リピーターの作り方

2019年1月4日アパレル販売、化粧品販売、家電販売

リピーターを作る7つのコツ

アパレル販売、化粧品販売、家電販売など、店舗内でセールス活動をされている企業は、リピーターを作ることができなければ売上を安定させることができません。
地域でのリピーター獲得競争に負けてしまえば、もしかしたら本当に閉店(撤退)となるかもしれません。
つまり、販売員がいかにリピーターの重要性を理解しているか、リピーターの作り方をマスターしているかが、死活問題になってきます。

そこで今回はリピーターの作り方をご紹介していきたいと思います。

 

 

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前提1: 仲良くなる

まずはリピーターを作るための大前提からご紹介していきたいと思います。
リピーターを作るときは次の2つをベースにしていきます。

前提1: 仲良くなる。
お客様と仲良くなりにいきます。
お客様と本当に仲良くなれるスキルがあればリピーターの数は増えていきます。
例えば、私の知り合いに42歳で特にがんばらなくても月間1000万円を売り上げている家電販売員がいます。
彼は田舎でその販売実績を出されています。理由は圧倒的なリピーター数です。
「仕事はめちゃくちゃ楽だよ♪ 勝手に売れていくからね」と彼は話していました。

前提2: 名刺をお渡しする。

新規客をリピーターへするためには、必ず名刺を渡さなければなりません。
できれば名刺をお渡しするときに「あなたの買物に責任を持ちます。ぜひ担当させてください!」という気持ちを込めることが大切です。販売員の気持ちはお客様に簡単に伝わります。
名刺を渡す販売員は少ないです。ほとんどの販売員が買ってくれた人だけに名刺を渡しているだけです。名刺は全お客様へ渡すイメージでいることがポイントです。
余談ですが、たかが名刺といえどもお客様にとっては他人から「物」を受け取る行為です。ですから、受け取った側は次に来店したときに別の販売員に接客を受けることがプレッシャーに感じたりもします。

以上、この2つの前提を踏まえ「7つのリピーターの作り方のコツ」をご紹介していきたいと思います。

 

 

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1: お客様を名前で呼ぶ。

お客様を名前で呼ぶようにします。お客様は名前で呼ばれることで「常連客意識」が芽生えてきます。
私たち社会人は家と職場の往復がメインの生活をしています。その環境で自分のことを名前で呼んでくれる店があると、時間があれば優先的にその場所へ行きたくなる気持ちが生まれます。
私の客側としての実体験では、今まで数回ほど名前で呼んでくれる販売員の方に出会ったことがあります。
やはり時間があるときに、積極的にその店に立ち寄っていました。完全にリピーターになっていました(あなたは販売員の方に名前で呼ばれた経験はございますか?)。
大切なことなので繰り返しますが、お客様を名前で呼ぶことはリピーターを作るためにとても重要です。
お客様を名前で呼ぶためには、お客様の顔と名前を徹底的に覚える必要があります。
そしてお客様が再来店してくださったときは、積極的に覚えたお名前で呼んあげてください。たったこれだけで店のリピーターになってくださるお客様もたくさんいらっしゃいます(お客様を名前でお呼びするなんて、当然してるよ! とお声があれば心強いですね)。

 

 

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2: お客様に役に立つ、または好きそうな商品の情報を与える


お客様の役に立つ、または好きそうな商品の情報を与えることがリピーターを作るコツです。
販売員がお名前でお呼びできて仲良くなれたとしても、雑談ばかりしていては売上につながりません。できればそこでお客様の役に立ちそうな情報、お客様が好きそうな商品の情報を提供できることがベストです。お客様は買い物をしたくなってしまうでしょう。
したがいまして、日頃から新しい情報を仕入れたりして準備しておかれることが大切です。

 

 

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3: 売り急がない。

お客様と仲良くなる理由は売るためだ……とギラつきながら接客してはいけません。(笑) 売り急がないことも大切になります。買ってくださならなくてもいいのです。なぜなら、そのお客様と仲良くなれれば、新しい友人知人を連れてきてくださるようになるからです。あるいはSNSでポジティブな情報を発信してくださるかもしれないからです(新しい友人知人を連れてきてくだされば、それは最高のリピーターです)。売り急がず、親切丁寧に接客されることがリピーターを作るコツです(売らなくても良い……わけではありませんのでお気をつけください。笑)。

4: 接客を楽しむ。
上記、2、3と関連していますが、結局は接客を楽しむことがリピーターを作るコツになります。お客様の話を徹底的に聴きまくり、お客様の気分を良くしてさしあげる……そんな毎日を送るようにします(※私たちが気分良く話していてはいけません)。もちろん、上司からの「売れ!」の指令を頭の片すみに置きながら接客を楽しめる図太さが必要になります。

5: 1人のお客様とは長くお付き合いしていくことを覚悟する。
その1人のお客様と長くお付き合いをしていくことを覚悟します。会社は1人のお客様に何年も何年も繰り返しリピートしてもらわなければ売上が立ちません。そのためには、販売員がしっかりと「この1人。この1人のお客様と長く付き合っていくんだ」と改めて覚悟しておかれることが大切です。お客様は、自分のことを大切に考えてくれる販売員には必ずリピートしてくださいます。

6: 手書きでお礼状を出す。
これは実践されている企業様も多いですね。しかし、お礼状のすべてを手書きしている企業はあまり見かけません。手書きでお礼状を出すことのメリットは「他社と違う存在」として記憶してもらえるからです。どの企業も出している「パソコンで作られたお礼状」では、結局差が出しにくいのですね。そこで「皆がしていない手書きのお礼状」を書いて出すことに差が生まれてきます(もちろん、仕事量はめちゃくちゃ増えてしまいますが、リターンも大きいです)。また、「手書き」に反応してくださるお客様は、他人の心遣いに敏感に察知できる方々です。とても信頼できるお客様です。そのようなお客様を何百人、何千人とお付き合いをしていきたいものですので、トライされる価値はあるでしょう。

7: やっぱり結局は「感謝」。
結局は感謝する気持ちです。この感謝する気持ちがあれば、やはりそれはお客様に伝わります。この精神を持ちながらお客様とコミュニケーションをとることがリピーターを作る極意です。社会にはお客様に感謝などせず、商品の良さ、テクニックだけで儲けいている方はたくさんいらっしゃいます。しかし、やはりそれでは店頭までリピートさせる力は弱いでしょう。ネット販売が発達した現在、そちらに簡単に流れていくことのきっかけになります。お客様への感謝の気持ちを持たれている販売員の方からは「穏やかさ」を感じるものです。その「穏やかさ」は間違いなくお客様を惹きつけます。ぜひお客様に感謝の気持ちをもたれながらコミュニケーションをとられてみていただけたらと思います。

販売員の基本| リピーターを作っていこう!

上記のリピーターを作り方、7つのコツはとても簡単に実践できます。ぜひ次の接客からトライされてみていただけたらと思います。
リピーターの威力は本当に凄まじいですよ。その威力について、数字を用いてご紹介したいと思います。
スターバックスコーヒーとドトールコーヒーグループを例に挙げてみます。

2014年の「スターバックスコーヒー」の売上高は1256億円。店舗数は1034。ドトールコーヒーの売上高は1135億円。店舗数は1888(この店舗数には、ドトールが運営する「エクセシオールカフェ」「星野珈琲店」なども含まれます)。
店舗数はスタバの方が少ないのに、収入はスタバの方が多いです。これは価格設定が高いスタバに、スタバが大好きなリピーターが何度も何度も何度も通っていることが簡単に推測でると思います。このようにスタバを観察することで、リピートされ続ける威力のすさまじさを理解できるのではないでしょうか。お客様に好かれることが莫大な売上を支えているのですね。そして、お客様から好かれてしまえば、価格設定が高くとも通い続けてくれることも見えてきます(もちろん、その商品が素晴らしいことが大前提ですが)。
※ちなみに、ドトールはドトールのファンで支えられていますね。

ぜひ、リピーターをたくさん作っていきましょう。そして、あなたの販売実績をさらに高めていっていただけたらと思います。
この記事があなたの刺激になれることを願いながら、あなたのますますのご活躍を心より応援しております。

以上、「リピーターの作り方」でした。
一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。
ありがとうございました。

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2019年1月4日アパレル販売、化粧品販売、家電販売

Posted by hihumishiro