ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには?

アパレル接客

売れるファーストアプローチのやり方

お客様に声をかける目的は、売るためではない

売れるファーストアプローチができる人とできない人には、決定的なある違いがあります。

その違いとは、売れるファーストアプローチができる人は、お客様に自分の人柄を伝えるために声をかけているという意識があります。

商品を売るためにお客様に声をかけているわけではありません。

つまり、お客様に自分の人柄を伝える → お客様に人柄が伝わり、お客様の警戒心がとける → 警戒心がとけたので、セールストークが素直に伝わる → セールストークを素直に聞いているお客様にはクロージングも決まりやすい → 売れる

このような流れになります。

販売のお仕事はお客様の警戒心をとく力がなければ実績を出すことができません。

お客様の表情は優しそうなニコニコ笑顔なのに、その本音は「この販売員は、なんかイヤだ……」だったりします。

お客様の警戒心がとけていないことに気が付かないままセールストークを続け、そしてクロージングをがんばったとしても売れないのです。

トップ販売員のファーストアプローチ

圧倒的に売っているトップ販売員の方々が、ファーストアプローチで狙っているのはただ1つです。

お客様に「この販売員だったら話してもいいかも♪」と感じてもらうことです。

ですからファーストアプローチでは、お客様と商品の話をするのではなく、そのお客様としっかりコミュニケーションをとることを意識されています。

トップ販売員の方々の接客には、「えっ、あのお客様が買って帰ったの?」という現象がとても多いですが、それは彼らがお客様の警戒心をしっかりとといているからこそです。

警戒心がとけていないお客様が財布に手を伸ばされることはまずありません。

具体的なファーストアプローチのやり方

ここからは、私が実際にやっていたファーストアプローチのやり方をご参考にしていただけたらと思います。

ちなみに、誰でもできる内容です。むずかしくはないのでご安心ください。次の接客からすぐに試していただけます。

ただ、下の文章を読んでもらって、私と同じように声をかけていたのに、自分は販売実績が出せていないということがわかったとしたら、それはあなたの「売りたい」という下心がお客様にバレてしまっている可能性が高いです。

とにかく、私たち販売員はお客様に警戒心をもたれないように意識しておく必要があります。

では、売れるファーストアプローチの具体的なやり方になります。

1.声かけの位置 

お客様から1m50cm~2mくらい離れたところから声をかけます(要は近過ぎず遠すぎずです)。

2.態度

かしこまり過ぎず、かといってなれなれしくもならない態度で声をかけます(なれなれしい軽い態度はお客様の警戒心がより高まります。これは20代の明るくて楽しい性格の販売員の方がやってしまいやすいのでお気をつけください)。

3.声のトーン

声のトーンをほんの少し高めにします。または、優しい落ち着きのあるものにします。

あなたの普段のテンションからちょっとテンションを上げるイメージをもたれると、声は勝手に高くなります。

お客様を久しぶりに会う自分の兄や姉、弟や妹などをイメージされてもよいでしょう。

※ここでもやはりなれなれしい態度や、声が軽いトーンにならないように気をつけます。

4.フレーズ(セリフ)

まず、お声かけの前に必ず笑顔の準備。

そして「ご検討中ですか♪」「いらっしゃいませ♪ 店内何か気になるものございましたか♪」「何かわかりづらいことなどございませんか♪」などのフレーズで声をかけます。

決して「その色だけは限定色なんですよ♪」のような商品の話題で声をかけてはいけません(その理由は、記事の下のほうに「マネしないで、売れなくなってしまうファーストアプローチ」で解説しています)。

以上です。

(本当に簡単にできそうですよね)。

これらの1~4をすると、お客様が「この販売員だったら……まぁ話してもいいかな」と感じる確率が高まります。

お客様が警戒心をといてくださると、少しづつお客様自身の情報を話しはじめるようになります。

自分の情報を話はじめる=警戒心がとけてきた、ですので、あとは用意しておいたセールストークをしっかりと聞いてもらえさえすれば商品はすんなりと売れていきます。

※ちなみに、「私はセールストークを用意していない」というのは問題外になってしまうのですが、そこは大丈夫でしょうか……。(笑)

いや……実際の売場では冷たい態度をとるお客様ばかりなんですが……

もしあなたが実際の売場でファーストアプローチをしたときに、冷たい態度をとるお客様が多いと感じておられるなら、あなたの今の課題はファーストアプローチではなく「セールスのときのコミュニケーション能力(会話術)」にあるのかもしれません。

なぜなら、私や私がいろいろとセールスについて教わってきたトップ販売員の方々は冷たい態度をあまりとられないからです。ほとんどのお客様が優しく対応してくれます。

※セールスのときのコミュニケーション能力(会話術)を高める方法についてはこちらに解説しておりますので、ぜひご参考ください。
→→ 売れてしまう接客会話術

ちなみに、私はお客様に冷たい態度をとられたときは最低1回はフレーズを変えて声をかけています。

このとき、「お客様にうっとうしいと思われるのでは……」「嫌われるかも……」など考えません。

もう一回声をかける理由は、お客様の情報を探るためです。

・お客様は本当に私と話したくないのか?
・警戒心で冷たい態度をとっただけなのか?
・本当にひとりで商品をじっくりと見たいのか?
・ただの時間つぶしで来店されたのか?

