あなたのコミュニケーション能力をチェックしてみる

今回はあなたのコミュニケーション能力を確認していただけるようにしております。
ぜひ参考にしていただいて、あなたのセールスに活かしてくだされば嬉しく思います。

あなたのコミュニケーション能力をチェック

突然ですが、問題です!

■問題: 次のA~Dから、正しいものを1つ選びなさい。
※国語の問題です。

A: 接客とは、お客様に満足を与える行為である。
B: お客様の笑顔が好きな販売員は必ず売れる。
C: 販売員は、自社利益の追求こそが仕事である。
D: 未来には接客販売が姿を消し、WEB販売が常識になる。

さて、あなたはどれが正解だと思われますか?

ごめんなさい! どれを選んでも不正解です!

ごめんなさい。先に謝ります。
実は、さきほどの問題には正解がありません。ですからもしあなたがA~Dのどれかを選んでおられたら……不正解になります。
実は、このひっかけ問題を出したのには理由があります。この問題こそが「コミュニケーションとは何か?」を実感できるからです。そしてよく理解できるからです。

詳しく解説していきます。
まず国語という教科は「相手のメッセージを理解する教科」です。相手のメッセージを理解する=コミュニケーション能力の土台になります。

A~Dのどれかを選んでしまったあなた……まずいですよ……

上記の問題にしっかり考え、A~Dのどれがを選んでしまわれた方はコミュニケーション能力を改善していく必要がありそうです。
その理由ですが、上記の問題には「本文」が用意されていませんでした(国語の問題なのに!)。
あっ、たしかに……ですよね。ということは、A~Dの中から正解を選べと言われても選びようがありません。
これをわかりやすく例えると、会話相手がいないのに、「さぁ! 彼のメッセージは何でしょう♪」と質問されているのと同じです。普通そんなことを言われたら「は? ……どういうこと?」となります。
本文がないのに「A~Dのどれかを選べ」と言われても選べません。なぜなら、国語は筆者が何を伝えているのかを正確に理解する教科だからです。したがいまして、「いやいや、本文を用意してよ……」が正解になります。

実はこの問題、多くの人が素直に答えてしまわれます(私が営業マネージャーだったとき、部下の方々に出題して実験しておりましたので)。
この問題に素直に答えてしまった方は、自分のコミュニケーション能力について疑問をもつことをおすすめします。
なぜなら、あなたは相手のメッセージを理解する前に、そのテーマについて自分の考えを主張してしまうクセがあるかもしれないからです。
例えばあなたが「答えはAでしょ!」「いや、Dかなぁ~?」「Cは絶対違う!」のように考えていたとすれば、他人とコミュニケーションをとっているときも、同じように相手のメッセージや感情を理解する前に、自分の話したいことを話そうと準備していたりする可能性があるのですね。
あなたは、普段から他人を冷静に理解しようとしていないかもしれません。その姿勢は営業・セールスマンとしては致命的なコミュニケーションになります。

コミュニケーション能力を高めるためには?

コミュニケーション能力を高めるためには、他人を理解することにトライし続けることです。それを様々なタイプの性格に対して繰り返し実践し続けることです。
そうすることで、他人を理解する力が高まります。他人を理解する力が高まってくると、あなたとコミュニケーションをとった他人は「わたしは理解されている」と感じるようになります。あなたに対して信頼感がわいてくるようになります。
これを日常生活で例えてみると、Aさんが仕事での失敗談をBさんに話したところをイメージしてみます。
このときBさんがその失敗談を真摯に聞いてくれて、なおかつ理解してくれたらどうでしょうか。おそらくAさんはBさんに対して親近感、安心感、信頼感がわいてきます。
今度はCさんに同じ話をしてみたところ、Cさんは話を聞いてくれるのですが、ポイントごとにアドバイスをしてきます。
Dさんにも話をしてみましたが、Dさんは明らかに話の内容を理解できていないようです……。
このとき、AさんがCさんDさんに対して親近感、安心感、信頼感などの感情をもつことはありません。
このようにコミュニケーション能力を高めるためには、他人を理解することがうまくなっていかなければなりません。

  • お客様はどんな価値観をお持ちなのか?
  • お客様は私に何を伝えたいのか?
  • お客様は今、何を感じているのか?

