ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには?

あなたのファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるノウハウとは?

私たち販売員はどうやったらファーストアプローチがうまくなるのでしょうか?

そしてどうやったらもっともっと売れるようになるのでしょうか?

今回はどんなファーストアプローチ(声かけ)をすると売れるのかについて詳しくご紹介をしていこうと思います。

マネしないで! 売れなくなってしまうファーストアプローチ

売れるファーストアプローチを理解するためには、まず売れなくなってしまうファーストアプローチについて知っておく必要があります。

その売れなくなってしまうファーストアプローチとは「商品の話題で声をかけてしまう」というものになります。

お客様が手にとった商品(視線を送っている商品)を話題にしながらファーストアプローチをしてしまうと売れる確率が下がってしまいます。

その理由は「一貫性の原理(いっかんせいのげんり)※1 ※2」という心理法則がお客様に働いてしまうからです。

※1「一貫性の原理」についての詳しい解説はこちらをご参考ください。
フットインザドア(一貫性の原理)の実験データ

※2一貫性の原理を簡単に説明すると、
「人は何かを他人に表明すると、それを貫き通そうとする心理が働く」
という心理法則です。

この「一貫性の原理」がお客様の心理に働いてしまうと、お客様は声をかけてきた販売員から逃げたくなるのです。

それはつまり自分で売れない環境をつくってしまったということになるのです。

あなたもご経験があるかもしれません

これはすごく大切なポイントです。

したがいまして、一貫性の原理について例を挙げながらご説明していきたいと思います。

例えばあなたが「カジュアルシャツでも買おうかな」とショップに入ったとします。

そしてカジュアルシャツに手を伸ばしているときに販売員の方が声をかけてきました(「そのシャツ、先週入ってきたばかりなんですよ♪」のような)。

するとあなたはとっさに何かリアクションをしないといけないと考え「あっ……そ…そうなんですか。いいですよね、これ♪」とか「そうなんですか♪ デザインがいいですよね」のように好反応をしてしまうのです。

その理由は、あなたが販売員の方に「そっけない人、冷たい人」と思われたくないからです。

実は、このときのあなたの反応がポイントになります。

あなたは好反応をしてしまったので「この商品に関心があります」と販売員の方へ表明してしまったことになるのです。

するとあなたは商品に関心があることを貫き通さなければならない心理が働き、「あっ! 今日はこの商品を買わないといけなくなるかもしれない……」「あぁ……この店で何かを買わないと悪いかな……」などのプレッシャーを感じはじめるようになるのです(いかがでしょうか? おそらくそんなご経験が1度はあるのではないでしょうか?)。

関心があって入店した → 店員さんへカジュアルシャツに関心があると表明した → それなら買うだろう・・・この流れは誰がどう考えても買物として一貫しています。

ちなみに、私もあなたも他人に対して「言ってることとやってることが違う人と思われたくない」という心理も持っています。

つまり一貫していたいのですね。

私もあなたもこの心理があるせいで、このような場面では「買わなければならない」というプレッシャーが自然と生まれてしまうわけです。

しかしあなたはまだそのシャツが欲しいわけではないでしょう。

おそらく買う、買わないについてはまだ何も考えていないでしょう(入店して間もないですしね)。

そんな情報不足の状態で買物はできませんよね。

というわけであなたは、
「よく考えろ! 必要以上に買わないようにしなきゃ!」
と買わないといけないプレッシャーをかき消そうとするわけです。

そしてそんな自分を落ち着かせるために店を出たくなるわけです。

声をかけた販売員の方からすると、お客様がこんな心理状態のときに売るのはむずかしいでしょう。

これが売れないファーストアプローチになります。

商品の話題でお客様に声をかけてしまうとお客様の心理をとてもきゅうくつにさせてしまうのです。

ファーストアプローチをしたときに、冷たい態度をとるお客様への対応方法

反対に、あなたがファーストアプローチを受けたときにその販売員の方へ「冷たい態度」をとったとします。

そのときのあなたはどんな心理になっているでしょうか?

