売れる接客の基本を知っておく。| 接客販売の基本

売れる接客の基本とは?

「接客の基本」と「売れる接客の基本」は違います。本気で販売実績を出していこうと意識されているようでしたら、まずここを押さえておかれる必要があります。

接客の基本とは「マナー」を重要視します(お客様への気配り、言葉遣い、美しい動作など)。売れる接客の基本はマナー無視です。売ることだけを重要視していきます。それゆえに接客ではお客様のタイプに合わせて接客態度をカメレオンのように変化させていくことになります。例えば、丁寧な言葉遣いから入り → 成約するころにはフレンドリーに → 成約したあとは丁寧に戻す。これが理想の接客態度の流れだったりします。そして1度成約できたお客様が再来店されるときは友人感覚で会話をしていきます(友達感覚を嫌うお客様には「丁寧すぎない丁寧」で対応していきます)。マナーを無視してお客様のタイプを観察しながらフレンドリーに対応していくのですね。これが「売れる接客の基本」になります。




売れる接客の基本| 友人になる感覚

売れる接客の基本を支えているものは「友だちになろうよ♪」、年上のお客様なら「友だちになりましょう♪」です。

接客の基本は「おもてなし」です。

セールスでは圧倒的に「友だちになろうよ♪」の関係を築いた方が売れます。しかも長期的に売れます(高級店でもです。プライドの高いお客様が来店されやすい高級店こそ言葉遣いに配慮しながら親しみある対応が喜ばれます)。

ちなみに、私の知っている50代のスーパーセールスマン(ずんぐりむっくりのおじさん)なんてすごいですよ。そのおじさんは人口19万人の小さな街の家電量販店で販売員として働いておられます。しかし、その企業内で販売実績が全国1位です。全国でです。東京、大阪の人口が何千万人もいるような環境ではありません。せいぜい隣町合わせて30万人程度の人口です(ド田舎商圏ですよね)。にもかかわらず、圧倒的な販売実績をもたれています(1人で月間に3千万円を売り上げることもあるそうです)。

このおじさんの接客は常連のお客様に対し、「よ~! 久しぶりだな! 元気にしてた?」とコミュニケーションをとられています。そして、「来るなら電話くれればよかったのに。 何買いに来たの?」。お客様は「エアコンが壊れちゃって」。「じゃあこれがいいよ。安くしておくからさ♪」。「ありがとう。じゃあそれお願い」。

私はそれをはじめて見たとき「えっ……。商品説明は……? ウソ……決まっちゃった?」と思いました(それで成約でした)。家電量販店では最近リフォーム商品も販売されています。おじさんはそれが狙いになっていて、お客様がその数百万の高額商品を頼むとき誰に頼みたいと思うのか? そうです。いつもよくしてくれるおじさん以外にありえない環境をつくっているのです。そうやって友だちのような関係を築いておられます。そして本当にお客様が次回家電が必要になったり、家のリフォームが必要になったときにおじさんが指名されています(しかもおじさんはしっかりと「オレから買ってよ!」と日々意識付けもぬかりありません)。

ちなみに私の場合ですが、私も基本的に「友だちになりにいく感覚」で商談に望んでいます。私の場合はまだ若いので、年上のお客様なら丁寧から入り → 丁寧なフレンドリー。年下のお客様なら丁寧から入り → お兄さんのような感覚にもっていきます。

※注意: いきなりフレンドリーから入ると必ずお客様は販売員を拒否します。なれなれしい販売員だなと嫌われてしまいます。はじめは必ず丁寧から入ることが基本になります。おじさんもはじめは丁寧です(ただ、めちゃくちゃ明るくて、めちゃくちゃ声が大きいですが)。




売れる接客の基本| 笑顔はいりません。常に小さくニコニコしておきましょう。

接客の基本は「笑顔」です。売れる接客の基本は「小さくニコニコ」です。ん? 同じじゃん? 一応笑っていることは同じなのですが、少しだけ意味合いが違います。

笑顔=ほとんどの方が「お客様に声かけに入るときだけ。接客中だけ」です。お客様からすると「あなたさっき暗い顔してましたよね」と、声かけ前の表情を見ているのです。商談中に一瞬素になる表情を見ているのです。

