商談は心理戦
私は以前、このブログ内で読者様のメール相談を受け付けておりました。そのメール相談の中でよくあった悩みが「営業トークのコツ」についてでした。そこで今回は、ある相談者様が私へ相談された内容を例に、営業トークのコツについてご紹介したいと思います。
◆お悩み： 新人です。法人の飛び込み営業をしていますが結果が出ません。営業トークのコツを教えてください。
●回答： 商談は心理戦です！
営業トークを喋りながらお客様がその瞬間その瞬間に何を考えているのかを察知していくことが大切です。したがいまして、日頃から他人の眼を見て話す訓練をされておかれると良いでしょう。そして、その眼の状態からその人がその瞬間どんな感情なのかを察知できるようになってくださればと思います。これができるようになると、お客様の「本当の感情」「頭の中」が見えるようになります。すると攻めどきか、待つときか、一旦話を中断した方が良いのかがわかるようになりますので、臨機応変に営業トークを変えながら攻めていくことができるようになります。
お客様の眼を見て話す
かといって、商談中にお客様の眼を見すぎてしまうことは失礼にあたります。ゆえに、チラ見の回数を10倍に増やすイメージです。これを意識されるだけで驚くほど他人がどんな心理状態なのかが察知できるようになります（警戒している、実はリラックスしている、関心を示しているなど）。そして、何より次のことが大切ですが、これを続けていると「自分の心理状態もお客様にバレているんだな」ということにも気がつけるようになります。あなたの緊張度。喜び。やる気の無さ。自信の無さ。売ろうとスイッチが入った瞬間……などが全てお客様に筒抜けなことを実感として気がつけると思います。それゆえに営業トークを有利に進めるには、自分の心理状態は自信満々にしておかなければならないことに改めて気がつけると思います。
このように、お客様の眼を見ながら、お客様の心理状態を情報収集しながら商談を進めていくことが結果を出すコツになります。
野球で例えると理解しやすい
商談は心理戦であることを「野球」で例えると理解しやすいと思います。
野球はピッチャーとキャッチャー（バッテリー）とバッターとの駆引きでなりたっているゲームです。したがいまして、例えばバッターが「次はストレートだ」と分かっていれば高い確率で打つことができます。要するに、ピッチャーは自信満々のストレートを投げたとしてもバッターにバレていれば高い確率で打たれてしまうものです。
反対に、ピッチャーが「あいつは次に俺がストレートを投げると思ってるな」と分かっていればどうでしょうか？ ストレート以外の球種を投げれば高い確率でストライクをとれるでしょう。要するに、バッターは自信満々に「ストレートを打ってやる」と意気込んいても、それがバレていれば封じ込まれてしまいます。
商談もこれに似ています。いかにお客様に私たちの本音や下心をバラさずに情報収集をしていくのかが大切になります。その心理戦のスキルの差が結果に大きな影響を与えていきます。そして心理戦に強ければ強いほど結果は良くなります。弱ければ弱いほど結果は目を伏せたくなる数字になります。
眼を見ていると、お客様の感情がわかる
商談中にお客様の目を見ていると、本当の感情がわかるようになります。例えば、お客様が「結構です」と言ってきたとします。その言葉の背後の感情に「クレームに発展しそうなのか？」「それとも攻め方を変えれば話を聞いてくださるのか？」など、目を見ていれば瞬時に察知できるようになります。
ですから、これに慣れてくると営業トークの展開を瞬時に変えていけるようになります。商談はとにかく心理戦です。
結果を出す方法
このテーマをとりあげると、必ず「何だか自分がお客様を騙して売っているようで嫌だ」と感じてしまわれる方がおられます。私もそう感じてしまうのはよく理解できます。なぜなら、私が新人の頃、そう感じていたからです。そして私が営業マネージャー時代だったときの部下の方々でも同じように感じていた人を見てきたからです。
しかし、営業職の役目は「入金件数を増やす。入金額を増やす」です。ということは、自分を受け入れてくださるお客様とだけしか成約してもらえないようではいけないのですね。商談冒頭では自分を受け入れてくださらなかったお客様でも、しっかりとコミュニケーションをとることで成約へ導かなければなりません。そのためにはお客様の眼を見て話すクセをつけ、できれば出会うお客様の大半から成約していただけるような自分に仕上げていかなければなりません。
自社商品を押し付けているのではありません。自社製品をご提案し理解していただき、試していただくわけです。
商談は心理戦といえども、その場ですぐに売るだけではありません。例えば、出会ったときにはわざと売らずに、仲良くなってあとで売る、など戦略はたくさんあります。
何はともあれ結果を出していくためには自分と相性の合わないお客様からもしっかりと成約できるセールスコミュニケーションスキルが必要になります。
さぁ、練習しましょう！
この心理戦がうまくなるには練習が必要です。ポイントは、世代の違う人、異性とたくさん話すことです。そうです社内コミュニケーションがまさに練習環境なのです！ 相手が楽しそうにしているのか、上辺だけなのか、真剣なのか、話たくないのかと眼を見ます。相手の本当の感情や考えを情報収集できるようになっておきます。そして、これができるようになれれば、次は、どのような会話の展開にしていけばよいかを瞬時に考えるクセをもつようにします。これが上手くなると、お客様の本当の感情や心理状態、考えなども高い精度で察知できるようになります。セールスコミュニケーションに自信がもてなかった人は自信がつくと思います。商談で主導権を握れるようになります。
ぜひ、まずはご家族、友人、お客様の眼を見て、その奥の感情を察知されるクセをつけてみてください。これを知らずに毎日を過ごされるのと、これを知って練習されながら過ごされるのでは、将来のセールスコミュニケーション力と結果に差が出ると思われませんか？ この練習は結構楽しいですよ。ぜひ、一度試されてみてください。
あなたのご活躍を陰ながらではございますが、心より応援しております。
以上、「商談はとにかく心理戦｜ 営業の極意」でした。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）でした。
ありがとうございました。