もっと積極的にお声かけをしよう!

2018年11月26日アパレル販売、化粧品販売、家電販売, 訪問販売、飛び込み営業, セールストーク, 仕事のススメ方

売れる接客| 接客は積極的に! お客様に気を遣う必要はない

販売員は来店されるお客様に気を遣いながら接客をする必要はありません。なぜなら、お客様は自らの意思で入店されているからです。お客様が「入店」という行動をとられたということは、そこにはお店や商品への関心があります。したがいまして、販売員はその関心をさらに高めてあげたり、関心の裏にあった悩みを解決してあげられる情報をどんどん提供していけば良いのですね。ゆえに積極的に声をかけていけば良いのです。そこにお客様に嫌われたらいけない……、お客様の気分を害してはいけない……などの気を遣う必要は全くありません。

ちなみに、筆者の私は先日、ある眼鏡店に入りました。すると、販売員の方は「何かございましたら、スタッフにお声かけください♪」とさわやかにアプローチをしてこられました。私はそっけなく――プライベートではスイッチオフにしているので――「あぁ、はい」と答えました。

 




 

売れる接客| たった1回だけのアプローチ……

すると、その販売員の方はそれ以上私に声をかてこなかったのです。店内は私ひとりです。スタッフは2名で、1名は事務作業。その声かけをしてきた販売員の方は、遠くでなにやら作業をされていました。私はゆっくりと店内をまわって帰りました。

実は、このようなアプローチは非常にもったいないことです。なぜなら、私は気に入った商品があれば買おうと考えていたからです。しかも、そのときに気になる商品が2点もありました。おそらく、その販売員の方がもう1度声をかけてきてくれたらコミュニケーションをとっていたと思います。そしてメガネを買っていたでしょう。

さて、これを読まれているあなたに質問になります。あなたは売場でこの販売員の方のようなアプローチをされていませんでしょうか? お客様のテンションが低いからと、すぐに逃げ腰になってしまっておられませんか? (いかがでしょうか?)。ぜひ、1件1件の接客は積極性をもっていただけたらと思います。というのも、積極性がない接客では商品が売れないからです。

 




 

売れる接客| 情動伝染の力

実は、私に声をかけた販売員の方が、たった1回しかアプローチしなかったのには理由があります。それは「情動伝染」がおこったからです。販売員の方は私の低いテンションをうつされてしまったのですね。それゆえに、「あっ、このお客は話さないほうがよさそう」と無意識に判断してしまったのでしょう。

※ 情動伝染とは社会心理学用語です。この心理作用については販売員ならば絶対に知っておかなければならない内容です。まだ詳しくご存じない方は「えっ! アパレル接客ってこんなに簡単なの!?」をご確認いただけたらと思います。

 




 

売れる接客| セールストークスクリプトを事前に用意しておこう!

お客様は基本的に販売員とコミュニケーションをとりたくないと考えておられます。販売員がそんな「拒否」の雰囲気を漂わせたお客様に尻込みしていてはいつまでたっても売ることができません。また、販売スキルを高めるチャンスも失ってしまいます。せっかくお客様にアプローチができたのなら、どんどん次の言葉を出していかなければなりません。お客様の気分なんて一切無視です。

そのためには、接客に入る前にアプローチトークスクリプト(台本やセリフのこと)を用意しておきます。そしてそれをどんどん話していけば良いのですね。

メガネ販売員の方だったら「お買い換えのご検討中ですか♪ それとも2本目の気分を変える用途としてお探しですか♪」 → 「気になるフレームはございましたでしょうか♪」 → 「もうすでに、候補のフレームは決まっておられますか♪」のように、お客様の反応のパターンに合わせて(2,3パターンしかありませんので)、さわやかに話してかけ続けていけばお客様はコミュニケーションをとってくださるようになります。そのあとも用意しておいたセールストークスクリプトを話していけば良いだけです。

このとき大切になることが、上品かつ優しく”♪”をつけた話し方をされることです。これがないとお客様はコミュニケーションをとりたいと思ってくれません。売れる接客をするコツはお客様に「この販売員だったらコミュニケーションとってもいいかな」と思われることです。したがいまして、アプローチトークスクリプト、またはセールススクリプトの中に”♪”をいれておきましょう。

お客様ひとりひとりを見極めながらその都度”♪”をつけていると気を遣うことになります。そして接客することに疲れてしまいます(1年、2年間と気を遣いながら接客していると仕事が嫌になりますので。笑)。したがいまして、しっかりアプローチトークやセールストークスクリプトの中にはじめから”♪”を入れておくようにします。そしてお客様に「この販売員だったらコミュニケーションとってもいいかな」と思われましょう。そしてお客様の買物したい気分を高めていきましょう。

もし、用意していたアプローチトークスクリプトの反応が悪ければ、フィードバックをして、単語を変えていきましょう。

お客様がどんな人であろうと、積極性をもって接客していかなければ、今の時代、接客で販売実績を出していくことは難しいでしょう。

※ セールストークスクリプトの完成のさせ方についてはこちらに詳しく解説しております(飛び込み営業マン用に書かれていますが、店舗内セールスの方にも参考にしていただけると思います)。

 




 

売れる接客| お客様はあなたの思い通りに反応してくれます

接客が苦手な販売員の方は「接客」を楽しめていません。せっかくさわやかにアプローチをしたのに、上記の私のような客が冷たく反応するので、ストレスまみれの毎日になっておられるからです。そして、このストレスがさらに売れる接客の邪魔をしてしまいます。ストレスによる負のオーラをまとった販売員からはお客様が逃げていき、自分の思い通りに反応してくださらないのですね。それが接客が楽めなくさせていっているのです。

しかし、私たち販売員の仕事はお客様を思い通りに動かしていくことにあります。そうやって販売実績を出していかなければなりません。

ただ、そのためのコツは、お客様を思い通りに動かそうと考えるのではなく、あなた自身をコントロールすることを意識されることが大切になります。

例えば、情動伝染。

「お客様に笑ってもらいたい」という反応が欲しいと思ったのなら、あなたが楽しく、笑顔で接し続けることが必要です。すると、お客様はその笑顔に誘われ、表情が笑顔に変わっていったりします。お客様を思い通りに動かすコツは、お客様を動かそうとするのではなく、自分の感情と表情を徹底的にコントロールするのですね。自分をコントロールできたので、お客様が自分の思い通りに反応してくださるのですね。

これと同じように、セールストークの中には必ず消費者心理学を散りばめておき、それをお客様にぶつけていくことが必要です。すると、お客様は皆、同じような反応をされはじめます。そうやって売り続けていくことで、高い販売実績を出し続けることができるようになります。それはまさにお客様を思い通りに動かせている状態です。このようなことができるようになれば、接客が楽しくて楽しくて仕方がなくなってきます。

私の経験からも自信を持って断言できますが、セールススキルが高まればお客様は必ず自分の思い通りの反応をしてくださるようになります。

ぜひ、接客を楽しめるように、お客様を自分の思い通りに動かしていっていただけたらと思います。そして売れる接客をマスターしていっていただけたらと思います。

あなたのますますのご活躍を陰ながらではございますが心から応援しております。

以上、「もっと積極的にお声かけをしよう! | 売れる接客」でした。

一ニ 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。