ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには?

売れるファーストアプローチとは?

どうやったらファーストアプローチがうまくなるのでしょうか? 

そして、どうやったらもっともっと売れるようになるのでしょうか?

本気で販売実績を出したいと考えている人ほど、このテーマについて真剣に頭を悩ませます。

そこで今回は、「どんなファーストアプローチ(声かけ)をすると売れるようになるのか」について詳しくご紹介いたします。

マネしないで! 売れなくなってしまうファーストアプローチ

この記事では圧倒的に売れるようになるファーストアプローチについて解説していますが、その前に「売れなくなってしまうファーストアプローチ」というものがありますので、まずはそちらをご理解いただけたらと思います。そのほうがより売れるファーストアプローチについての理解が深まると思います。

それでは、その売れなくなってしまうファーストアプローチとはどんなアプローチなのかといいますと、

「商品の話題で声をかけてしまう」

というものになります。

お客様が手にとった商品(視線を送っている商品)を話題にしながらファーストアプローチをしてしまうと売れる確率が下がってしまいます。

「えっ!? とくに問題なさそうなファーストアプローチじゃない? ダメなの?」。

普通はこう思われるでしょう。

もちろんお声かけをするタイミングは悪くはありません。

では、何が問題なのでしょうか?

そこには「一貫性(いっかんせい)の原理」という心理法則がお客様に働いてしまうところにあります。

※一貫性の原理についての詳しい解説は「フットインザドア(一貫性の原理)の実験データを販売に利用する方法」をご参考ください。

この「一貫性の原理」がお客様心理に働いてしまうと、お客様は声をかけてきた販売員から逃げ出したくなってしまうのです。

例を挙げながらご説明します。

例: 私がカジュアルシャツでも買おうとセレクトショップに入ったとします。

さて、このとき私は、なにげなくカジュアルシャツに手を伸ばしました。するとそのタイミングで販売員の方に声をかけられました。もちろん販売員の方はそのシャツの話題で声をかけてこられました。

私はとっさに何か反応しなければならないと考え、

「そ…そうですね。いいですね♪」とか「そうなんですか♪ だからデザインがイイんですね♪」。

このような返事をしてしまいました。なぜこのような返事をしてしまったのかというと、私は販売員の方に「冷たい人」と思われたくなかったからです。だから好反応をしてしまいました。

実は、このときの私の反応がポイントになります。

私は好反応してしまったために「この商品に関心があります」と販売員の方へ伝えてしまったことになるのです。すなわち一貫性の原理に支配されてしまうのです。

私は「あっ! 今日はこの商品を買わないといけなくなるかもしれない……」と自動的にプレッシャーを感じはじめるようになります(あなたもそんなご経験が1度はあるのではないでしょうか?)。

関心があって入店した → 店員さんへカジュアルシャツに「関心がある」と態度で伝えた → それなら買うだろうという流れは買物として一貫しています。

また、それとは別に、私たちは他人に対して「一貫性のない人と思われたくない」という心理も持っています。表現を変えると「嘘つきと思われたくない」「言ってることとやってることが違う人と思われたくない」という心理です。

その心理が働き、私の中に自然に「買わなければならない」というプレッシャーが生まれてしまうわけです。

しかし、私はまだそのシャツがほしいわけではありません。買う、買わないについては何も考えていません(入店して間もないですし)。そんな情報不足の状態で買物はできません。

というわけで、一旦自分を落ち着かせるためにも店を出たくなるわけです。または「とにかくよく考えろ! 必要以上に買わないようにしなきゃ!」と警戒心を高めるようになるのです。

声をかけた販売員の方からすると、お客様がこんな心理状態なときに売るのは中々むずかしいでしょう。がんばってクロージングをかけたとしても売れないのです。

このファーストアプローチが、典型的な売れないファーストアプローチになります。

商品の話題でお客様に声をかけてしまうと、お客様心理をこんなにもきゅうくつにさせてしまいます。接客セールスで高い販売実績を出し続けるためには、私たちのほんの少しの言動でお客様心理が変わってしまうことをよく理解しておく必要があります。

ファーストアプローチをしたときに、冷たい態度をとったお客様の心理状態は最悪といえる

ちなみに、私が声をかけてきた販売員の方に冷たい態度をとったときはどんな心理になるでしょうか?

「あぁ……。大丈夫です」。

今、見てるところだから声をかけてこないでよの冷たい態度です(現場でもこのような反応をされるお客様によく出会うと思います)。

ちなみに、このときの私の心理状態は最悪といえます。私は「あなたとは商品の話はしたくない」と伝えたことになるからです。すると一貫性の原理が働き、私はファーストアプローチをしてきた販売員の方を避けるようになります。そして、気になる商品があったとしても関心がないふりを貫きます(急に調子よく「すいませーん♪」と態度を変えれば「こいつは都合いいヤツだな」と思われるからです)。

ということで、「まぁ、今日はいいや」と店を出ます。または「さっきの販売員さん以外で誰かいないかな……?」と別の販売員の方を探しはじめます。

ファーストアプローチをした販売員の方からすると売れなかったことになります。

このように、お客様が手にとった商品を話題にファーストアプローチをしてしまうと、そのあとの接客セールスがうまくいかなくなってしまいます。

解説! 売れるファーストアプローチのやり方

ファーストアプローチでは、自分の人柄を受け入れてもらうことが目的

圧倒的に売る販売員の方のファーストアプローチは、

「自分の人柄を受け入れてもらう作業」

という視点があります。

トップセールス的に表現すると「自分を受け入れさせる作業」といえます。

つまりファーストアプローチの目的はお客様の警戒心をほぐし、自分の人柄を受け入れてもらうところにあります。

これができていなければお客様にセールストークが伝っていきません。クロージングもうまくいきません。接客の最初をしくじると売ることがとてもむずかしくなります。

圧倒的に売る販売員の方がファーストアプローチで狙っているのはただ1つ。お客様に、「この販売員さんだったら話してもいいかも♪」 と感じてもらうことです。

したがいまして、商品の話題はできるだけさけるようにします。

圧倒的に売る販売員の方は、お客様が販売員の人柄を確認できるまでは商品について話したくない(コミュニケーションをとりたくない)と思っていることをよく理解されています。ですから、ファーストアプローチでは常に自分に関心をもたせることを意識されています。

商品の話題については、お客様が話したいそぶりを見せるまでは控えます。そうやってコミュニケーションをとることで、一貫性の原理が自分の不利に働かないようにしています。

そして、今日買いに来られているお客様をしっかり成約へ導いていきます。または、買う予定がなかったお客様に対してはセールストークで惹き込み、売っていきます。

彼らは接客の最初をしくじっていないのですんなり売れていきます。

接客セールスで圧倒的に売るためには、お客様が販売員に心を開いていることがなにより大切になります。つまり、お客様の中に安心感がわいてきていなければ、お客様は財布を開かないというわけです。

もちろん安心感がわいてきてくれさえいれば、販売員のセールストークをしっかりと聞いて、理解しようとしてくださいます。表現を変えると、あなたのセールストークがすんなりとお客様の頭の中に入っていくようになります。したがいまして、クロージングをかけるとすんなりと購入を決めてくださるようになります。

売れる声のかけ方

「商品の話題で声をかけたらいけないことは理解できたけど、じゃあどんな声のかけ方をしていけばいいの?」。

圧倒的に売るためのファーストアプローチのやり方にはコツがあります。

お客様から1m50cm~2mくらい離れた位置に立ち、かしこまり過ぎず、少し高めの声で、リラックスしながら声をかけます。お客様を自分のお兄さんやお姉さん、弟や妹などをイメージされながらファーストアプローチをされても良いかもしれません(もちろん、なれなれしい態度や軽い声のトーンにならないように気をつけなければなりません)。

そして繰り返しになりますが、ファーストアプローチでは具体的な商品の話題は避けるようにします(商品以外の話題なら何でもかまいません)。

そして、お客様が歩いているときや商品に触れていないタイミングを見計らい、

「ご検討中ですか♪」

「いらっしゃいませ♪ 店内、何か気になるものございましたか♪」

「何かわかりづらいことなどございませんか」

などとファーストアプローチをします。

※このとき「メラビアンの法則」を使うことが大前提になります。メラビアンの法則についての解説はこちら↓。

→→ 営業・販売現場での「メラビアンの法則」の使い方

これらの声かけには、どこにも商品の話題がありません。お客様としては、

「えっ! あぁ……。そうですねぇ……」

のように何か会話をしなければならない展開になります。したがいまして、お客様が何か話してくださいますので、それについて相づちを打ってあげながらあなたの人柄を伝えていきます。

もしファーストアプローチをしたときに、お客様から「これの色違いありますか?」と質問されたときは、そのまま商品の話をしてもかまいません。しかしすぐに「このようなアイテムをお探しだったのですか♪」と、その商品の話題からいったん離れます。

入店目的やお客様情報をヒアリングするようにします。

お急ぎなのか、そうでないのかなど、情報収集をしながらあなたの人柄を伝えていきます。

お客様がファーストアプローチ(声かけ)に反応してこなければ、そもそも警戒心が高い状態か、買う気のないお客様になります。見極めは必要ですが、基本的にすぐに離れましょう。そして別のお客様に声をかけにいきます。

ただ、来客数が少ない売場ではすぐに離れてはいけません。それについてはあとで詳しくご説明します。

大切なことですので繰り返しますが、圧倒的に売る販売員の方のファーストアプローチの目的は、「自分の人柄をお客様に受け入れてもらう」です(明るさや真面目さなど)。

お客様に自分の人柄を受け入れてもらえれば、「この店員さんとなら話してもいいかも」と思ってもらえます。お客様の緊張や警戒心が安心感へと変わっていきます。するとお客様も心に秘めていたことを勝手に話しはじめます。すんなりと売れるようになります。

実際の現場は、冷たい態度をとるお客様ばかりですが……

実際の現場ではファーストアプローチをするとお客様が冷たい態度で反応されることが多いと思います。

「いや、別に……」

と反応が悪いです。

この場合は実は、お店に入ってくるお客様の警戒心は弱いでご紹介させてもらったとおりです。

お客様は何か理由があるので入店されています。すぐに離れずにニコニコしながらもう一回声をかけます。最低1回は質問してみます(要は見極め作業に入っていきます)。

ここで販売員が逃げ腰になってはいけません。接客が終わってしまいます。さすがに3回も質問をしてしまうと「この販売員はしつこくうっとうしい! もう話さない!」と強力な一貫性の原理を働かせてしまいますので気をつけなければなりません。

見極めの結果「離れよう」と判断された場合は、あとでもう1回接客ができるように、「何かございましたら、私やスタッフにお声かけください♪」と言ってから離れます。

そして、ここで絶対に「はい」とお客様に言わせます。これが大切です。必ず「はい」と言わせなければなりません。なぜなら、お客様は「はい」と言うことで一貫性の原理に縛られるからです。

これで「さっきの販売員以外で誰かいないかな」という心理状態にはなりません。むしろ「さっきの販売員はどこにいるかな……」となります。

お客様は必ず何か理由があって入店されています。私たちが積極性を失ってしまってはいけません。

もし私たちが積極性を失ってしまえば、そのお客様はライバル店に流れ、そこでゴリゴリのやり手販売員の方につかまりお金を使ってしまわれます。その危機意識もファーストアプローチの上達には欠かせません。

来客数の少ない売場でのファーストアプローチ

来客数が少ない売場は、高いセールススキルが必要になります。なぜなら売り逃せないからです。

売り逃してしまったら次のお客様がいつ来店されるのか……そんな環境だからです。

したがいまして、来客数が少ない売場ではお客様と人間関係を築く意識がとても大切になります。それは売るとか、売れないとかではなく「時間があるときには遊びに来てね。私はいつでもいるよ♪」とお客様に伝える作業です。

この場合は、逆にめちゃくちゃリラックスした雰囲気を出していいので、それが強みになります。お客様に心地よい時間と空間を提供するようにします。

BGMの音量、選曲のセンス、照明の強弱、商品展示の見せ方を最高の状態にしておきます。そして店内の掃除も完璧にしておきます。清潔感のある売場にしておくことが大切です。

販売員の方は、基本的に仕入れや、マーケティング(集客施策)については何もできない立場のはずです(例えば「来月は1,000万円の広告費をかけて集客増を目指そう!」という権限はないはずです)。つまり今の売場の環境、今の商品で闘っていかなければなりません。

ファーストアプローチではどんどん世間話も絡めながらアプローチしていきましょう。

まずはお客様と仲良くなることに意識を集中させます。その後、売れそうなら絶対に売る。価格を下げてもいいなら価格を下げてでも売る(販促品を大量につけるなども効果的です)。

検討段階なら名刺をお渡ししてお客様に自分の名前を覚えてもらう。そして、新商品の入荷情報を中心に「また来店したくなる情報」を添えて退店していただきます。

圧倒的に売る販売員のファーストアプローチ(声かけ)

実は、圧倒的に売る販売員の方はファーストアプローチ(声かけ)を文字通り「ファースト」と考えておられません。声かけ作業はファーストではなく「セカンドアプローチ」と考えておられます。

彼らのファーストアプローチとは、「自分がお客様の視界に入った瞬間」と考えています。なぜなら、彼らはお客様が「販売員の立ち位置とその雰囲気も無意識にチェックしている」ということを知っておられるからです。

したがいまして、彼らはお客様に声をかけられる前に「あの店員さんとなら話してもいいかも」と選ばれるように意識をしています(いつもニコニコしながら掃除をしてみたり、お客様の視界にギリギリ入りそうなポジションに立っていたり)。彼らはファーストアプローチについてそのように考えておられます。

この考え方があるので、圧倒的に売る販売員は自宅での準備段階から意識が違います。

1.ヘアスタイルや身だしなみをさわやかにする(黒は絶対に着ない)。

2.売場では猫背にならない(やる気がなさそう、自信がなさそうと見られるから。背筋は伸ばす)。

3.作業動作は速め(キビキビ感が大切。なぜなら普通のスピードで作業しているとやる気がなさそうに見えてしまうから)。

4.声は大きく。同時に温かみのある声色にする(冷たそう、やる気がなさそうと思われないため。プライベートと同じトーンの声は出さない)。

5.ニコニコしておく。自然な雰囲気で(「なんだか嫌な感じ……」と思われるので作り笑いはしない)。

6.「私はお客様の味方です」と、念じながら売場に立つ。

圧倒的に売る販売員の方々は、お客様を待っている段階からこのような意識を持たれています。お客様を自分にひき込んで売る気マンマンです。お客様から「この人と話してもいい」と感じてもらえさえすれば、あとは純粋にセールストークの質が勝負になります。

圧倒的に売る販売員のファーストアプローチの秘密

「『この店員さんとなら話してもいいかも』と思われる数が多い」、本当にこれにつきます。これが圧倒的に売る販売員のファーストアプローチの秘密です。

ご紹介してきたとおり、売れるファーストアプローチは、 「自分の姿をお客様に見られたときに『あの店員さんは声かけやすそう』とふと思わせること」「自分の人柄を受け入れてもらうこと」そして実際に「『この店員さんとなら話してもいいかも』と感じてもらうこと」の3つです。

「この店員さんとなら話してもいいかも」と感じてもらえる数が増えていくと成約数がぐんぐん伸びていきます。

ただ、もしかしたらあなたは、

「お客様に自分の人柄を伝える会話なんてできないんだけど……」

と思われているかもしれません。

「商品以外の話題でどうやってお客様と会話するのよ?」

と思われているかもしれません。

その場合、あなたの本当の課題はファーストアプローチではありません。

あなたの課題はお客様との「会話術」になります。

もし、あなたがお客様との会話に苦手意識をもたれているなら、売れてしまう接客会話術をご参考いただけたらと思います。

長くなりました。

以上が売れるファーストアプローチの基礎知識なります。

ぜひ、このような知識をうまく使っていただけたらと思います。

そしてますますファーストアプローチに磨きをかけていってくだされば嬉しいです。

あなたの誠実さ、さわやかさ、明るさ、商品に詳しそう、楽しそう、落ち着く、ドキドキする、元気が出る……などのお人柄はリラックスしながら声をかければ自然とお客様に伝わります。

ぜひあなたの目標とされる売上数字をどんどん達成していってくださればと思います。

陰ながらではございますが、あなたのご活躍を心より応援しております。

以上、「ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには?」でした。

ありがとうございました。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)

追記
もしあなたが真剣にもっと売れるようになりたいとお考えでしたら、こちらの専門書でセールスの勉強をされることをおすすめします。
このようなお客様心理をあなたがコントロールする知識がなければ、セールスで実績を出し続けることはむずかしいでしょう。
※この本は買ったあとに気に入らなかったら返品できるシステムがついていますので、ご安心ください。