私は20代のころに「お客様に気持ちよく買物をしていただきたい」という信念をもっていた。
しかしその信念が原因でお客様の言いなりになっていた時期があった。
私たちはお客様の言いなりになってしまうと高い確率で検討されて終わってしまう。
ではなぜ私のようにお客様に気持ちよく買物をしていただこうとしているのに売り逃すことになってしまうのか？
その理由はシンプルだ。
その丁寧さが裏目に出て、お客様に「この営業マンは格下だ」と思われるからだ。
だからお客様もできるだけ慎重にお金は使いたいため「とりあえず情報収集で終わっておこう」と営業マンの提案に対して強気になれる。
お客様の言いなりになる販売員の特徴
お客様の言いなりになってしまう販売員の特徴には次のようなものがある。
・自分の意見を言わない。
・商品を提案をしない。
・雑談がつまらない。
・自信がないことがバレている。
私たちは他人を格下だなと感じてしまうときがあると思うが、その場合多くは相手が自分の意見を言わなかったり、雑談がつまらなかったり、自信がないことがわかったりしたときではないだろうか。
私個人的には自分の意見を言わない人に出会ったとき「いったいこの人は何を考えてるのかな？ 自分がないのか？」と少しイラっとしてしまう。
お客様も同じだ。お客様に気持ちよく買物をしていただきたいからとお客様の言いなりになっていると「この人、大丈夫？？」「この人は売る気あるのか？」などを感じさせてしまうことになる。
運良くお客様の購入意識が低いときならそれでもかまわない。なぜならお客様が気分良く退店することができるからだ。
しかしお客様の購入意識が高かった場合は大問題になる。
売らずに退店させてしまえば、その後にフラっと寄った他店で購入されてしまう。
お客様の言いなりにならない方法
これは簡単だ。
まずはボ～ッと売場に立たないことだ。意識を引き締めておくことが大切になる。
次に必ずセールストークで接客をすることだ。言いなりになってしまう営業マンは、その都度お客様に合わせて接客をしている。だからお客様の言いなりになっていく。
しかし用意しておいたセールストークで接客していけば覚えたセリフの展開どおりに進めることができる。
少し話が脱線したとしてもまたセールストークに戻れるのだ。
お客様もその営業マンの態度に「自分の意見をもっている営業マンだな」という印象を受けるようになる。
最後は一生懸命に接客することだ。
この一生懸命な接客態度はお客様の心を動かせる。
そして買物の満足感を上げる力がある。
お客様はあなたのことを格下とは絶対に考えないようになる。
実話！ 一生懸命な接客態度がお客様を満足させた話
一生懸命な接客態度は本当に他人の心を動かす。
このパワーのすごさに気がつけると商品が本当に売れやすくなる。
さて、そんな一生懸命な接客態度の効果についてこんな面白い話がある。
実際にアメリカで次のようなことがあったそうだ。
■ある修理屋の出来事。
ある日、修理屋の電話が鳴った。
「カギをなくしてしまった！ 家に入れない」。
お客様があわてふためいていたそうだ。
修理屋はすぐに担当者を派遣。
現場に到着したのは新人の黒人作業員だった。
彼は新人ゆえに少し手間取りながらも一生懸命に作業をした。汗をかき、腕まくりもして、悪戦苦闘する姿をお客様に見られながらの作業だったそうだ。
そして無事にカギを開けることに成功。
この作業にかかった時間は40分だったそうだ。
お会計は約1万円。
一部始終の作業を見ていたお客様は「ありがとう。本当にありがとう。あなたのおかげで家に入れます。助かりました」と感謝と満足を伝えたそうだ。
それから時は流れ、彼の腕もメキメキと成長していった。そしてまた似たようなカギの修理の連絡が入ったときに事件は起きた。
彼は前回同様すぐにかけつける。そしてなんと今度は余裕な態度で5分もかからないうちにカギを開けたらしい。
素晴らしい仕事っぷりだ。
まさに成長の証。
お会計はもちろん約1万円。
すると客が吐き捨てたらしい。
「こんな簡単な作業で1万円なんてぼったくりだ！」
クレームを受けてしまったのだ。
彼は40分も待たせた人からは感謝され、5分で要望を満たしてあげた人からはクレームを受けたのだ。
一生懸命な接客態度は他人の心を動かす。
満足させる。
良い影響を与える力がある。
それがわかるエピソードだ。
接客で主導権をにぎる方法
私が実践していた接客で言いなりにならない方法をご紹介したいと思う。
この方法は逆に接客の主導権をにぎれるようになる。
その具体的なやり方とは「お客様へたくさん質問する」というテクニックを使うことだ。
接客で主導権をにぎるためにはお客様に質問をしなければならない。
お客様に質問をしなかったら彼らの言いなりになりやすくなってしまう。
次の例でそれを確認してみよう。
※お客様がアパレルショップでパンツを探されている設定とする。
お客様：「これのサイズある？」
販売員：「はい。ございます」
お客様：「試着していい？」
販売員：「はい。こちらご案内いたします」
お客様：「もう少し細いシルエットのパンツある？」
販売員：「もう少し細身でございますね。少々お待ち下さい」
この販売員はお客様の意見をしっかりと理解している。きちんとした対応だ。
しかし質問は常にお客様だ。
販売員はその質問に答えているだけである。
まさにお客様の言いなりになっている状態だ。
おそらくこの流れだとお客様は「う～ん。悪くないですけどね。ちょっと検討しますね」と言って退店されるだろう。
ではここに質問を入れてみよう。
接客で主導権をにぎれているのがよくわかると思う。
お客様：「これ、試着したいのですが？」。
販売員：「はい、かしこまりました。お客様は普段何インチをはかれていますか？」
（質問して主導権をにぎる）。
お客様：「だいたい○○インチです」。
販売員：「○○インチですね。こちらははいたときのシルエットがキレイです。もしよかったら1インチ大きいサイズもお試しいただけたら♪」。
（意見を言う）。
お客様：「わかりました」。
販売員：「どうぞこちらになります」。
試着中
販売員：「いかがですか？」。
（先に質問して主導権をにぎる。お客様が試着室から出てきたときも必ずあなたが先に口を開くようにする）。
販売員：「キレイなシルエットですね♪ 失礼します。（ウエストのチェックして） 大丈夫ですね。いかがでしょうか？ 試着される前のイメージと違いますよね♪」。
（質問して主導権をにぎる）。
お客様：「う～ん、でも私が思っていた感じと違うかなぁ。もう少し細いシルエットのパンツあります？」。
（質問されて、主導権を奪われる。しかも気に入っていない様子）。
販売員：「もう少し細身でございますね。かしこまりました。少々お待ち下さいませ。･･････こちらが細身のモデルです」。
試着後
販売員：「いかがでしょうか？」。
（質問して主導権を奪い返す）。
このときお客様が関心を示したとする。
販売員：「ところでお客様。お客様はこちらにどんな靴を合わせようとお考えですか♪」。
（質問して主導権をにぎる）。
このようにとにかく質問をしていくのだ。
そうすることで接客の主導権をにぎれるようになる。
お客様からの質問を受けた場合でも同じだ。
答えたあとに何か質問をする。
常に会話を質問で終わらせることを意識しているとお客様の言いなりになることはない。
それにお客様に質問することでお客様の情報収集もできるので一石二鳥だ。
質問をするテクニックはトップ営業マンが必ず使っている
「質問する側が常に主導権をにぎる」。
これを覚えておいて損はない。
トップ営業マンはこのテクニックを使って高い販売実績を出し続けている。
もうお客様の言いなりにならなくてすむ。
もし今後あなたが「なんだか会話の主導権を奪われているなぁ……」と感じたなら、それはあなたが多く質問をされているときだ。
そのときはこの記事を思い出してみてほしい。
そしてうまく質問を返しをしていこう。
※質問返しとはこんな感じだ。
相手：「すみません。駅はどこですか？」。
あなた：「えっ、駅ですか！ えっと～･･････ところでお急ぎですか？」。
相手：「ええ。少し」。
あなた：「そうですか。スマホはお持ちですか？ お持ちではない。では私が調べてみますね。ちなみにこの位置からだと駅までに少し時間がかかりますよ。まず……」。
お気づきだろうか？ ところでお急ぎですかの質問返しで主導権を握りながらコミュニケーションがとれるようになった。
まとめると、
・お客様の言いなりにならないと意識する。
・一生懸命な接客。
・質問をする。
この3つを意識して接客にのぞみ、今後一切お客様の言いなりにならないようにしていっていただけたらと思う。
以上。
ありがとうございました。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）
