あなたのコミュニケーション能力をチェックしてみる| 販売員の基本

私たちの仕事はコミュニケーション能力が高くなければ営業実績を出すことができません。したがいまして、まずは自分自身のコミュニケーション能力を把握しておかなければなりません。

そこで今回は「あなたのコミュニケーション能力」をチェックできるようにしてみました。




問題です!

さっそくコミュニケーション能力をチェックしましょう。次の問題を少し試していただけますか♪

■問題: 国語(現代文)の問題になります。

次のA~Dから、正しいものを1つ選びなさい。

A: 接客とは、お客様に満足を与える行為である。

B: お客様の笑顔が好きな販売員は必ず売れる。

C: 販売員は、自社利益の追求こそが仕事である。

D: 未来には接客販売が姿を消し、WEB販売が常識になる。

さぁ、あなたの答えは!?




ごめんなさい。どれを選ばれても不正解です!

ごめんなさい。先に謝ります。実は上の問題には正解がありません。よって、どれかを選択された方……不正解になります。

実は、このひっかけ問題こそが「コミュニケーションの基礎とは何か?」を実感として理解していただきやすいので出題させていただきました。なぜなら、国語(現代文)とは「相手のメッセージを理解する教科」だからです。相手のメッセージを理解する=コミュニケーション能力です。

上記A~Dを考えて選ばれた方……あなたのコミュニケーション能力は改善していく必要がありそうです。なぜなら、上記の問題には「本文」が用意されていませんでしたね(国語の問題なのに!)。

そうです。ですから国語(現代文)の性質上、A~Dから選べと言われても選びようがないのです。本文がないのですから。

これをわかりやすく例えると「会話をする相手が目の前にいない状態」のようなものです。もしあなたは、会話をする相手がいないのに「さぁ! 彼のメッセージは何♪」と質問されたらどうでしょうか?  「は? ……どういうこと?」となりますよね。それと同じです。

本文がないのに「A~Dのどれかを選べ」と言われても選べません。なぜなら、国語(現代文)とは筆者が何を伝えているのかを正確に当てる教科だからです。したがいまして、「いやいや、本文を用意してよ……」が正解になります。

ただ、実はこの問題に素直に答えてしまわれる方はとても多いのです(私がマネージャーだったときに、部下の方々に出題して実験しておりましたので)。この問題に素直に答えられた方は注意が必要です。なぜなら、この問題に素直に答えられる方は、お客様とコミュニケーションをとっているとき(ご家族、ご友人、恋人のときもですが)、コミュニケーションに悪影響が出てしまっている可能性があるからです。

例えば、あなたが「答えはAでしょ!」とか「いや、Dかなぁ~?」「Cは絶対違う!」などと答えてしまわれていたとすれば、今後他人とコミュニケーションをとられるときに意識しておいていただきたいことがあります。

それは、あなたが相手の話を理解する前に、そのテーマについて自分の考えをすぐに主張してしまうクセがあるかもしれないという点です。

要は、相手のメッセージや感情を理解する前に、自分の話したいことを話している可能性があるのです(あなたの頭の中は、自分の意見でいっぱいなのです)。




コミュニケーション能力を高めるためには?

コミュニケーション能力を高めるためには、相手を”理解する力”を高めることが必要になります。なぜなら、人は自分を理解してくれる相手に信頼感情がわき、その人と良いコミュニケーションを取ろうとするからです(これについては、おそらく誰もが人生経験として実感としてご存知だと思います)。

例えば、仕事の失敗談を他人に話したときに、話を聞いてくれて、きちんと理解してくれる人に親近感、信頼感がわいてきます。

しかし、話は聞いてくれるのですが、すぐに反論してきたり、すぐにその人の考えをしゃべられたらどうでしょうか?  または話を聞いてくれてくれてはいますが、明らかに理解できていないようです……この場合も親近感、信頼感はわいてきません。

つまり、コミュニケーション能力を高めるためには、相手を理解する力を高めることが大切になるのですね。

例えば、

  • お客様はどんな価値観をお持ちなのか?
  • お客様は私に何を伝えたいのか?
  • お客様は今、何を感じているのか?

これらを正しく理解する能力が必要です。察知できる能力が必要になるのですね。

A~Dに本文がついていたら……

さて、それではここでもう一度、上の問題を振り返ってみます。

例えば、あの問題に次のような本文が用意されていた場合はどうなるでしょうか?  正解はどれになるでしょうか? (ぜひ、筆者を理解してあげてください)。

【本文1】

私は、アパレル接客を奥深い仕事と考えている。なぜなら、私が笑顔になればなるほど売れ、自社に利益をもたらすことができるからである。同時にお客様に満足を与えることもできる。それを通して、日々、自己の成長を感じることができるからである。

特に、様々な年代のお客様とコミュニケーションをとらせていただくことで、私が想像したこともないような価値観に触れることができたり、気がつくことさえなかった物事の捉え方などを教わったりしている。これは私にとって本当に素晴らしい経験だ。

したがって、要は私を成長させてくださるお客様に満足を与えることが私の仕事であり、それが接客である。

【問】 筆者は接客についてどう考えていますか? 次のA~Dから、正しいものを1つ選びなさい。

A: 接客とは、お客様に満足を与える行為である。

B: お客様の笑顔が好きな販売員は必ず売れる。

C: 販売員は、自社利益の追求こそが仕事である。

D: 未来には接客販売が姿を消し、WEB販売が常識になる。

答えはAですよね。

それでは、次のような本文の正解はどれでしょうか。

【本文2】

日本では働いて給料を得なければ生活ができない。その給料は会社が従業員に支払う。よって、私たちが生き続けるためには、自社利益のために接客スキルを高め、たくさん販売していかなければならない。

すなわち、販売員はお客様の満足より自社利益を優先的に追求しなければならない。

もし、この意識が弱まれば、近い将来に給料が得られない可能性が高まり、最悪、生活ができなくなる事態を招く恐れすらある。

【問】 筆者の考えとして正しいものをA~Dから1つ選びなさい。

A: 接客とは、お客様に満足を与える行為である。

B: お客様の笑顔が好きな販売員は必ず売れる。

C: 販売員は、自社利益の追求こそが仕事である。

D: 未来には接客販売が姿を消し、WEB販売が常識になる。

この本文なら答えはCになりますね。




相手を理解することが何より大切!

コミュニケーション能力を高めるために必要なのは「理解力」です。

上記のように、相手が何を伝えたいのか?  何を理解して欲しいのか?  察知しなければなりません。

でも、それを察知することは簡単にできます。相手の話をよく聞いて、よく観察していると簡単にその人を理解できます。

ただ、コミュニケーション能力の基礎がない人は、次のような反応をしてしまわれるのですね。

例えば、本文2の筆者に対し「いやいや、Cじゃないでしょ!」と、自分の意見を伝えたがります。

冷静に本文2を読み返していただくとわかります。あの筆者は確実に「C」と伝えたがっています。したがいまして、あなたがあの筆者とコミュニケーションをとるときは「この人はCという価値観なんだ」と、正しく、冷静に理解する必要があります(要は、このときはあなたの価値観なんてどうでもいいのです。その人はCと考えているのです。ただそれだけです。それを理解して、一旦受け入れるだけです)。

では、もしこのときに筆者とあなたとの意見が違っていたらどうでしょか?

コミュニケーション能力が低い人はすぐさま「いやいや。Bが大事だよ!」と反論してしまわれます。または反論まではしなくても、ピクッと嫌悪感が表情が出てしまわれます。(笑)  当然、筆者は「この人は私を理解してくれない」と感じますので、信頼関係を築くことが難しくなるなるわけです。

お客様とのコミュニケーションがあまりうまくいかない方は、自分と違う価値観を持った人に出会われると感情がすぐに反応してしましまわれます。相手を理解しようとしないし、感情が邪魔をしてできないのですね。

まるで「自分の視点しか世の中に存在しない」と本気で思っているかのようです(本人はそれに気がついていませんが)。

すると、それは営業成績になって表れてきます。あなたとコミュニケーションをとるお客様は「この販売員さんは私を理解してくれない。なんだか違う」と感じている可能性があるからです。

あなたはお客様から信頼を得られていないのですね。例えばお客様と会話が続いたとしても、成約までは導けないのですね。

では、どうすればお客様を理解してあげられ、それをお客様に伝えることができるのでしょうか?  

その方法は「オウム返し」で可能になりま(オウム返しとは、お客様が話された内容を自分がすぐに繰り返し口にすることです)。例えば、あなたが「本文2」のようなお客様とコミュニケーションをとったとしたら、オウム返しを丁寧にしていくことで「あなたのメッセージを理解したよ」と確実に伝えていきます。オウム返しをされたお客様は「あっ、私の話が理解されている」と感じるようになります。

「お客様のおっしゃる通りですね♪ 自社利益を優先させることが大切ですよね。それを追求しないと生活できないし、だからこそそれが接客ですよね」(←オウム返し)。

またはDのような考えをお持ちのお客様に出会ったら、

「おっしゃるとおりですね! これからはWEB販売が常識になっていきますよね。全国の販売員はどうなっていくのでしょうかね?」(←オウム返し)と、繰り返してあげます(あなたはそんなことをこれっぽちも思ってなくても!)。なぜなら、お客様はDと考えておられるからです。

