ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには?

ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには?

どうやったらファーストアプローチがうまくなるのでしょうか? 
そしてどうやったらもっともっと売れるようになるのでしょうか?

今回は、どんなファーストアプローチ(声かけ)をすると売れるようになるのかについて詳しくご紹介をしていこうと思います。

マネしないで! 売れなくなってしまうファーストアプローチ

実は、接客販売では売れなくなってしまうファーストアプローチというものがあります。
売れるファーストアプローチができるようになるためには、まずはこの、
「売れなくなってしまうファーストアプローチ」
について理解しておかなければなりません。

では、その売れなくなってしまうファーストアプローチとはどんなものなのでしょうか?
それは「商品の話題で声をかけてしまう」というものになります。
お客様が手にとった商品(視線を送っている商品)のことを話題にしながらファーストアプローチをしてしまうと売れる確率が下がってしまいます。

「えっ!? ダメなの?」。

と思われるかもしれませんね。

では、なぜ商品の話題で声かけをしないほうが良いのかと言いますと、
「一貫性(いっかんせい)の原理」
という心理法則がお客様に働いてしまうからです。

※すみません。
「一貫性の原理」についての詳しい解説はこちらに書いております。
あとで目を通していただけたらと思います。
簡単に説明しておきますと、一貫性の原理とは、人は何かを他人に表明すると、それを貫き通そうとする心理を言います。

この「一貫性の原理」がお客様の心理に働いてしまうと、お客様は声をかけてきた販売員から逃げ出したくなってしまうのですね。
販売員にとってお客様を最悪な心理状態にしてしまうのです。

一貫性の原理がお客様の心理に働いてしまうとこうなる

例を挙げながらご説明します。

私がカジュアルシャツでも買おうかな、とショップに入ったとします。
そして商品に手を伸ばし物色しているとします。
このとき、販売員が私がたまたま手にしているシャツについて声をかけてきたとします。
(「それ先週入ってきたばかりなんですよ♪」のような)。

私は何か反応しなければならないと考え、とっさに「そ…そうなんですか。いいですね♪」、または「そうなんですか♪ だからデザインがイイんですね♪」と、好反応をしてしまいます。
なぜなら、私は販売員の方に「そっけない冷たい人」と思われたくないからです。

実は、このときの私の反応がポイントになります。
私は好反応をしてしまったために「この商品に関心があります」と販売員の方へ表明してしまったことになるのです。
すると私は、関心があることを貫き通さなければならない心理が働き、
「あっ! 今日はこの商品を買わないといけなくなるかもしれない……」。
「この店で何かを買わないと悪いかな……」。
のようにプレッシャーを感じはじめるようになるのですね。
(あなたもそんなご経験が1度はあるのではないでしょうか?)。

関心があって入店した → 店員さんへカジュアルシャツに「関心がある」と表明した → それなら買うだろう。
この流れは誰がどう考えても買物として一貫していますね。

また、それとは別に、私たちは他人に対して、
「言ってることとやってることが違う人と思われたくない」
という心理ももっています。

その心理のせいで、私は「買わなければならない」というプレッシャーが生まれてしまうわけです。

しかし、私はまだそのシャツがほしいわけではありません。
買う、買わないについては何も考えていません。
(入店して間もないですし)。
そんな情報不足の状態で買物はできません。
というわけで、「よく考えろ! 必要以上に買わないようにしなきゃ!」と警戒心を高めます。
そして、自分を落ち着かせるために店を出たくなるわけです。

声をかけた販売員の方からすると、お客様がこんな心理状態なときに売るのはむずかしいでしょう。

これが売れないファーストアプローチになります。
商品の話題でお客様に声をかけてしまうと、お客様の心理をとてもきゅうくつにさせてしまうのです。

ファーストアプローチをしたときに、冷たい態度をとったお客様への対応方法

ちなみに、上記の状況で私が販売員の方に「冷たい態度」をとったときはどんな心理になっているでしょうか?

