アパレル接客で売るコツ2： 売れてしまう接客会話術をマスターする
2つ目のアパレル接客でたくさん売るコツは、
「あなたがお客様の買物の時間を楽しませながら、自分も一緒に楽しむ」というものです。
このコツを実践できるようになると、圧倒的にリピーター数（ファン客数）が増えはじめます。リピーター数が増えはじめると、あなたはほんの少しの労力で大量に売ることができるようになります。
しかし、このコツを実践するためには売れてしまう接客会話術をマスターしておく必要があります。
もしあなたの接客での会話術があまりうまくなければ、お客様の買物の時間を楽ませることはできませんし、あなた自身もその接客を楽しめません。
「実は……わたしは友達とは楽しくおしゃべりすることはできるんですが、お客様と楽しく会話をするのはどうも苦手なんです……」。
アパレル販売員の方に限らず、接客業についておられる方の中には、このような悩みをお持ちの方がとても多いです。
そこで今回は「売れてしまう接客会話術」についてご紹介していきたいと思います。
この接客会話術は、とても簡単にマスターすることができますますので、ぜひ試してみていただけたらと思います。
まずは、売れてしまう接客会話術の3つの基本をおさえる
さて、売れてしまう接客会話術について説明する前に、セールスをするときの大前提を先に書かせてください。
まず、お客様との会話は、プライベートで友人と会話をするような話し方をしてはいけません。例えば、リラックスし過ぎた話し方、妙にノリが良い話し方などです。
その理由は、このような話し方でお客様に接すると、お客様が「この店員はやる気がないなぁ……」「この店員はなれなれしいな！」のように感じてしまうからです。お客様がそう感じた瞬間に売れる確率は恐ろしく下がってしまいます。
しかしお客様の表情からはそう感じたのかは中々判断できません。
お客様は笑顔で接してくれていたのに、「検討しますね」と言われて、結局売り逃してしまうことになります。
この場合、お客様の心の中は「この販売員からは買いたくない」と思っていたことになります。
「わたしの先輩はお客様にノリ良く接して、たくさん売っていますが？」。
もちろん、そんな話し方でうまく売れてる販売員の方もいらっしゃいます。ただ、それもその販売員の演技だったりされます。
例えば、その方と一緒に休憩室に入ったとします。そのとき、その方は接客での話し方で他人と接していないことがほとんどです。
したかいまして、とりあえず、まずは「セールスをするときは、プライベートのときのような話し方はしない」ということを覚えておいていただけたらと思います。
さて、それをふまえて売れてしまう接客会話術について説明をしていきます。
売れてしまう接客会話術には、次の3つの基本があります。
1.お客様の人柄を褒める
2.お客様にたくさん質問する
3.お客様の話を楽しそうに聞いてあげる
この3つです。
たったこれだけです。
とても簡単にできそうですよね。
この「褒める、質問する、聞いてあげる」がうまくできると、ほとんどのお客様は楽しそうにしてくださいます。
※これらをプライベートで友達と会話をするときに積極的にしてあげていますでしょうか？ おそらくされないですよね。
1.お客様の人柄を褒める
「えっ、お客様の人柄をほめるんですか！？ 失礼になりませんか？」。
失礼にはなりません。むしろ喜ばれます。
ただ、褒めるタイミングが悪かったり、褒めることに慣れていない場合は、逆効果になることもあります。
でもそれも練習してから実践をしていくので大丈夫です。ご安心ください。
褒めるときの言葉は次のような一言でかまいません。
「あなたとの会話はすごく楽しい♪」
「優しそうですね♪」
「責任感が強そう！」
「慕われてそう♪」
「皆が癒されると思います♪」
などなど。
あなたなりにお客様から感じた人柄を伝えるだけになります（お客様は本当に嬉しそうにしてくださいますよ）。
私は以前、次のようなことをよく言っていました。
直接お客様を褒めるわけではないのですが、
「大変個人的なことなのですが、お客様は私の父に雰囲気が似ています。なんだかすごく親近感がわいてしまいます♪」。
と言っていました。
これ、きくんですよね。（笑）
ぐっとお客様と近くなれます。
祖父母、母、兄弟姉妹バージョンすべて使えます。
2.お客様にたくさん質問する
これはヒアリングでもあります。
「ショッピングはお好きですか♪」
「最近、服や小物などお買い物はされましたか♪」
「緊急で探されてますか♪」
「うちのお店にはよく遊びにいらしてるんですか♪」
「どんなアイテムを探されてるんですか♪」
「どんなファッション雑誌を読まれてますか♪」
「学生時代はどんなスポーツをされていたんですか♪」
「ご兄妹はいらっしゃいますか♪」
「お客様は、血液型は何型ですか♪」
「星座は何座ですか♪」
「趣味はなんですか♪」
「料理されますか♪」
「美味しい飲食店ご存知ですか♪」
などなど。
ただし、質問は「商品に関する内容からあまり深くならない程度のプライベート内容」の順番でしていきます。お客様もそのほうが話しやすいです。
※会って間もない人にいきなり「お仕事は何をされているのですか♪」とプライベートなことを質問されると、お客様は一気に心を閉ざします。そこは気を付ける必要があります。
お客様によっては質問に答えることが楽しくて、ついつい話しが止まらなくなってしまう方も出てきます。
お客様が自分の情報を口にされはじめたらチャンスです。あなたはそのお客様の記憶に残ることができるようになるからです。
私たちは自分自身の情報を他人に話しているときは、その相手のことを「心を許した人」と感じてしまう性質があります。
※これは脳が勘違いをしているだけなのですが。例えば、占い師にハマっていく人たちをイメージしていただくとわかりやすいかもしれません。
自分の情報を話せば話すほど、その占い師へ自ら引き込まれていっています。
冷静になって考えると、まだ数回しか会ったことのないただの他人なのですが。
3.お客様の話を楽しそうに聞いてあげる
これが一番大切になります。
私はプライベートで買物をするときに、販売員の方に楽しそうに話を聞いてもらった記憶があまりありません。
つまり、「楽しそうに聞いてあげる」を実践されている販売員の方は少ないのですね（皆さんうんうんと私の話を聞いてはくださいますが、「楽しそうに」ではないのです）。
では、なぜ楽しそうにお客様の話を聞いた方がよいのでしょうか？ それは、お客様が「あっ この人は私に関心をもってくれている。受け入れてくれている」と感じるからです。
もしお客様があなたに対してそのように感じてくださったならば、あなたのことを信用してくださるようになります。
つまりお客様と販売員との間に信頼関係が生まれます。
※アパレル接客でたくさん売るコツは、まさにこの信頼関係でつながっているお客様の数を増やしていくところにあります。
さて、それではどうやったら楽しそうにお客様の話しを聞いてあげられるのでしょうか？
その方法とは、お客様の話が始まると同時に、
へぇ～♪
えぇ～！！
おぉ～♪
なるほどぉ！
ええ、ええ♪
のように、”♪” マークをつけながらリアクションをするだけになります。
簡単ですよね。
本当にたったこれだけでお客様は「楽しそうに話を聞いてくれている！」と感じてくださるようになります。
さらに、このとき大きなうなずきをしてあげることがコツです。
あなたの首を大きく上下に動かしながらお客様の話をきいてあげてみてください。
お客様は自分の話が伝わっている、理解されているとも感じてくださいます。
ちなみに、大きなうなずきとは、天井を見上げ、そのまま視線を足元の靴へとうつすくらいの動きになります。
「それ、やりすぎでしょ……」と思うくらいの大きなうなずきを普段から身体に覚えさせておくとよいでしょう。
実際のお客様の前ではその半分くらいの大きさのうなずき加減にすると、見た目に美しい大きなうなずきができるようになります。
※うなずきは本当に大きくしないと他人には伝わりません。このようなリアクションができる人が真の聞き上手といえます。
この「楽しそうに聞いてあげる」は、普段から練習されておくことをおすすめします。
同僚、先輩、友人、ご家族などを練習相手として、いろいろと実験してみてください。
「うんうん♪」または「へぇ～～♪」などの感情表現をしながら大きなうなずきを入れてあげてください。おそらく友人はすごい勢い、かつ楽しそうに話しを続けるようになるでしょう。
※あと褒める練習も。お客様の前では自然に褒めることができるようになるためには、何度も他人を褒め、褒めることに慣れておくことも大切です。
そうやって、この楽しそうに話を聞く方法を身内に実験台にさせてもらって、しっかりと身体に覚え込ませていくことが重要になります。
これらができるようになれば、お客様との会話について悩むようなことは今後一切なくなります。
さて、いかがでしたでしょうか。
あなたは接客中にお客様を褒め、質問して、その答えを楽しそうに聞いてあげていたでしょうか？
