合、お客様の感情は徐々に徐々に閉じていきます。それゆえに売れる確率も下がってしまいます。

少し話が変わりますが、例えばおもしろい話(Aとします)をお客様に伝えるとき、話し手の雰囲気の違いだけで結果が変わってきます。
相手に「つまらない」と感じさせてしまう人は基本的に雰囲気が悪いです。真顔で話したり、そもそもつまらなそうに話したりしてしまいます。Aの良さがお客様に伝わりません。
このようなとき、話し手をトップ販売員に変わってもらうと反応がガラリと変わります。お客様はAを面白いと感じるのです。これは話し手の雰囲気が変わっただけの差です。実際に同じ商品、同じセールストークなのに販売実績に差が表れるのはこういうところにも原因があるのです。

私たちは他人とコミュニケーションをとるときに、自分の心の中に「楽しい」「嬉しい「ワクワク」「ドキドキ」などのポジティブな感情がわいていれば雰囲気が良くなります。そしてそれが相手にも伝わります。

反対に、自分の心の中に「怒り」「無関心」「悲しみ」「嫉妬」「殺意」などのネガティブな感情がわいていれば、それが雰囲気を悪くさせます。

練習しよう

会話でお客様の警戒心をほぐせるようになるには、会話テクニックを勉強したからといってすぐにできるようになるわけではありません。やはり練習しておく必要があります。

その練習のやり方は、まずはあなたのご家族や友人、会社の同僚などを相手にしていくとよいでしょう。彼らと会話をするときに、常に売れてしまう会話術を意識しておきます。「どんな声のトーンが反応がいいのか?」「ここは彼にもっと話してもらったほうが彼の感情は楽しくなるだろう」「わたしは今、笑顔で話を聞けているか!?」などと意識をしながら練習をしていきましょう。

会話がうまくなってくると、以下のような現象がおこります。
・相手が楽しそうにしゃべり続ける。
・相手がお礼を言ってくる。
・相手がおごってくれる。(笑)

・後日、戻ってきてくれる。
・指名数が増える。
・紹介数が増える。
日頃から会話の練習をしていると、不思議と自然にお客様をリードできるようになってきます。お客様をリードできるようになれば、お客様の感情に影響を与えられます。つまり、売れる件数も増えていきます。

ぜひ、お客様は感情で買物をしていることを再度意識してみてはいかがでしょうか。

以上、「お客様は感情で買物をしている!」でした。

ありがとうございました。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)

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