「あぁ……。大丈夫です」。

今、見てるところだから声をかけてこないでよ…の冷たい態度です(現場でもこのような反応をされるお客様によく出会うと思います)。

このときのあなたの心理状態は最悪といえます。

その理由は、あなたが「あなた(声をかけてきた販売員)とは商品の話をしたくない」と表明したことになるからです。

この場合も一貫性の原理が働き、あなたはファーストアプローチをしてきた販売員の方を避けるようになります。

気になる商品を見つけたとしても関心のないふりを貫くでしょう(急に調子良く「すいませーん♪」と態度を変えれば「こいつは都合いいヤツだな」と思われるからです)。

ということで「まぁ、今日はいいや」と店を出られるでしょう。

または「さっきの販売員さん以外で誰かいないかな……?」と別の販売員の方を探しはじめるでしょう。

ファーストアプローチをした販売員の方からすると売れなかったことになります。

このように、お客様が手にとった商品を話題にファーストアプローチをしてしまうとそのあとの接客がむずかしくなってしまうのです。

解説! 売れるファーストアプローチのやり方

ファーストアプローチは、自分の人柄を知らせる時間です

さて、お待たせしました。

ここからは「圧倒的に売れるようになるファーストアプローチ」についてご紹介していきます。

まず圧倒的に売れるようになるファーストアプローチをするためには、ファーストアプローチとは「自分の人柄を知らせる時間」という考えをもつことからはじまります。

つまりファーストアプローチの目的はお客様の警戒心をほぐすために自分の人柄を感じてもらい、さらにその人柄を受け入れてもらうところにあるのです。

あなたが商品を売るためには、まずはお客様の警戒心をほぐさなければなりません。

警戒心がほぐれていないお客様はセールストークを素直に聞いてくれません。

セールストークを素直に聞いてくれない(警戒心が残っている)お客様にクロージングをかけても売れません。

この業界には圧倒的に売る販売員の方々がたくさんいらっしゃいますが、みなさんファーストアプローチで狙っているのはただ1つ。

お客様に「この販売員さんだったら話してもいいかも♪」と感じてもらうことです。

彼らは、お客様が「販売員の人柄が良くないと、商品について本音で話そうとは思わない」と考えていることをよく理解されています。

ですから、ファーストアプローチでは常に自分に関心をもたせることを意識されています。

彼らは商品の話題については、お客様の警戒心がほぐれるまでは、極力控えようとされています。

そうすることで、お客様に悪い一貫性の原理が働かないようにしています。

そして、お客様と打ち解けて、買う予定のなかったお客様だったのにも関わらず、セールストークを素直に聞いてもらえたために、見事売っていたりされるのです。

接客販売で圧倒的に売るためには、販売員に対して心を開いているお客様の人数が多くなければなりません。

お客様の中に、どことなく安心感がわいていてこそ、お客様は商品を買おうと決断されるのです。

具体的なファーストアプローチのやり方

圧倒的に売るためのファーストアプローチでは、以下のように声かけをしていきます。

誰でも実践ができるとても簡単かつ普通のことですのでご安心ください。

まずは、声をかける位置です。

お客様から1m50cm~2mくらい離れたところから声をかけます(要は、近づき過ぎない距離です)。

そのときは、かしこまり過ぎず、でもなれなれしくもならず、ほんの少し高めの明るい声で、リラックスしながら声をかけていきます(お客様を自分のお兄さんやお姉さん、弟や妹などをイメージされながらファーストアプローチをされても良いかもしれません。もちろん、なれなれしい態度や軽いトーンの声にならないように気をつけなければなりませんが)。

次に声をかけるフレーズです。

ニコニコしながら、「ご検討中ですか♪」「いらっしゃいませ♪ 店内、何か気になるものございましたか♪」「何かわかりづらいことなどございませんか♪」などと声をかけていきます。このとき「メラビアンの法則」も意識します。
※メラビアンの法則についての解説はこちらをご参考ください。
メラビアンの法則

この声かけのフレーズには、どこにも商品の話題がありません。

お客様としては、「えっ! あぁ……。そうですねぇ……」のように、何か会話をしなければならない展開になります。

そこでお客様が何か口にされると思いますので、それに対して、「聞いていますよ♪」という雰囲気を出して、相づちも打ち、あなたの人柄を伝えていきます。

ただ、ここでもしお客様から、「これの色違いありますか?」と質問されたときは、そのまま商品の話をしてもかまいません。

しかし、質問に答えたあとはすぐに「この系統のお色がお好きなのですか♪」と、その商品の話題からいったん離れ、雑談風にお客様情報をヒアリングするようにします。

ここでも、とにかくあなたの人柄を伝える意識を最優先にすることが大切になります。

もしお客様がファーストアプローチ(声かけ)に反応してこなければ、そもそも警戒心が高い状態か、買う気のないお客様になります。

見極めは必要ですが、基本的にすぐに離れましょう。そして別のお客様に声をかけにいきます。

大切なことですので繰り返しますが、圧倒的に売る販売員の方のファーストアプローチの目的は、「自分の人柄をお客様に知らせ、受け入れてもらう」です(明るさや真面目さなど)。

