もっともっと積極的にお声かけをしよう!

お客様に気を遣わなくていい

私たち販売員は、お客様に気を遣って接客する必要はありません。
その理由は、お客様はあなたのお店が扱う商品に関心をもっているからです。
だから入店されたのですね。
したがいまして、販売員はそのお客様の関心をさらに高めてあげたり、または商品の情報をどんどん提供していけばいいのです。
決して、お客様の気分が悪くならないように接客しなきゃ……のように考える必要はありません。
ですから、どんどん積極的にお客様にお声かけをしていけばいいのです。

なぜ、今回はそんな話をしているのかと言いますと、実は、先日、筆者がある眼鏡店に入ったときのことです。
そこでとても消極的で残念な接客を受けたのが気になってしまい、それがきっかけになっています。

その眼鏡店の販売員は、20代の男性でした。
私が店内に入ると少ししてから声をかけてきました。
「何かございましたら、スタッフにお声かけください♪」
とてもさわやかにアプローチをしてこられました。

私はプライベートでは、今まで仕事でたくさんのお客様と接してきた反動で、スイッチオフにしています。
そのため、かなりそっけなく、
「あぁ、はい」
とだけ答えました。

たった1回だけのアプローチ……

すると、その販売員の方はたじろいでしまい、それで接客は終わってしまいました。
そのあと私は店内の商品を見て歩いていたのですが、それでも一切声をかけてくることはありませんでした。

ちなみに、店内の客は私ひとりです。
スタッフは2名で、1名は事務作業をされていました。

声をかけてきた販売員の方も、遠くで商品の掃除をされていました。
私はそのまま店をあとにしました。

この話は、なんてことないよくある接客の一コマではあります。
がしかし、実はこれ、大問題なのです。
なぜなら、私は気に入った商品があればそこで買おうと決めていたからです。
しかも、そのとき、気になる商品を2点も見つけていました。
はじめに声をかけてきた販売員の方が、もう一度アプローチしてくれていたら、おそらく眼鏡を買っていたと思います。

さて、あなたはこの販売員についてどう思われますか?
お客様のテンションが低く、自分に反応してくれなかったからといって、すぐに逃げ腰になってしまいました。

売るためには大切なことなので繰り返しますが、販売員はお客様に気を遣う必要はありません。
私たち販売員は、積極性を失ってしまっては、商品を売ることができないのです。

情動伝染の力

ここで少し視点を変えて、この販売員の立場に立って接客をふり返ってみます。
実は、この販売員の方が、たった1回しかアプローチしなかったのには理由があります。
それは、
「情動伝染」
がおこったからです。
※情動伝染とは社会心理学用語です。
人の感情が理由なく人へうつっていくことを言います。
情動伝染については、販売職にたずさわる者ならば、絶対に知っておかなければならない知識になりますので、もしまだ詳しくご存知ないという方がおられましたら、「えっ! アパレル接客ってこんなに簡単なの!?」からご確認いただけたらと思います。

話を戻しまして、要は、この販売員の方は、私の低いテンションをうつされてしまったのですね。
だから、
「あっ、このお客は反応が悪いな。話さなくていいや」
と、考え、低いテンションになっていったのです。

売るためには、セールストークのスクリプトをしっかり用意しておこう!

お客様は基本的に販売員とコミュニケーションをとりたくないと考えています。
だからといって、私たち販売員が尻込みをしていては、売れるものが売れなくなってしまいます。
せっかくお客様に声をかけたのですから、どんどん話しかけていかなければなりません。
そのときは、お客様のご気分なんて一切無視です!! 笑

もし尻込みしてしまいやすい性格の方なら、必ずセールストークのスクリプト(台本・セリフ)を用意しておきましょう。
お客様の反応をほぼほぼ無視しながら、スクリプトを進めていけばいいだけなので、とても楽に接客することができます。

今回登場した、メガネ店の販売員の方だったら、こんなスクリプトを用意しておけばよかったのではないかと思います。

「お買い換えのご検討中ですか♪ それとも2本目をお探しでらっしゃいますか♪」

「もうすでに、候補のフレームは決まっておられますか♪」

「何か気になるフレームはございましたでしょうか♪」

こんな感じで、どんなお客様を対応したとしても全員に同じスクリプトを話し、攻めていけばいいでしょう。
(そうすれば、私はテンションが低いながらも、買い替えであることを販売員の方に話し始めていたかもしれません)。

もし、用意したスクリプトの反応が悪かったら、すぐフィードバックをして、単語を変えてみたり、フレーズごと変えてみたりします。
そうやって、売るためにできることを地道にやっていくことが、高い販売実績を出すためには大切になります。

※セールストークのスクリプトの作り方は、こちらに詳しく解説しております。
(飛び込みの訪問販売員用に書かれた記事ですが、参考にしていただけると思います)。

お客様はあなたの思い通りに反応してくれます

接客がうまくなってくると、お客様は自分の思い通りに反応してくれるようになります。
でも、接客を苦手にされている方からすると、お客様が自分の思い通りに反応してくれないので、そこがストレスになっているのだと思います。
(売れなくて実績も悪いですしね)。

お客様を自分の思い通りに反応させるためには、お客様をコントロールしようと意識するのではなく、自分が口にする言葉やそのときの表情、または服装など、自分自身をコントロールしなければなりません。
そして、きちんと自分をコントロールできると、お客様もそれに反応するため、自分の思い通りの展開になっていくのです。

ただ、お客様が自分の思い通りに反応してくれない原因の50%は、セールストークにあります。
自分の使っている言葉が悪いので、お客様が自分の思い通りに反応してくれないのですね。
そうならないために、私がかなり前からお勧めしている、
消費者心理学
を勉強しておき、これを組み込めないといけないのですね。
(何度もお伝えしていますが、これ一冊で、販売で使える心理学はほとんど学べてしまえます)。

とにかく、お客様に何を言うのかが、売れる売れないに関わっています。
ぜひ、あなたももう一度、スクリプトをチェックしていただき、そして今よりもっともっと積極的にお客様にお声かけをしていってくださればと思います。

あなたの販売実績がますます伸びていきますことを、陰ながらではございますが、心より願っております。

以上、「もっともっと積極的にお声かけをしよう!」でした。

ありがとうございました。

一ニ 三四朗(ヒフ ミシロウ)

売れてしまう会話術の画像です。
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