このような情報を確認するために、もう一回声をかけています。

これらが分かれば今後どう接客をしていけばいいかがイメージしやすくなります。

ですから冷たい態度をとられたからといって販売員が逃げ腰になってはいけません。

かといって、さすがに結構ですと言っているお客様に3回4回と声かけを続けてしまうと叱られてしまいます。

ですから1~2回声をかけてみて「今回は離れよう」と判断したら、あとでもう1回接客ができるように手をうって離れます。

「何かございましたら、また私にお声かけくださいませ♪」。

こう言って、そのときお客様に絶対に「あぁ、はい」と言ってもらうようにしておきます。

その理由は、お客様は「はい」と言ったことで「一貫性の原理(いっかんせいのげんり)」という心理法則にしばられからです(「一貫性の原理」については記事の下のほうでご紹介しております)。

これでお客様は「さっき声をかけてきた販売員以外で誰かいないかな~」という心理状態になりません。むしろ反対に「さっき声をかけてきた販売員はどこにいるかな~」となります。

私たち販売員は積極的でなければなりません。もし私たちが積極的に声をかけることができていなければ、そのお客様はライバル店に行ってしまい、しかもそこで積極的な販売員に捕まり、お金を使ってしまうのです。

そんな危機意識もファーストアプローチの上達には欠かせません。

トップ販売員のファーストアプローチ(声かけ)テクニック

実は、トップ販売員たちはファーストアプローチ(声かけ)を文字通り「ファースト」とは考えていません。

声かけ作業はファーストではなく「セカンドアプローチ」と考えています。

彼らのファーストアプローチとは自分がお客様の視界に入った瞬間と考えています。

彼らは、お客様が販売員の立ち位置やその人の雰囲気も無意識にチェックされていることをよく知っています。

ですから彼らはお客様に声をかけられる前に、

「あの販売員となら話してもいいかも♪」

と選ばれるように意識をしているのですね。

(例えばいつもニコニコしながら掃除をしてみたり、お客様の視界にギリギリ入りそうなポジションで感じよいオーラで立っていたり)。

このような考えがあるので、トップ販売員の方々は自宅での準備もぬかりありません。

1. ヘアスタイルは清潔感を。黒い服は着ない。

ヘアスタイルは清潔感を意識します。そして黒い服は絶対に着ないようにしています。その理由は黒を見続けてしまうお客様の気分が暗くなったり、ヘタをすると威圧感を与えてしまうかもしれないからです。

2. 売場では猫背にならない。

猫背は「やる気がなさそう」「自信がなさそう」と見られるからです。背筋は伸ばしておきます。

3. 作業動作は速め。

キビキビ動くことが大切です。普通のスピードで作業しているとやる気がなさそうに見えてしまうからです。

4. 声は大きく。同時に温かみのある声色にする。

声の出し方を間違えると、やる気がなさそうと思われてしまいます。プライベートで人と話しているときと同じトーンの声は出してはいけません。

5. ニコニコしておく。自然な雰囲気で。

あなたは作り笑いをしてはいけません。「なんだか嫌な感じな販売員だなあ……」と思われるからです。

6. 「私はお客様の味方です♪」と念じながら売場に立つ。

これがとても大切です。このような想いはお客様に伝わります。

トップ販売員の方々はお客様を待っている段階からこのような意識を持っておられます。お客様を自分にひき込んで売る気マンマンなのですね。

マネしないで! 売れなくなってしまうファーストアプローチ

売れるファーストアプローチがあれば売れなくなってしまうファーストアプローチもあります。

売れなくなってしまうファーストアプローチとは商品の話題で声をかけてしまうというやり方です。

お客様が手にとった商品(視線を送っている商品)を話題にしながらファーストアプローチをしてしまうと売れる確率が下がってしまいます。

そんなバカなと思われるかもしれませんね。

オレは先輩にそう教わったよという人もいるでしょう。

でも、現実は、商品を話題にしながらファーストアプローチをしてしまうと売れません。

ちなみに、私が売れなかった時代(20代前半)は本当にこればっかりしていました。

ではなぜ商品を話題にしながらファーストアプローチをしてしまうと売れなくなってしまうのでしょうか?

