売れる接客の基本を知っておく

売れる接客の基本とは?

「接客の基本」と「売れる接客の基本」は違います。

接客の基本とは「マナー」を重要視します。
お客様への気配り、言葉遣い、美しい所作など。

売れる接客の基本はマナー無視です。お客様の性格のタイプに合わせて接客態度を変えます。
例えば、上品な言葉遣いから入り → 成約するころにはフレンドリー口調に → 成約したあとの締めは上品に。
セールスの教科書には絶対に書けない「マナー無視のフレンドリー対応」で売っていきます。

これが「売れる接客の基本」です。

売れる接客の基本・・・1  友人になる感覚

売れる接客の基本は「友だちになろうよ♪」です(年上のお客様なら「友だちになりましょう♪」です)。
一方、接客の基本は「おもてなし」です。
セールスでは圧倒的に「友だちになろうよ♪」のほうが売れます。
しかも長期的に売れます(高級店でもです。プライドの高いお客様が来店されやすい高級店こそ言葉遣いに配慮しながら親しみある対応が喜ばれます)。

ちなみに、私の知っている50代のスーパーセールスマンなんてすごいですよ(ずんぐりむっくりのおじさんです)。
そのおじさんは人口19万人の小さな街の家電量販店で販売員として働いておられます。
しかし、その企業内で販売実績が全国1位です! 東京、大阪の人口が何千万人もいるような環境ではありません。せいぜい隣町合わせて30万人程度の人口です(ド田舎商圏ですよね)。
にもかかわらず、圧倒的な販売実績をもたれています(1人で月間に数千万円を売り上げることもあるそうです)。

このおじさんの接客は、常連のお客様に対し「よ~! 久しぶりだな! 元気にしてた?」とコミュニケーションをとられています。そして、「来るなら電話くれればよかったのに。 何買いに来たの?」と話しかけます。
お客様は「エアコンが壊れちゃって」。
するとおじさんは、「じゃあこれがいいよ。安くしておくからさ♪」。
「ありがとう。じゃあそれお願い」で終了。
私はそれをはじめて見たとき「えっ……。商品説明は……? ウソ……決まっちゃった?」と思いました(それで成約でした)。

現在、家電量販店では住宅リフォーム商品も販売されています。
おじさんはそこを主戦場にされていて、お客様がその数百万の高額商品を頼むとき誰に頼みたいと思うのかを意識されています。
そうやってお客様と良い関係を築いておられます(しかもおじさんはしっかりと「オレから買ってよ!」と意識付けもぬかりなくされています)。

ちなみに私の場合ですが、私も基本的に「友だちになりにいく感覚」で商談に望んでいます。
私の場合はまだ若いので、年上のお客様なら丁寧から入り → 丁寧なフレンドリー口調。年下のお客様なら丁寧から入り → お兄さんのような口調に変えていきます。
※注意 いきなりフレンドリーから入ると必ずお客様は販売員を拒否します。なれなれしい販売員だなと嫌われてしまいます。
はじめは必ず上品に入ることが基本になります。
おじさんもはじめは上品です(ただ、めちゃくちゃ明るくて、めちゃくちゃ声が大きいですが)。

売れる接客の基本・・・2  小さくニコニコしておく

接客の基本は「笑顔」です。売れる接客の基本は「つねに小さくニコニコ」です。

ん? 同じじゃん?

一応笑っていることは同じなのですが、少しだけ意味合いが違います。

笑顔=ほとんどの方が「お客様に声かけに入るときだけ。接客中だけ」です。
お客様からすると「あなたさっき暗い顔してましたよね」と、声をかけられる前の表情を見られていたりします。または商談中に一瞬だけ素になる表情から「空の笑顔」を見抜かれてしまいます。

しかし、「つねに小さくニコニコ」は違います。これは売場にいるときは常にニコニコしておくことを意味します。
そうじしながらニコニコ。
商品点検も小さくニコニコ。
その流れで声かけに入ります。

普段からつねに笑顔の人は気持ち悪いですが、つねに小さくニコニコしているのは穏やかそうな雰囲気が漂い、自然に印象がよくなります。
するとお客様は「話しやすそうな店員さん」と感じます。
心をひらいてもらいやすくなれます。
そして、あなたの販売実績に対するピリピリ感も消せてしまいます。
※接客中だけ笑顔の人は、眼の奥が冷めています。それゆえにお客様にもそれが伝わってしまっています。
お客様もどうしても友だち感覚にはなれません。
それゆえに商品説明をして、クロージングをかけたとしても売り逃がしてしまわれます。

売れる接客の基本 まとめ

売れる接客の基本をまとめます。

・友だちのようなコミュニケーションをとる
・いつも小さくニコニコしておく
・必ず売る

この3つがポイントです。

では、どうやったら売れる接客の基本を身につけられるようになるでしょうか?
それは毎日練習することで身についていきます。
練習とは、まだあまり話したことのない社内の先輩、同僚、後輩と友だちになりましょう。
同業者が集まっている休憩室で積極的に挨拶をして、楽しく雑談しましょう。
そして、いつも小さくニコニコしておきましょう。
コンビ二で買物するときに店員さんに一言会話してみましょう(「最近寒くなりましたね♪ 近くで働いてるのでまた来ますね♪」。こんな感じOKです。すぐ仲良くなれます)。
毎日練習します。
※余談ですが、あなたがこのコミュニケーションをとりはじめると、道を歩いているときに見知らぬ人から話しかけられることが増えます(都市部に住まれている方のみにはなりますが)。
これは他人があなたを話しやすそうな人と判断している証拠です。
あと、宗教の勧誘やマルチビジネスの勧誘に合いやすくなります(あなたが若ければ若いほど勧誘を受けます。笑)。
誘いにのる、のらないは上手に自己判断で対応されてください。
必要ないなら上手に断わりながら、でも自分のお客様として確保しておく意識はもっておかなければなりません。
あなたがそれに関心があるようでしたら、その誘いに積極的に参加されるとさらに仲は深まります。

最後に

最後にひとつ質問をさせてください。

あなたは、親友が来店したらどのような接客をされますか?
いかがでしょうか?
このとき、普段接客している見知らぬお客様とは接客態度が違うはずです(親友が来店したときに、敬語で会話を続けますか? 雑談もままならないうちに細かい商品説明を始めますか?
そんなことをしてしまったら親友は「オレにもガチでセールスするのかよ!?」と、感じさせてしまうと思われませんか?)。

繰り返しになりますが、売れる接客の基本はすべてのお客様が「自分の友人だったら」とイメージしながら接客していくことです。
以上が「売れる接客の基本」になります。
ありがとうございました。

※もしかしたらこの記事はあなたの上司や先輩たちと言っていることが違うかもしれません。
しかし、もしあなたが思うように販売実績が伸ばせていないようでしたら、こっそりとこの「売れる接客の基本」を試してみてください。
お客様の反応は変わると思います。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)