あなたはDと考えるお客様に「あなたはDという意見ね。それを私は理解できましたよ」と伝えなければなりません。そうやってまずは安心してもらわなければなりません。安心してもらえたら、それがあなたへの信頼感へと変わっていくようになります。

このように、コミュニケーション能力を高めるには、

  • お客様の考え、メッセージを理解する。
  • 自分の考えは一旦横に置く。
  • オウム返しをして理解できていることをお客様に伝える。

これらが大切になります。




こんな販売員は、お客様からの信頼を得られない

次のようなアパレル販売員がいたらどうでしょうか?

■設定: あるシーズンに「シルエットの太いパンツ」が流行していたとします。そして自社型番A(シルエットの太いパンツ)の販売強化中だったとします。

このとき、接客についたお客様が「細身のパンツを探してるんだけど」と言われたら、どうコミュニケーションをとればいいでしょうか?

信頼が得られない販売員: 「お客様。お客様もご存知だとは思いますが、今シーズンはシルエットの太いほうが主流ですよ♪ お客様でしたらこちらのパンツ(型番A)が似合われると思います♪」(実際に、こんな販売員がたまにいらっしゃいますが……)。

このコミュニケーションですと、販売員の言いたいことを明るく爽やかに伝えているだけの状態です。よって、お客様は「この人は私を理解してくれない」と感じてしまいます。したがいまして、販売員に対し信頼感を抱かれません。

一方、コミュニケーション能力のある販売員はどんなコミュニケーションをとるでしょうか?

販売員: 「細身のパンツですね♪ かしこまりました。お客様はどんなシルエットの細身をお探しですか?」。

お客様はこの一言で「私は理解された」と感じ安心されます。そこで信頼感がわきはじめます。

お客様: 「一応、ストレートで探してます」。

販売員: 「ストレートの細身ですね♪ かしこまりました。それでしたら、こちらのパンツが細身のストレートです。スッキリしたシルエットが定番のパンツです♪」。

お客様: 「う~ん……」。

販売員: 「イメージされているシルエットと違っていましたでしょうか? ところでお客様。お客様は『絶対に細身のパンツ』でなければいけませんか?」。

お客様: 「え?」。

販売員: 「私も細身のパンツは大好きです♪ 今シーズンも好きでよく穿いていますが、実は今シーズンはお客様もご存知だとは思いますが、少しゆとりがあって、なおかつシルエットが綺麗なパンツを楽しむ流れがあります。弊社でもお客様にそんな綺麗なシルエットのパンツをご用意しております。細身好きのうちのスタッフや業界人からもそのパンツは評判が良いんです。それがこちらなんですけど♪」。(と言いながら自社型番Aを提案する)。

このようなコミュニケーションをとることができれば、お客様も販売員の提案に何の抵抗感もなく聞いてくれるようになります。「この販売員さんの話だったら少し聞いてあげてもいいかな」という心理状態になります。

お客様がこの心理状態になれば、あとは販売員が「試着がしたくなるようなセールストーク」をぶつけていくだけですね。そして実際に試着をしてもらい、クロージングをかけていきます。たったそれだけで商品は簡単に売れていきます。




たくさん売ってリピーター数も増やすには、まずはコミュニケーション能力が必要!

このように、コミュニケーション能力の基礎をしっかりと高めることが販売実績を出し続けるためには大切になります。

ぜひ、今後、お客様を接客されるときには

  • お客様はどんな価値観をお持ちなのか?
  • お客様は何を伝えたいのか?
  • お客様は何を感じているのか?

これらをお客様の言葉、態度、声、表情などから冷静に察知されてみてください(ちなみに、ご家族、友人、パートナーと一緒にいるときに練習されておかれるといいですよ。コミュニケーション能力を速く高めることができます)。

私は、あなたがたくさんのお客様と良いコミュニケーションをとっていかれることを願っております。そして、あなたが望まれる販売実績を出し続けられるように、陰ながらではありますが心より応援しております。

コミュニケーション能力は、簡単に上げることができます。むずかしくありません。ぜひ、お客様の理解、共感を大切にセールスをされてみてください。

以上、「あなたのコミュニケーション能力をチェックしてみる| 販売員の基本」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。




⇒⇒ こちらには「理解と共感ができても売れない人」について解説しております。

⇒⇒ クレジットカードの獲り方のコツはこちら




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