商談は心理戦
私は以前、このブログで読者様のメール相談を受け付けておりました。そのメール相談の中でよくあった悩みが「営業トークのコツ」についてでした。
そこで今回は、ある相談者様の悩みを例に、営業トークのコツについてご紹介したいと思います。
◆お悩み： 新人です。法人の飛び込み営業をしていますが結果が出ません。営業トークのコツを教えてください。
●回答： 商談は心理戦です！
営業トークを喋りながらお客様がその瞬間その瞬間に何を考えているのかを察知していくことが大切です。したがいまして、日頃から他人の眼を見て話す訓練をされておかれると良いでしょう。なぜなら、眼にその人の心理情報がすべて表れるからです。他人の眼の状態から、その人がその瞬間どんな感情なのかを察知できるようになってくださればと思います。これができるようになると、お客様の「本当の感情」「頭の中」が見えるようになります。すると攻めるときか、待つときか、一旦話を中断した方が良いのかなどがわかるようになります。臨機応変に営業トークを変えながら攻めていくことができるようになります。
営業の極意 お客様の眼を見て話す
とはいっても、商談中にお客様の眼を見すぎてしまうことは失礼にあたります。ゆえに、チラ見の回数を10倍に増やすイメージです。これを意識されるだけで驚くほど他人がどんな心理状態なのかが察知できるようになります（警戒している、リラックスしている、関心を示しているなど）。
そして、何より次のことが大切ですが、これを続けていると「自分の心理状態もお客様にバレているんだな」ということにも気がつけるようになります。あなたの緊張度、喜び、やる気の無さ、自信の無さ、売ろうとスイッチが入った瞬間……など、全てお客様につつ抜けなことを実感として気がつけると思います。それゆえに営業トークを有利に進めるには、自分の心理状態は自信満々にしておかなければならないことに改めて気がつけると思います。
このように、お客様の眼を見ながら、お客様の心理状態を情報収集しながら商談を進めていくことが営業の極意になります。営業は心理戦なのです。
営業の極意 野球に置きかえて考えるとより理解できる
商談は心理戦です。このことを「野球」で例えるとより理解できると思います。
例えば、野球はピッチャーとバッターが対戦するゲームです。このとき、バッターが次の球はストレートだとわかっていれば高い確率でヒットを打つことができます。つまりピッチャーは自信満々のストレートを投げたとしても、それがバッターにバレていれば高い確率で打たれてしまうのです。
反対に、ピッチャーが「あいつは俺がストレートを投げると思ってるな」と分かっていればどうでしょうか？ ストレート以外の球種を投げれば高い確率でストライクをとれるでしょう。つまりバッターは自信満々に「ストレートを打ってやる！」と意気込んいても、それがバレていれば封じ込まれてしまいます。
商談もこれに似ています。私たちは売りたい下心をお客様にバレることなく商談をすすめていくかが大切です。そしてお客様の頭の中を読み取り、早めにそれに対応していくことが営業の極意になります。
この心理戦に強ければ強いほど営業実績は伸びます。弱ければ弱いほど営業実績は出ません。
眼を見ていると、お客様の感情がわかる
商談中、お客様の眼を見ていると本当の感情がわかるようになります。例えば、お客様が「結構です」と言ってきたとします。その言葉の背後に「クレームに発展しそうなのか？」「それとも攻め方を変えれば話を聞いてくださるのか？」など、眼を見ていれば瞬時に察知できるようになります。
ですから、これに慣れてくると営業トークの展開を瞬時に切替えていけるようになります。
営業実績を出す方法
このテーマをとりあげると、必ず「何だか自分がお客様をだまして売っているようで嫌だ」と感じてしまわれる方がおられます。私もそう感じてしまうのはよく理解できます。なぜなら、私が新人の頃、そう感じていたからです。そして私が営業マネージャー時代だったときの部下の方々でも同じように感じていた人を見てきたからです。
しかし、営業職の役目は「入金件数を増やす。入金額を増やす」です。ということは、自分と波長が合うお客様とだけしか成約してもらえないようではいけません。商談を始めて、自分と波長が合わないお客様だと感じたとしても、しっかりとコミュニケーションをとって売らなければなりません。そのためにはお客様の眼を見て話すクセをつけることです。
自社商品を押し売りするのではありません。自社製品をご提案し理解していただき、試していただくわけです。営業マンがのんびりしていれば、他社のゴリゴリの営業マンたちに奪われてしまいます。
何はともあれ営業実績を出していくためには、自分と波長の合わないお客様からもしっかりと成約できるセールスコミュニケーションスキルが必要になります。そのためには、お客様の眼から、お客様の本当の感情、考えを見抜けるようになりましょう。
さぁ、練習しよう！
この心理戦がうまくなるには練習が必要です。ポイントは、世代の違う人、異性とたくさん話すことです。そうです、社内がその練習場所にピッタリです！
相手が楽しそうにしているのか、上辺だけなのか、真剣なのか、話たくないのかなど、眼を見て判断します。相手の本当の感情や考えを情報収集できるようになっていきます。
そして、これができるようになれば、次はどのような会話の展開すればよいのかを瞬時に考えるようにします。これらがうまくなると、お客様の本当の感情や考えが、高い精度で察知できるようになります。セールスコミュニケーションに自信がもてなかった人は自信がつくと思います。商談で主導権を握れるようになります。
ぜひ、まずは社内で練習してみてください（ご家族、友人でも可）。これを知らずに毎日を過ごされるのと、これを知って練習されながら過ごされるのでは、将来のセールスコミュニケーションスキルに圧倒的な差が出ます。
この練習は結構楽しいですよ。
ぜひ、一度試されてみてください。
以上、「商談はとにかく心理戦」でした。
あなたのますますのご活躍を心より応援しております。
ありがとうございました。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）
