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売れる接客販売の基本
お客様の言いなりになると検討されてしまう
多くの販売員は「お客様に気持ちよく買物をしていただきたい」と考えています。しかしそれが原因でお客様の言いなりになってしまうことがあります。接客販売でお客様の言いなりになってしまうと、検討されて終わってしまうことが多々あります。
なぜお客様に気持ちよく買物をしていただこうとしているのに、退店させてしまうのでしょうか？ 今回は、「売れる接客販売の基本」をご紹介していきたいと思います。
お客様の言いなりにならない
前回、自分のコミュニケーション能力をチェックすることで、お客様に信頼される方法をご紹介しました。
しかし、お客様から信頼されているのにもかかわらず「売れない販売員」になってしまうことがあります。それは下記2点です。
- お客様の言いなりになっている。
- お客様より商品知識、業界知識が不足している。
今回は、1について詳しく解説します。
※「2.お客様より商品知識、業界知識が不足している」の解決方法は下記リンクで詳しく解説しています。
→→ アパレル業界全体の知識をつけると売れはじめる｜ アパレル接客のコツ（4）
この1の問題点は、お客様が買物の主導権を握ってしまっている点です。それは良いセールスコミュニケーションではありません。なぜなら、その販売員はお客様に「格下」と見られてしまうからです。お客様は「この人は何でも受け入れてくれそう」と判断します。このように思われてしまうと、お客様はできるだけお金を残しておきたい心理が働き、「とりあえず情報収集で終わっておこう」と買物に対する覚悟がゆるみはじめます。
このようなお客様の言いなりになってしまう販売員の特徴には、次のような特徴があります。
- 自分の意見を言わない。
- 商品を提案をしない。
- 雑談がつまらない。
- 自信がないことがバレている。
これは普段の生活でも同じではないでしょうか？ 他人を格下と感じてしまうときは、相手が自分の意見を言わなかったり、雑談がつまらなかったり、自信がないことがわかったりしたときではないでしょうか。私は自分の意見を言わない人に出会ったとき「いったいこの人は何を考えてるのかな？ 自分がないのか？」とイライラしてしまいます。
接客販売でも同じです。お客様に気持ちよく買物をしていただきたいからと、お客様の言いなりになっていると、「この人、大丈夫？？」「この人は売る気あるのか？」と感じはじめます。
運良くお客様の購入意識が低いときならそれでもかまいません。なぜなら、お客様が気分良く退店することができるからです。しかしお客様の購入意識が高かった場合は大問題です。退店させてしまえば、その後にフラっと寄った他店で購入されてしまうからです。
お客様の言いなりにならない方法
これは簡単です。まずはボ～ッと売場に立たないことです。意識を引き締めておくことです。
次に、必ずセールストークを用意しておく必要があります。売れない販売員はそのつどアドリブで対応してしまい、お客様の言いなりになっていきます。しかしセールストークを用意しておけば、覚えたセリフと展開どおりに進めることができます。もちろんセールストークの中には売りたい商品を提案するような構成になっていますから、自分の意見をもっている販売員という印象を与えることができます。
最後は一生懸命に接客することです。この一生懸命な態度はお客様の心を動かします。そして買物の満足感を上げる力があります。お客様はあなたのことを格下とは絶対に考えないようになります。
実話！ 一生懸命な態度がお客様を満足させた話
一生懸命な態度は、本当に他人の心を動かします。私たちはぜひともそのパワーを知っておくべきです。このパワーのすごさに気がつけると商品が本当に売れやすくなります。
さて、一生懸命な態度について、こんな面白い話があります。実際にアメリカで次のようなことがあったそうです。
ある修理屋さんでの話です。
ある日、修理屋に電話が入りました。「カギをなくしてしまった！ 家に入れない」とあわてふためいています。修理屋はすぐに担当者を派遣しました。
現場に到着したのは、新人の黒人作業員でした。彼は新人ゆえに少し手間取りながらも一生懸命に作業をしたそうです。汗をかき、腕まくりもして、悪戦苦闘する姿をお客様に見られながらの作業だったそうです。そして無事にカギを開けるの成功しました。この作業にかかった時間は40分だったそうです。お会計は約1万円。一部始終の作業を見ていたお客様は「ありがとう。本当にありがとう。あなたのおかげで家に入れます。助かりました」と感謝と満足を伝えたそうです。
それから時は流れ、彼の腕もメキメキと成長していきます。そしてまた似たようなカギの修理の連絡が入ったときでした。彼は前回のようにすぐにかけつけます。そしてなんと今度は余裕な態度で5分もかからないうちにカギを開けたそうです。素晴らしいですよね。成長の証です。お会計はもちろん約1万円。すると「こんな簡単な作業で1万円なんてぼったくりだ！」とクレームを受けてしまったのです。