「あぁ……。大丈夫です」。

今、見てるところだから声をかけてこないでよ、の冷たい態度です。
(現場でもこのような反応をされるお客様によく出会うと思います)。

このときの私の心理状態は最悪といえます。
その理由は、私は「あなたとは商品の話はしたくない」と表明したことになるからです。

すると一貫性の原理が働き、私はファーストアプローチをしてきた販売員の方を避けるようになります。
気になる商品を見つけたとしても関心のないふりを貫きます。
(急に調子良く「すいませーん♪」と態度を変えれば「こいつは都合いいヤツだな」と思われるからです)。
ということで、「まぁ、今日はいいや」と店を出ます。
または、
「さっきの販売員さん以外で誰かいないかな……?」
と別の販売員の方を探しはじめます。

ファーストアプローチをした販売員の方からすると売れなかったことになります。

このように、お客様が手にとった商品を話題にファーストアプローチをしてしまうと、そのあとの接客セールスがむずかしくなってしまいます。

解説! 売れるファーストアプローチのやり方

ファーストアプローチは「自分の人柄を知らせる時間」

さて、それではここからは圧倒的に売る販売員の方々のファーストアプローチについてみていきましょう。

圧倒的に売る販売員のファーストアプローチは、商品の話題から入りません。
そもそも彼らは、ファーストアプローチとは、
「自分の人柄を知らせる時間」
という視点をもっています。

つまりファーストアプローチの目的はお客様の警戒心をほぐし、自分の人柄を知らせ、受け入れてもらうところにあるのですね。

商品を売るためには、なんといってもまずはお客様の警戒心をほぐさなければなりません。それができなければ、セールストークを素直に聞いてもらえません。
警戒心があるお客様にクロージングをかけてもうまくいかないのです。

圧倒的に売る販売員の方々がファーストアプローチで狙っているのはただ1つ。
お客様に、
「この販売員さんだったら話してもいいかも♪」
と感じてもらうことです。

彼らは、お客様が、
「販売員の人柄が良くないと、商品について本音で話したくない」
と考えていることをよく理解されています。

それがあるので、ファーストアプローチでは常に自分に関心をもたせることを意識されています。

したがいまして、商品の話題については、お客様から話そうとするそぶりを見せるまでは控えます。
そうやってコミュニケーションをとることで、お客様に変な一貫性の原理が働かないようにしています。
そして、買う予定がなかったお客様に対してセールストークを素直に聞いてもらうことで売っていきます。

接客販売で圧倒的に売るためには、お客様が販売員に対して心を開いている件数が多くなければなりません。
お客様にどことなく安心感がわいていてこそ、お客様は買おうと決断するのです。

売れる声のかけ方

「商品の話題で声をかけちゃいけないことは理解できたけど、じゃあどんな声かけをすればいいの?」。

圧倒的に売るためのファーストアプローチでは、以下のように声かけをしていきます。
なんてことはありません。
とても普通の声かけです。

まずは、声をかける位置です。
お客様から1m50cm~2mくらい離れたところから声をかけます。
そのときは、かしこまり過ぎず、ほんの少し高めの明るい声で、リラックスしながら声をかけます。
(お客様を自分のお兄さんやお姉さん、弟や妹などをイメージされながらファーストアプローチをされても良いかもしれません。もちろん、なれなれしい態度や軽い声のトーンにならないように気をつけなければなりません)。

次に声をかけるフレーズです。

「ご検討中ですか♪」。
「いらっしゃいませ♪ 店内、何か気になるものございましたか♪」。
「何かわかりづらいことなどございませんか♪」。

このとき「メラビアンの法則」も意識しましょう。
(すみません。メラビアンの法則についての解説はこちらに書いています。

この声かけには、どこにも商品の話題がありません。
お客様としては、
「えっ! あぁ……。そうですねぇ……」のように、何か会話をしなければならない展開になります。
お客様が何か口にされると思いますので、それに対して「聞いていますよ♪」という雰囲気を出して、相づちも打ち、あなたの人柄を伝えていきます。

ここでもしお客様から、
「これの色違いありますか?」
と質問されたときは、そのまま商品の話をしてもかまいません。
しかし、質問に答えたあとはすぐに、
「このようなアイテムをお探しだったのですか♪」
と、その商品の話題からいったん離れ、入店目的やお客様情報をヒアリングするようにします。
ここでも、とにかくあなたの人柄を伝える意識を最優先にすることが大切になります。

もしお客様がファーストアプローチ(声かけ)に反応してこなければ、そもそも警戒心が高い状態か、買う気のないお客様になります。
見極めは必要ですが、基本的にすぐに離れましょう。
そして別のお客様に声をかけにいきます。

大切なことですので繰り返しますが、圧倒的に売る販売員の方のファーストアプローチの目的は、「自分の人柄をお客様に知らせ、受け入れてもらう」です。
(明るさや真面目さなど)。