これらを正しく察知して、理解することにトライし続けるがコミュニケーション能力を高めてくれます。

本文があったら、A~Dのどれが正解か?

さて、それではここでもう一度、上の問題を振り返ってみます。
例えば、あの問題に次のような本文が用意されていた場合はどうなるでしょうか? 正解はどれになるでしょうか? (ぜひ、筆者を理解してあげてください)。

【本文1】
私はアパレル接客を奥深い仕事と考えている。なぜなら私が笑顔になればなるほど売れ、自社に利益をもたらすことができるからである。同時にお客様に満足を与えることもできる。それを通して、日々、自己の成長を感じることができるからである。特に、様々な年代のお客様とコミュニケーションをとらせていただくことで、私が想像したこともないような価値観に触れることができたり、気がつくことさえなかった物事の捉え方などを教わったりしている。これは私にとって本当に素晴らしい経験だ。
要するに、私の成長を手伝ってくださるお客様に満足を与えることが私の仕事であり、それが接客である。

【問】 筆者は接客についてどのように考えていますか? 次のA~Dから、正しいものを1つ選びなさい。
A: 接客とは、お客様に満足を与える行為である。
B: お客様の笑顔が好きな販売員は必ず売れる。
C: 販売員は、自社利益の追求こそが仕事である。
D: 未来には接客販売が姿を消し、WEB販売が常識になる。

答えはAですよね。

それでは、本文が違ったら正解はどうなるでしょうか?

【本文2】
日本では会社に所属し、働くことで給料をもらわなければならない。なぜなら、それをしなければ生活することができなくなるからである。したがって、私たちが生き続けるためには、自社利益の最大化を目指し行動し続けなければならない。販売員ならば、接客スキルを磨き、より多くの販売を成功させることが求められる。すなわち、販売員はお客様の満足追求よりも自社利益の最大化を追求しなければならない。もしその意識が弱まれば、会社の売上が下がり、将来は給料をもらえない環境になってしまうかもしれない。自らの首をしめることは避けなければならない。

【問】 筆者の考えとして正しいものをA~Dから1つ選びなさい。
A: 接客とは、お客様に満足を与える行為である。
B: お客様の笑顔が好きな販売員は必ず売れる。
C: 販売員は、自社利益の追求こそが仕事である。
D: 未来には接客販売が姿を消し、WEB販売が常識になる。

この本文なら答えはCになりますね。

相手を理解することが何より大切!

コミュニケーション能力は「理解力」を土台とします。
相手が何を伝えたがっているのか? 何を理解して欲しがっているのか? 察知できなければなりません。
でもご安心ください。それはむずかしい作業ではありません。ただ単に相手の話をよく聞いて、よく観察するだけでいいのです。
しかし、コミュニケーション能力が高くない人たちは、例えば本文2の筆者とコミュニケーションをとっていたとしたら、「いやいや、Cじゃないでしょ!」と自分の意見を伝えたくなり、うずうずしはじめるのです。冷静に本文2を読み返していただくとわかりますが、あの筆者は確実に「C」と伝えたがっています。
ですから、ただ何も考えずに「この人はCという価値観なんだ」と、冷静に正しく理解してあげることが必要になるのです。つまりこのときは自分の価値観なんてどうでもよいのです。その人はCと考えている、ただそれだけです。それを理解して、一旦受け入れるだけです。
中には、「いやいや。接客はお客様のためにするもんだよ!」と反論してしまう人もいるでしょう。または反論まではしなくても、ピクッと嫌悪感が表情に出てしまう人もいるでしょう。
当然、相手には「この人は私を理解してくれない」と思われます。信頼関係を築くことがむずかしくなるなるわけです。

オウム返しを覚えよう!

自分で「お客様とのコミュニケーションがあまりうまくいっていない」と感じている人は、自分と違う価値観を持った人に出会われると感情がすぐに反応してしまう特徴があります。それによって、相手を理解することを投げだします。それが営業成績になって表れます。なぜなら、多くのお客様が「この販売員さんは私を理解してくれない。合わない」と感じている可能性があるからです。お客様から信頼されなかったので売れないのです。