彼は40分も待たせた人からは感謝され、5分で要望を満たしてあげた人からはクレームを受けたのです。
一生懸命な態度は、他人の心を動かしたり、満足させたりと、良い影響を与える力があることのエピソードのひとつです。
接客販売で主導権をにぎる方法！
今度は、接客販売で主導権をにぎる方法をお伝えします。
前回のお客様に信頼される方法に付け加え、お客様へたくさん質問すると接客販売の主導権をにぎれるようになります。たったそれだけです。
あらら……。接客販売で主導権をにぎれない販売員の会話
それではここからは、質問する販売員と質問しない販売員の違いを見ていきましょう。
まずは、お客様に質問しない販売員。
お客様：「これのサイズある？」
販売員：「はい。ございます」
お客様：「試着していい？」
販売員：「はい。こちらご案内いたします」
お客様：「もう少し細いシルエットのパンツある？」
販売員：「もう少し細身でございますね。少々お待ち下さい」
この販売員はお客様の意見をしっかりと理解されています。きちんと対応されています。しかし質問は常にお客様です。販売員はその質問に答えているだけです。これが言いなりになっている状態です。おそらくこの流れだとお客様は「う～ん。悪くないですけどね。ちょっと検討しますね」と言って退店されるでしょう。
質問する販売員の接客
では、質問する販売員はどんな接客をするでしょうか？
※パンツを探されている設定です。質問する感覚とはどんなものなのかをつかんでいただくための会話です。これで売れるようになるわけではありません。
お客様：「これ、試着したいのですが？」。
販売員：「はい、かしこまりました。お客様は普段何インチをはかれていますか？」。
（質問して主導権をにぎります）
お客様：「だいたい○○インチです」。
販売員：「○○インチですね。こちらははいたときのシルエットがキレイです。もしよかったら+1インチもお試しいただけたら♪」。
（意見を言う）
お客様：「わかりました」。
販売員：「どうぞこちらになります」。
試着中
販売員：「いかがですか？」。
（先に質問して主導権をにぎります。お客様が試着室から出てこられても、必ずあなたが先に口を開きます）
販売員：「キレイなシルエットですね♪ 失礼します。（ウエストのチェックして） 大丈夫ですね。いかがでしょうか？ 試着される前のイメージと違いますよね♪」。
（質問して主導権をにぎります）
お客様：「う～ん、でも私が思っていた感じと違うかなぁ。もう少し細いシルエットのパンツあります？」。
（質問されて、主導権を奪われます。しかも気に入っていない様子）
販売員：「もう少し細身でございますね。かしこまりました。少々お待ち下さい。……。こちらが細身のモデルです」。
試着後
販売員：「いかがでしょうか？」
（質問して主導権を奪い返します）
このときお客様が気に入ったような態度をしたとします。そして会話を進めていきます。
販売員：「ところでお客様。お客様はこちらにどんな靴を合わせようとお考えですか♪」。
（質問して主導権をにぎります）。
このように、とにかく販売員は質問していきます。そうすることで接客販売の主導権をにぎれるようになります。お客様からの質問を受けた場合でも同じです。答えたあとに何か質問するようにします。常に会話を質問で終わらせることを意識していると、お客様の言いなりはなれません。
それに、質問することでお客様の情報収集もできてしまえます。
「質問をする」テクニックは、トップセールスが必ず使っている
「質問する側が常に主導権をにぎる」。
接客販売で高い販売成績を出したいとお考えでしたら、これを徹底的に頭に刻んでおいていただきたいです。今後、ほとんどのお客様に対して言いなりになることはありません。
※恋人やお子様に対しても効果があります。
もし「なんだか会話の主導権を奪われているなぁ……」と感じたら、それはあなたが質問されているときです。そのときはこの記事を思い出してみてください。そしてうまく質問返しをされてみてください。
質問返しのコツはこんな感じです。
相手：「すみません。駅はどこですか？」
あなた：「えっ、駅ですか！ えっと～……ところでお急ぎですか？」
相手：「ええ。少し」
あなた：「そうでか。ちなみにこの位置からだと駅までに時間がかかりますよ。まず……」
これでこの相手に対して主導権を握りながらコミュニケーションがとれます。
売れる接客販売の基本は、「お客様の言いなりにならない」「一生懸命な接客」「質問する」です。
ぜひ明日の接客に参考にしていただけたらと思います。
以上、「売れる接客販売の基本は ”お客様の言いなりにならない” ”一生懸命な感じ” と、あともう1つ」でした。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）でした。
ありがとうございました。
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