お客様に自分の人柄を受け入れてもらえれば、
「この店員さんとなら話してもいいかも」
と思ってもらえます。
そうなると、お客様の緊張や警戒心が安心感へと変わっていき、いつしか心に秘めていたことを勝手に話してくれるようになります。

お客様が自分のことを話しはじめたら、あとはセールストークをしっかりと伝えていけば、すんなりと売れるようになります。

いや……実際の売場では冷たい態度をとるお客様ばかりなんですが……

実際、売場では、ファーストアプローチをすると冷たい態度をとるお客様が多かったりします。
「いや、別に……」
と反応が悪いことばかりです。

この場合は実は、お店に入ってくるお客様の警戒心は弱いでご紹介させてもらったとおりなのですが、すぐに離れずにニコニコしながらもう一回声をかけていきます。
最低1回は再度声をかけましょう。
このとき「嫌がられるのがストレス……」とは考えないでください。
そうではなく、再度声かけをすることで、お客様情報を集めることが目的になります。
要は見極め作業です。

・本当にあなたと話したくないのか?
・あなたがどんな人か判断するために、一旦冷たい態度をとって時間を稼いでいるだけか?
・コミュニケーションが苦手な人なのか?
・ただの時間つぶしで来店されたのか?

このような視点で声をかけるので、お客様情報が集められ、次に接客をどう展開していくかの参考材料になるのですね。
ですから、ここで販売員が逃げ腰になってはいけません。
接客が終わってしまいますし、お客様の情報もわからずじまいです。

ただ、さすがに2回、3回と声かけをしてしまうと、
「この販売員はしつこくうっとうしい! もう話さない!」
のような、強力な一貫性の原理を働かせてしまうことになるので気をつけなければなりませんが。

この見極め作業の結果「離れよう」と判断された場合は、あとでもう1回接客ができるように、
「何かございましたら、私やスタッフにお声かけください♪」
と言ってから離れるようにします。

ここでは絶対に「はい」とお客様に言わせなければなりません。
なぜなら、お客様は「はい」と言ったことで一貫性の原理に縛られるからです。
これで、
「さっきの販売員以外で誰かいないかな」
という心理状態にはなりません。

むしろ、
「さっきの販売員はどこにいるかな……」
となります。

お客様は必ず何か理由があって入店されています。
私たちが積極性を失ってしまってはいけません。
もし私たちが積極性を失ってしまえば、そのお客様はライバル店に流れ、そこでゴリゴリの販売員の方に捕まってお金を使うはめになってしまいます。
その危機意識もファーストアプローチの上達には欠かせません。

来客数の少ない売場でのファーストアプローチ

来客数が少ない売場では、高いセールススキルが必要になります。
なぜなら売り逃せないからです。
売り逃してしまったら次のお客様がいつ来店されるのか……そんな環境だからです。

したがいまして、来客数が少ない売場ではお客様と人間関係を築く意識がとても大切になります。
それは売るとか、売れないとかではなく、
「時間があるときには遊びに来てね。私はいつでもいるよ♪」
とお客様に伝える作業です。

この場合は、逆にめちゃくちゃリラックスした雰囲気を出しておきます。
徹底的にお客様に心地よい時間と空間を提供するようにします。
BGMの音量、選曲のセンス、照明の強弱、商品展示の見せ方などを最高の状態にしておきます。
そして店内の掃除も完璧にしておきます。
清潔感のある売場にしておくことが大切です。

販売員の方は、基本的に仕入れや、マーケティング(集客施策)については何もできない立場のはずです。
(例えば「来月は1,000万円の広告費をかけて集客増を目指そう!」という権限はないはずです)。
つまり今の売場環境、今の商品で闘っていかなければなりません。

ファーストアプローチではどんどん世間話も絡めながらアプローチしていきましょう。
お客様と仲良くなることに意識を集中させていきましょう。
もし売れそうなら絶対に売る。
価格を下げてもいいなら価格を下げてでも売る。
(販促品を大量につけてあげるなども効果的です)。
検討段階なら名刺をお渡ししてお客様に自分の名前を覚えてもらう。
そして、新商品の入荷情報を中心に「また来店したくなる情報」を添えて退店していただきます。

圧倒的に売る販売員のファーストアプローチ(声かけ)