では、どうすればお客様を理解することができるのでしょうか? その方法は「オウム返し」をすることで可能になります(オウム返しとは、お客様が話された内容を自分がすぐに繰り返して声にすることです)。
例えば、さきほどの本文2の人と会話をしているのなら、
「お客様のおっしゃる通りですね♪ 自社利益を優先させることが大切ですよね。それを追求しないと生活できないし、だからこそそれが接客ですよね」。こうやってオウム返しをします(あなたはそんなことをこれっぽちも思ってなくても!)。
これでお客様に「私はあなたの考えを理解しましたよ」と伝えることができるのです。これでお客様に安心感がめばえはじめます。

このように、コミュニケーション能力を高めるには、

  • お客様のメッセージを理解することにトライし続ける。
  • お客様の考えを理解するときは、自分の考えは一旦横に置く。
  • オウム返しを使って理解できていることをお客様に伝える。

これらの実践を毎日続けることが必要になります。

こんな販売員は、お客様から信頼されない

さて、次のようなアパレル販売員がいたらどうでしょうか?

■設定: 「太いシルエットのパンツ」が流行中で、自社型番A(太いシルエットのパンツ)を売らなければならない期間だったとします。このとき、接客についたお客様は「細いシルエットのパンツ」を探されていました。

信頼されない販売員と、信頼される販売員の違いをみていきましょう。

信頼されない販売員: 「お客様、お客様もご存知だとは思いますが、今シーズンは太いシルエットのパンツが主流ですよ♪ お客様でしたらこちらのパンツ(自社型番A)が似合われると思います♪」(実際に、こんな販売員がたまにいらっしゃいますが……)。
これは販売員の言いたいことを明るく爽やかに伝えているだけの状態です。よって、お客様は「この人は私を理解してくれない」と感じてしまいます。したがいまして、販売員に対して信頼感がわいてきません。
一方、信頼される販売員はどんなコミュニケーションをとるでしょうか?
信頼される販売員: 「細いシルエットのパンツですね♪ かしこまりました。ところでお客様は細身の中でもどんなシルエットをお探しですか?」。
お客様はこの一言で「私は理解された」と感じます。それによって信頼感がわきはじめます。
お客様: 「一応、ストレートで探してます。スキニーは苦手なので」。
信頼される販売員: 「ストレートの細身ですね♪ かしこまりました。それでしたらこちらのパンツが細いシルエットのストレートです。スッキリして見えるので評判が良いパンツですよ♪」。
お客様: 「う~ん……」。
信頼される販売員: 「イメージされているシルエットと違っていましたでしょうか? ところでお客様。お客様は『絶対に細いシルエットのパンツ』でなければいけませんか?」。
お客様: 「え?」。
信頼される販売員: 「私も細いシルエットのパンツは大好きです♪ 今シーズンも好きでよくはいていますが、実は今シーズンはお客様もご存知だとは思いますが、少しゆとりがあって、なおかつシルエットが綺麗なパンツを楽しむ流れがあります。弊社でもお客様にそんな綺麗なシルエットのパンツをご用意しております。細いシルエットのパンツ好きのうちのスタッフや業界人からもそのパンツは評判が良いんです。それがこちらなんですけど♪」(と言いながら自社型番Aを提案する)。

このようなコミュニケーションをとることができれば、お客様も素直に販売員の提案を聞いてあげることができます。「この販売員さんの話だったら少し聞いてあげてもいいかな」という心理状態です。お客様がこの心理状態になれば、あとは販売員が「試着がしたくなるようなセールストーク」をぶつけていくだけですね。そして実際に試着をしてもらい、クロージングをかけていきます。たったそれだけで商品は簡単に売れていきます。

まずはお客様を観察しよう!

コミュニケーション能力が高まれば、販売実績も伸びていきます。
ぜひ、今後、お客様を接客されるときには

  • お客様はどんな価値観をお持ちなのか?
  • お客様は何を伝えたいのか?
  • お客様は何を感じているのか?

これらをお客様の言葉、態度、声、表情などから冷静に察知されてみてください(ちなみに、ご家族、友人、パートナーと一緒にいるときに、この察知する練習をされておかれるといいですよ)。
この記事があなたのコミュニケーション能力に対する考え方の刺激になれたら嬉しく思います。

以上、「あなたのコミュニケーション能力をチェックしてみる」でした。
ありがとうございました。
一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)

※お客様を理解できても売れない人がいます。それについてはこちら
→→ 売れる接客販売の基本は ”お客様の言いなりにならない” ”一生懸命な感じ” と、あともう1つ
ぜひ参考にされてみてください。