しかし小さくニコニコは違います。小さくニコニコ=これは「売場にいるときは常にしておく」になります。小さくニコニコしならがら掃除。小さくニコニコしながら商品点検。そのまま声かけに入ります。何もないのに常に笑顔の人は気持ち悪いですが、何もないのに常に小さくニコニコしているのは自然です(他人が「あの人なんかいいことあったのかな?」と感じてしまう感覚が小さくニコニコです)。するとお客様は「話しやすそうな店員さん」と感じます。友だち感覚に持ち込みやすくなります。あなたやお店のピリピリした雰囲気も消せてしまいます。

ちなみに、声かけするときだけ笑顔の人は、ほとんどの方は眼の奥が冷めてしまっています。それゆえにお客様にもそれが伝わってしまっています。どうしても友だち感覚をつくることができにくくなってしまいます。したがいまして、世間話をして、商品説明をして、クロージングをかけたとしても売り逃がしてしまわれます。お客様と感情を交えたコミュニケーションができなかったからですね(お客様が販売員に心を開けなかったのですね)。




まとめ

売れる接客をまとめます。

  • 友だちのようなコミュニケーションをとる
  • いつも小さくニコニコしておく
  • 必ず売る

この3つがポイントです。

では、どうやったらそんなことできるようになるのでしょうか? 簡単です。毎日練習です。社内の先輩に積極的に挨拶して、そこで一言会話を交わしてみましょう。このとき、話しかけた相手のことは無視して、自分がリラックスして自然に会話ができるように表情や呼吸や仕草をコントロールすることだけに集中します。

コンビ二で買物するときに店員さんに一言会話してみましょう(「最近寒くなりましたね♪ 近くで働いてるのでまた来ますね♪」。こんな感じOKです。すぐ仲良くなれます)。毎日練習ですね。

※余談ですが、あなたが小さくニコニコされながら、そしてリラックスされながら他人とコミュニケーションがとれるようになりはじめますと、普段道を歩いているときに見知らぬ人から話しかけられることが増えます(都市部に住まれている方のみにはなりますが)。この現象が起き始めると、お客様が他の販売員よりあなたを選びやすくなる可能性が高まってきていることを指します。販売実績をますます上げていけるチャンスになります。

※注意: 小さくニコニコがうまくなったり、お客様と友だち感覚でコミュニケーションをとることがうまくなったりすると、宗教の勧誘やマルチビジネスの勧誘に合いやすくなります(あなたが若ければ若いほど勧誘を受けます。笑)。誘いにのるのらないは上手に自己判断で対応されてくださいね。必要ないなら上手に断わりながら、でも自分のお客様として確保しておく意識はもっておかなければなりません。あなたが関心があるようでしたら、その誘いに積極的に参加されるとさらに仲は深まります。




※あなたのセールストークは「見知らぬお客様のとき」と「親友のとき」では違っているはずです

最後にひとつ質問をさせてください。

あなたは親友があなたのお店に来店されたらどのように接客されますか? いかがでしょうか? このとき、普段接客している見知らぬお客様とは接客態度が違われませんでしょうか? (親友が来店したときに、敬語で会話を続けますか? 雑談もままならないうちに細かい商品説明を始められますか? そんなことをしてしまったら親友は「オレにもガチでセールスするのかよ!?」と、感じさせてしまうと思われませんか?)。

繰り返しになりますが、売れる接客の基本はすべてのお客様が「自分の友人だったら」とイメージしながら接客していくことです。でも、実際は友だちではないので、はじめはマナーを守って接客に入り、後半はしっかりそのマナーを取っ払って仲良くなってしまうことが大切になります。

以上が「売れる接客の基本」になります。

※もしかしたらこの記事はあなたの上司や先輩たちと言っていることが違うかもしれません。しかし、もしあなたが思うような販売実績を出せていない状況が続いておられるようでしたら、こっそりとこの「売れる接客の基本」を試してみてください。お客様の反応は変わると思います。

この記事があなたの販売実績を上げるための刺激になれることを願っております。あなたのますますのご活躍を心から応援しております。

以上、「売れる接客の基本を知っておく| 接客販売の基本」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。




⇒⇒ こうやって獲る! クレジットカード勧誘営業のコツ




シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする