販売は心理戦
以前、このブログでは読者様からメール相談を受付けていたときがありました。
そのときによくあった悩みが
「セールストークのコツを教えて欲しい」
というものでした。
そこで今回は、ある相談者様へ回答したセールストークのコツについてご紹介していきたいと思います。
◆お悩み： 新人です。法人の飛び込み営業をしていますが結果が出ません。セールストークのコツを教えてください。
●回答： 接客は心理戦です！ 自分でセールストークを喋りながら、お客様がその瞬間その瞬間に何を考えているのかを察知していくことが大切です。
したがいまして、日頃から他人の眼を見て話す訓練をされておかれると良いでしょう。
なぜなら、眼にその人の心理情報がすべて表れるからです。
他人の眼の状態から、その人がその瞬間どんな感情なのかを察知できるようになってくださればと思います。
これができるようになると、お客様の
「本当の感情」
「頭の中」
が見えるようになります。
すると、いまは攻めるときなのか、待つときなのか、一旦話を中断した方が良いときなのかなどがすぐにわかり、臨機応変にセールストークを変えながら売れるようになります。
【販売の極意】 お客様の眼を見て話す
とはいっても、接客中にお客様の眼を見すぎてしまうことは失礼にあたります。
ゆえに、チラ見の回数を10倍に増やすイメージです。
これを意識されるだけで驚くほど他人がどんな心理状態なのかが察知できるようになります。
（警戒している、リラックスしている、関心を示しているなど）。
そして、何より次のことが大切です。
それは、これができるようになると、
「自分の心理状態もお客様にバレているんだな」
という点にも気がつけるようになることです。
あなたの緊張度、喜び、やる気の無さ、自信の無さ、売ろうとスイッチが入った瞬間……など、全てお客様につつ抜けなことを実感として気がつけると思います。
それゆえにセールストークを有利に進めるためには、自分の心理状態は自信満々にしておかなければならないことに改めて気がつけると思います。
このように、お客様の眼を見て、お客様の心理状態を情報収集しながら接客を進めていくことが販売の極意になります。
販売は心理戦なのです。
【販売の極意】 ピッチャーとバッターに置きかえてみるとより理解できる
販売は心理戦です。
これを「野球」で例えるとより理解が深まると思います。
例えば、野球はピッチャーとバッターが対戦するゲームです。
このとき、バッターが、
「次の球はストレートだ！」
とわかっていれば高い確率でヒットを打つことができます。
つまり、ピッチャーは自信満々のストレートを投げたとしても、それがバッターにバレていれば高い確率で打たれてしまうのです。
反対に、ピッチャーが、
「あいつは俺がストレートを投げると思ってるな」
と分かっていればどうでしょうか？
ストレート以外の球を投げれば高い確率でストライクをとれるでしょう。
つまりバッターは自信満々に「ストレートを打ってやる！」と意気込んいても、それがバレていれば封じ込まれてしまいます。
販売もこれに似ています。
私たち販売員は売りたい下心をお客様にバレることなく接客をすすめていくことが大切です。
そしてお客様の頭の中を読み取り、早めにそれに対応していくことが販売の極意になります。
この心理戦に強ければ強いほど販売実績は伸びます。
弱ければ弱いほど販売実績は出せません。
眼を見ていると、お客様の感情がわかる
接客中、お客様の眼を見ていると、
「お客様の本当の感情」
が感じ取れるようになります。
例えば、お客様が「結構です」と言ったとします。
その言葉の背後に、
「クレームに発展しそうなのか？」
「それとも攻め方を変えれば話を聞いてくださるのか？」
など、眼を見ていれば瞬時に察知できるようになります。
ですから、これに慣れてくるとセールストークの展開を瞬時に切替えていけるようになります。
販売実績を出す方法
このテーマをとりあげると、必ず、
「何だか自分がお客様をだまして売っているようで嫌だ」
と感じてしまわれる方がおられます。
私もそう感じてしまうのはよく理解できます。
なぜなら、私が新人の頃、そう感じていたからです。
そして私がマネージャー時代だったときの部下の方々でも同じように感じていた人を見てきたからです。
しかし、販売職の役目は、
「入金件数を増やす。入金額を増やす」
です。
ということは、自分と波長が合うお客様だけしか売れないという状態になってはいけません。
自分と波長が合わないお客様ともしっかりとコミュニケーションをとって売らなければなりません。
そのためにはお客様の眼を見て話すクセをつけることが役に立ってくれます。
自社商品を押し売りするのではありません。
自社製品をご提案して、ご理解いただき、試していただくわけです。
何はともあれ販売実績を出していくためには、自分と波長の合わないお客様からもしっかりと売れるコミュニケーションスキルが必要になります。
そのためにお客様の眼から、お客様の本当の感情、考えを見抜けるようになりましょう。
さぁ、練習しよう！
この心理戦がうまくなるには練習が必要です。
ポイントは、世代の違う人、異性とたくさん話すことです。
そうです、社内がその練習場所にピッタリなんです！
相手が楽しそうにしているのか、上辺だけなのか、真剣なのか、話たくないのかなど、眼を見て判断します。
相手の本当の感情や考えを情報収集できるようになっていきます。
そして、これができるようになれば、次はどのような会話の展開すればよいのかを瞬時に考えるようにします。
これらがうまくなると、販売に自信がもてなかった人は自信がつくと思います。
接客でも主導権を握れるようになりますしね。
ぜひ、社内で練習をされてみてください。
（ご家族、友人でも可）。
これを知らずに毎日を過ごされるのと、これを知って練習されながら過ごされるのでは、将来の売る能力に圧倒的な差が出ます。
（この練習は結構楽しいですよ）。
ぜひ、一度試してみていただけたらと思います。
以上、「販売は心理戦！」でした。
追記
最後に、私のひとり言を少し。
私はこの仕事をはじめてから5年間くらいは売れないセールスマンだった。
たまたま父親の知り合いに優秀な社長がいて、その人にセールスは訓練しないと実績なんて出せないとアドバイスをもらえたのをきっかけに売れるようになれた。
（あと、当時私に毎日暴言を吐いていた憎たらしい上司を黙らせたかったのもあってそれで奮起したのもある。今となっては良い思い出だ。笑）。
それから私は真剣にセールスに取り組んでいった。
そしてセールスで売り続けるようになるにはコミュニケーション能力の向上、商品知識のアップデート、セールストークのアップデート、清潔感のアップデートなど様々な内容が必要であると学んでいったが、一番大切なのがセールストークにいかに心理学を組み込めているかどうかであることだった。
セールストークに心理学が組み込まれているとお客様の反応がほぼ同じになる。それはつまりセールスがただの作業になることを意味している。とても楽に仕事ができる。
ちなみに心理学が組み込まれていないセールストークでどんなに明るくさわやかにお客様とコミュニケーションをとったとしても売り逃してばかりになるが、多少ぶっきらぼうでも心理学が組み込まれたセールストークを何とか聞いてもらえさえすれば売れてしまう。
これは私の部下だった明るい人ぶっきらぼうな人たちでたくさん確認してきた事実だ。
もしこれを読んでくださっているあなたが今よりもっと実績を出したいとお考えならば次のリンク先を参考にしてもらえたら嬉しい。