実は、圧倒的に売る販売員の方はファーストアプローチ(声かけ)を文字通り「ファースト」と考えておられません。
声かけ作業はファーストではなく、
「セカンドアプローチ」
と考えておられます。

彼らのファーストアプローチとは、
「自分がお客様の視界に入った瞬間」
と考えています。

彼らはお客様が、
「販売員の立ち位置と、雰囲気も無意識にチェックしている」
ということを知っておられるからです。

したがいまして、彼らはお客様に声をかけられる前に、
「あの店員さんとなら話してもいいかも」
と選ばれるように意識をしています。
(いつもニコニコしながら掃除をしてみたり、お客様の視界にギリギリ入りそうなポジションに立っていたり)。

この考え方があるので、圧倒的に売る販売員は自宅での準備段階から意識が違います。

1.ヘアスタイルや身だしなみをさわやかにする
(黒は絶対に着ない)。

2.売場では猫背にならない。
(やる気がなさそう、自信がなさそうと見られるから。背筋は伸ばす)。

3.作業動作は速め。
(キビキビ感が大切。なぜなら普通のスピードで作業しているとやる気がなさそうに見えてしまうから)。

4.声は大きく。同時に温かみのある声色にする。
(冷たそう、やる気がなさそうと思われないため。プライベートと同じトーンの声は出さない)。

5.ニコニコしておく。自然な雰囲気で。
(「なんだか嫌な感じ……」と思われるので作り笑いはしない)。

6.「私はお客様の味方です」と、念じながら売場に立つ。

圧倒的に売る販売員の方々は、お客様を待っている段階からこのような意識を持たれています。
お客様を自分にひき込んで売る気マンマンです。

お客様から、
「この人となら話してもいい」と感じてもらえさえすれば、あとは純粋にセールストークの質が勝負になります。

圧倒的に売る販売員のファーストアプローチの秘密

「この店員さんとなら話してもいいかも」と思われる数が多い販売員は圧倒的に売ります。
もう本当にこれにつきます。

ご紹介してきたとおり、売れるファーストアプローチは、
自分の姿をお客様に見られたときに『あの店員さんは声かけやすそう』とふと思わせること
自分の人柄を受け入れてもらうこと
『この店員さんとなら話してもいいかも』と感じてもらうこと
この3つがそろっていることです。

「この店員さんとなら話してもいいかも」と感じてもらえる数が増えていくと、本当にうそみたいに成約数が伸びていきます。

ただ、もしかしたらあなたは、
「お客様に自分の人柄を伝える会話なんてできないんだけど……」
と思われているかもしれません。

「商品以外の話題でどうやってお客様と会話するのよ?」
と思われているかもしれません。

その場合、あなたの本当の課題はファーストアプローチではありません。

あなたの本当の課題は「会話術」になります。
もし、あなたがお客様との会話に苦手意識をもたれているなら、売れてしまう接客会話術を参考にされてみてください。

長くなりました。
以上が売れるファーストアプローチの基礎知識なります。

ぜひ、このような知識をうまく使っていただけたらと思います。
そしてますますファーストアプローチに磨きをかけていってくだされば嬉しいです。

あなたの誠実さ、さわやかさ、明るさ、商品に詳しそう、楽しそう、落ち着く、ドキドキする、元気が出る……などのお人柄は、リラックスしながら声をかければ自然とお客様に伝わります。
ぜひあなたの目標とされる売上数字をどんどん達成していってくださればと思います。

陰ながらではございますが、あなたのますますのご活躍を心より応援しております。

以上、「ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには?」でした。
ありがとうございました。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)

追記
最後、私からおすすめの本をご紹介して終わりにしたいと思います。
その本はこちら
(今、けっこうな額の値下げ中です)。

この本は、お客様心理を動かせるようになるので、確実に1件1件を売りきる能力がつきます。
まだこういう知識を学ばれたことのない方は、ぜひ学ばれてみてください。
とても素晴らしい本です。
この知識をしっかりと覚えていけば、本当にあなたの売れ方が変わると思います。
ぜひ参考にされてみてください。
(とても面白いと思いますよ)。

※この本は、信じられないシステムがついています。
なんと、買ってみて、気に入らなかったら、本は返品せずに返金してもらえるんです!
(購入される方は、返金してもらえない古本を選ばれるより、返金システムがついているキレイな新品を選ばれたほうが良いとは思います)。

PS: 私の感想もこちらに書いております。
ご参考までに。

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