お客様に自分の人柄を受け入れてもらえれば、「この店員さんとなら話してもいいかも♪」と思ってもらえ、お客様の緊張や警戒心が安心感へと変わっていき、いつしか心に秘めていたことも勝手に話してくれるようになります。

お客様が自分のことを話しはじめたら、あとはセールストークをしっかりと伝えていけば、すんなりと売れるようになります。

いや……実際の売場では冷たい態度をとるお客様ばかりなんですが……

実際、売場ではファーストアプローチをすると冷たい態度をとるお客様が多かったりします。

「いや、別に……」と反応が悪いことばかりです。

この場合は、実は、お店に入ってくるお客様の警戒心は弱いでご紹介させてもらったとおりなのですが、すぐに離れずにニコニコしながらもう一回声をかけていきます。

最低1回は再度声をかけましょう。

このとき、「お客様に嫌われるのがストレス……」とは考えないでください。そうではなく、再度声かけをすることで、お客様情報を集めるのです。

要は見極め作業です。

再度、声をかけることでわかるお客様情報とは、
・そのお客様は本当にあなたと話したくないのか?
・警戒心から、ただ反射的に一旦冷たい態度をとっただけなのか?
・本当にひとりで商品を選びたいのか?
・ただの時間つぶしで来店されたのか?

このようなことがわかるので、どう接客をしていけばいいかがイメージもしやすくなります。

ですから、ここで販売員が逃げ腰になってはいけません。

接客が終わってしまいますし、お客様情報もわからずじまいになってしまいます。

ただ、さすがに2回、3回と声かけをしてしまうと、「この販売員はしつこくてうっとうしい! もう話さない!」のような、強力な一貫性の原理を働かせてしまうことになるので気をつけなければなりません。

この見極め作業の結果、「離れよう」と判断された場合は、あとでもう1回接客ができるように、「何かございましたら、私やスタッフにお声かけください♪」と言ってから離れるようにします。

ここではお客様に絶対に「はい」と言わせなければなりません。

お客様は、「はい」と言ったことで一貫性の原理に縛られるからです。これで「さっきの販売員さん以外で誰かいないかな」という心理状態にはなりません。

むしろ、
「さっきの販売員さんはどこにいるかな……」となります。

お客様は必ず何か理由があって入店されています。

私たちが積極性を失ってしまってはいけません。

もし私たちが積極性を失ってしまえば、そのお客様はライバル店に流れ、そこで積極的な販売員の方に捕まってお金を使うはめになってしまいます。

その危機意識もファーストアプローチの上達には欠かせません。

来客数の少ない売場でのファーストアプローチ

来客数が少ない売場こそ、高いセールススキルが必要になります。

なぜなら売り逃せないからです。

売り逃してしまったら次のお客様がいつ来店されるのか……そんな環境だからです。

したがいまして、来客数が少ない売場ではお客様と人間関係を築く能力が求められます。

それはもう売るとか、売れないとかではなく、「時間があるときには遊びに来てね。私はいつでもいるよ♪」というような安心感をお客様に与えられるかがポイントになります。

このような環境では、逆にめちゃくちゃリラックスした雰囲気を出しておきます。

徹底的にお客様に心地のよい時間と空間を提供するようにします。

BGMの音量、選曲のセンス、照明の強弱、商品展示の見せ方などを最高の状態にしておきます。

そして店内の掃除も完璧にしておきます。

清潔感のある売場にしておくことが大切です。

販売員の方は、基本的に仕入れや、マーケティング(集客施策)については何もできない立場のはずです(例えば「来月は1,000万円の広告費をかけて集客増を目指そう!」という権限はないはずです)。

つまり今の売場環境、今の商品で闘っていかなければなりません。

ファーストアプローチでは、もう商品のことは忘れて、どんどん世間話を絡めながらアプローチしていきましょう。

お客様と仲良くなることに意識を集中させていきましょう。そこでもし売れそうなら絶対に売る。

価格を下げてもいいなら価格を下げてでも売る(販促品を大量につけてあげるなども効果的です)。

検討段階であったなら、名刺をお渡ししてお客様に自分の名前を覚えてもらう。

そして、新商品の入荷情報を中心に、また来店したくなる情報を伝えて退店していただきます。

圧倒的に売る販売員のファーストアプローチ(声かけ)

実は、圧倒的に売る販売員の方はファーストアプローチ(声かけ)を文字通り、「ファースト」とは考えておられません。

声かけ作業はファーストではなく、「セカンドアプローチ」と考えておられます。

彼らのファーストアプローチとは、「自分がお客様の視界に入った瞬間」と考えています。

彼らはお客様が、「販売員の立ち位置と、その人柄の雰囲気も無意識にチェックしている」ということをよく知っておられます。

したがいまして、彼らはお客様に声をかけられる前に、「あの店員さんとなら話してもいいかも♪」と選ばれるように意識をしているのです(いつもニコニコしながら掃除をしてみたり、お客様の視界にギリギリ入りそうなポジションに立っていたり)。

このような考えがあるので、圧倒的に売る販売員は自宅での準備段階から意識が違います。

1.ヘアスタイルや身だしなみをさわやかにしておく(お客様の気分を暗くさせるので、黒の服は絶対に着ない)。

2.売場では猫背にならない(やる気がなさそう、自信がなさそうと見られるから。背筋は伸ばす)。

3.作業動作は速め(キビキビ感が大切。なぜなら普通のスピードで作業しているとやる気がなさそうに見えてしまうから)。

4.声は大きく。同時に温かみのある声色にする(冷たそう、やる気がなさそうと思われないため。プライベートと同じトーンの声は出さない)。

5.ニコニコしておく。自然な雰囲気で(「なんだか嫌な感じ……」と思われるので作り笑いはしない)。

6.「私はお客様の味方です」と、念じながら売場に立つ。

圧倒的に売る販売員の方々は、お客様を待っている段階からこのような意識を持たれています。

お客様を自分にひき込んで売る気マンマンです。

お客様から、「この販売員さんとなら話してもいいかも♪」と感じてもらえさえすれば、あとは純粋にセールストークの質が勝負になります。

圧倒的に売る販売員のファーストアプローチの秘密

「この販売員さんとなら話してもいいかも♪」。
こう思ってもらえる人数が多い販売員は圧倒的に売ります。

もう本当にこれにつきます。

ご紹介してきたとおり、売れるファーストアプローチは、
自分の姿をお客様に見られたときに「あの販売員さんは声をかけやすそう。話しやすそう」と、ふと思わせること。
自分の人柄を受け入れてもらうこと。
・実際に「この販売員さんとならこのまま話してもいいな♪」と感じてもらうこと。
この3つがそろっていることです。

ただ、もしかしたらあなたは、「お客様に自分の人柄を伝える会話なんてできないんだけど……」と思われているかもしれません。

「商品以外の話題でどうやってお客様と会話するのよ?」とも思われているかもしれません。

その場合は、あなたの本当の課題はファーストアプローチではなく、「売れる会話術」になります。

もし、あなたがお客様との会話に苦手意識をもたれているのなら、売れてしまう接客会話術という販売テクニックをご紹介しておりますので、そちらをご参考にされてみてください。

以上が売れるファーストアプローチのやり方になります。

ぜひ、このような専門知識をうまく使っていただき、ますますファーストアプローチに磨きをかけていってくだされば嬉しく思います。

あなたの誠実さ、さわやかさ、明るさ、商品に詳しそう、楽しそう、落ち着く、ドキドキする、元気が出る……などのお人柄は、リラックスしながら声をかければ自然とお客様に伝わります。

ぜひあなたの目標とされる売上数字をどんどん達成していってくださればと思います。

陰ながらではございますが、あなたのますますのご活躍を心より応援しております。

以上、「ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには?」でした。

追記

最後に、私のひとり言を少し。

私はこの仕事をはじめてから5年間くらいは売れないセールスマンだった。

たまたま父親の知り合いに優秀な社長がいて、その人にセールスは訓練しないと実績なんて出せないとアドバイスをもらえたのをきっかけに売れるようになれた。
(あと、当時私に毎日暴言を吐いていた憎たらしい上司を黙らせたかったのもあってそれで奮起したのもある。今となっては良い思い出だ。笑)。

それから私は真剣にセールスに取り組んでいった。

そしてセールスで売り続けるようになるにはコミュニケーション能力の向上、商品知識のアップデート、セールストークのアップデート、清潔感のアップデートなど様々な内容が必要であると学んでいったが、一番大切なのがセールストークにいかに心理学を組み込めているかどうかであることだった。

セールストークに心理学が組み込まれているとお客様の反応がほぼ同じになる。それはつまりセールスがただの作業になることを意味している。とても楽に仕事ができる。

ちなみに心理学が組み込まれていないセールストークでどんなに明るくさわやかにお客様とコミュニケーションをとったとしても売り逃してばかりになるが、多少ぶっきらぼうでも心理学が組み込まれたセールストークを何とか聞いてもらえさえすれば売れてしまう。

これは私の部下だった明るい人ぶっきらぼうな人たちでたくさん確認してきた事実だ。

もしこれを読んでくださっているあなたが今よりもっと実績を出したいとお考えならば次のリンク先を参考にしてもらえたら嬉しい。

→→ 私はこうやって売れるようになった

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