それは「一貫性の原理 ※1 ※2」という心理法則がお客様に働くからです。

※1 「一貫性の原理」の解説はこちら。
→→ フットインザドア(一貫性の原理)の実験データ

※2 一貫性の原理を簡単に表現すると、人は何かを他人に表明するとその何かを貫き通そうとする心理が働く、という心理法則です。

お客様にこの一貫性の原理が働いてしまうと、声をかけてきた販売員から逃げ出したくなるのです。

一貫性の原理が働くとこうなります

少し例を挙げてご説明していきます。

例えばあなたがカジュアルシャツでも買おうかなとショップに入ったとします。

そしてカジュアルシャツに手を伸ばしているときに販売員に声をかけられたとします(「そのシャツ、先週入ってきたばかりなんですよ♪」のような)。

するとあなたはとっさに何かリアクションをしないといけないと考え、「あっ……そ…そうなんですか。いいですよね、これ♪」とか「そうなんですか♪ デザインがいいですよね」のように何か好反応をしてしまうでしょう。

その理由は、あなたはその販売員にそっけない人、冷たい人と思われたくないからです。

実はこのときのあなたの反応がポイントになります。

あなたにとってそんなに深い意味はなかった反応でしたが、しかし商品について好反応をしてしまったので「この商品に関心があります」と販売員に表明してしまったことになったのです。

するとあなたは商品に関心があることを貫き通さなければならない心理が働き、「あっ! 今日はこの商品を買わないといけなくなるかもしれない……」とか「あぁ……この店で何かを買わないと悪いかな……」などのプレッシャーを感じはじめるようになるのです(おそらくあなたもこんな経験を1度はされたことがあるのではないでしょうか?)。

あなたはお店に関心があって入店した → 販売員へカジュアルシャツに関心があると表明した → それなら買うだろう・・・この流れは誰がどう考えても買物として一貫しています。

さて、それとは別に私たちは他人に対して「言ってることとやってることが違う人と思われたくない」という心理も持っています。

つまり私たちは一貫していたいのです。

私もあなたもこの心理があるため、商品に好反応をしてしまったら「買わないといけない……」とプレッシャーが自然と生まれてしまうのです。

しかしあなたはまだそのシャツが欲しいわけではありません。おそらく買う買わないについてはまだ何も考えていない段階でしょう。

というわけであなたは「よく考えろ! 必要以上に買わないようにしなきゃ!」と買わないように買わないようにと意識しはじめるようになるのです。

声をかけた販売員からすると、お客様がこんな心理状態のときに売るのはかなりむずかしいでしょう。でもそうさせたのはその販売員です。

これが売れないファーストアプローチになります。

大量の「検討しますね」をあびてしまうことになります。

私は売れていなかった若い時代を思い返すとよく「その柄いいですよね♪」なんて声をかけていました。

だから6月ごろのTシャツが売れまくる時期に何人も帰らせて上司に叱られていました。

商品を話題にしてお客様に声をかけてしまうとお客様の心理をとてもきゅうくつにさせてしまうのです。

ファーストアプローチをしたときに冷たい態度のお客様

さて、今度はあなたがその販売員へ冷たい態度をとったとします。

あなたは販売員に声をかけられたのですが、「あぁ……。大丈夫です」と、冷たい態度をとりました。

このとき、あなたの心理状態は最悪といえます。

あなたは声をかけてきた販売員とは商品の話をしたくないと表明したことになるからです。

つまり一貫性の原理が働き、あなたはファーストアプローチをしてきた販売員を避け続けるようになります。

たとえ気になる商品を見つけたとしても関心のないそぶりを貫かれるでしょう(急に調子良く「すいませーん♪」と態度を変えれば、こいつは都合いいヤツだなと思われるからです)。

ということで「まぁ、今日はいいや」と店を出るでしょう。

またはさっきの販売員以外で誰かいないかな……? と別の販売員を探しはじめるはずです。

これはファーストアプローチをした販売員からすると売れなかったことになります。

このようにお客様が手にとった商品を話題にファーストアプローチをしてしまうとそのあとの接客がむずかしくなるのです。

売れるようになるファーストアプローチ まとめ

まとめると、売れるようになるファーストアプローチは次の3つがポイントになります。

自分の姿をお客様に見られたときに「あの販売員は話やすそう」とふと思わせること。

自分の人柄を受け入れてもらうこと。

実際に「この販売員とならこのまま話してもいいな♪」と感じてもらうこと。

ただ、もしかしたらあなたはお客様に自分の人柄を伝える会話なんてできないんだけど……と思われているかもしれませんね。

商品以外の話題でどうやってお客様と会話するのよ? とも思われているかもしれません。

その場合、あなたの本当の課題はファーストアプローチではないかもしれません。

むしろ、「売れる会話術」が必要になるかもしれません。

もしあなたがお客様との会話に苦手意識をもたれているのなら、私の売れてしまう接客会話術というセールステクニックがあるので、そちらを1度読んでみていただけたらと思います。

以上が売れるようになるファーストアプローチのやり方です。

ぜひ、これからもこのようなセールステクニックを少しずつ学んでいって、あなたの目標を達成させていっていただけたらと思います。

ありがとうございました。

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あと、私や他の購入者様の感想もこちらにありますので、ご参考にされてみてください。

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