お客様のトークをさえぎらない
補足になります。
あなたはご友人やご家族と会話をしているとき、自分が話している途中で相手に割り込まれた経験はありますでしょうか。
おそらく、ほとんど方が割り込まれた経験があると思います。
そのとき「いや、まだ話したいんだけどな……」と感じたことがあるのではないでしょうか。
当たり前なのですが、私たちはお客様の話を途中でさえぎるようなことをしてはいけません。
その理由は、お客様に話したいことを最後まで口にしていただくことで信用を勝ち取りたいからです。お客様のトークをさえぎってしまうと人柄を疑われ、信用されなくなります。
お客様には質問しよう
「すみません。お客様って、お客様自身の情報を全然話してくださらないのですが……。だから話を聞いてあげたくても聞けません」。
この悩みは、お客様との会話を楽しめていないときによく見られます。
この悩みの解決方法は、いたってシンプルです。それは私たちがお客様へ楽しそうに質問をしていくことで解決できます。
営業・セールスでは、お客様がセールスマンへ自分の情報をベラベラと話してくる割合はとても少ないです。
したがいまして、私たちから楽しそうに質問をしてあげることでお客様に自分の情報を口にしてもらうようにします。
そのためには、まずは私たちが人間の心理をよく理解しておく必要があります。
まず、私たち人間は、質問されると答えようとする心理があります。この心理をうまく利用していくことでお客様自身の情報を話してもらうことができるようになります（質問を無視することは相手に失礼になります。それに冷たい人と思われ、信用を失います）。
例えば、私があなたと会話をしているとします。そして私はあなたに質問します。
「セールスの会話って、やっぱりむずかしいですか♪」。
するとあなたは反射的にその質問に答えようとします。考えをサッとまとめ、なにかを口にされはじめるでしょう。
「ええ。簡単ではないですね……」。
私はその返答に対して「へぇ～！」とか「そうなんですか～！」などと大きなうなずきを入れながらリアクションをとります。
そして「やっぱり簡単ではないのですねぇ～～♪ わたしだったら何を話してよいか混乱してあたふたしてしまいそうです♪」などと感想をそえます。
そして質問を続けます。
「○○さんはすごく上手に会話されそうですね♪ （←褒めます） それでしたらセールスのお仕事は長くされているのですか♪」。
質問をされたので、あなたは反射的に頭の中で答えを用意されます。そしてまた何かを口にされるでしょう。
私はまたその返答について楽しそうにリアクションをとりながら聞きます。
こんな感じで、人は質問されると反射的に答えようとする心理があります。このとき、楽しそうにその答えを聞いてもらえると、相手に心を開きはじめます。そして徐々に徐々に自分の情報を話しはじめるようになります。
私にこうやって質問を繰り返されてしまうと、不思議とあなたは楽しくなりはじめます。自分の話をきちんと聞いてもらえている感覚が生まれるからです。
そして、一生懸命自分の話を聞いて理解してくれる私に対して好印象を抱くようになります。もしかしたら一気に信用できる人とまで思いはじめるでしょう。
「この人だったら、もうちょっと話してもいいかな♪」
「あともう少し話を聞いてもらいたいな」。
いつの間にかあなたの頭の中は自分の話をしたい欲求が生まれてくるようになります。
現場でも、うまくいけば、ほんの2、3の質問でお客様をこのような心理状態にすることができます。
これは例え話ではなく、実際にこのようにうまくいきます。
ただ、もうとにかく質問をしなければと、焦っている雰囲気や笑顔なしで声をかけてしまっていては、まるで警察の尋問になってしまいますのでお客様は自分の情報を話さないでしょう。
しかし楽しそうに質問してあげれば、ほとんどのお客様は自分の情報を話し始めます。
ちなみに、このテクニック素晴らしさは自分もだんだんと楽しくなれるところにあります。なぜならお客様が楽しそうに自分の情報を話されている姿を確認できるからです。
気が付けば自然とお客様を楽しませて、自分もお客様の買物を一緒に楽しむことができるようになっています。
この売れてしまう接客会話術を使えば、たくさんのお客様から信用されるようになります。自分のことを信用してくれるお客様を何千人と持つことができれば、売れなくて困るという悩みはもちたくてももてなくなります。
※注意： 売れてしまう接客会話術を使いすぎると、ごくまれに話が終わらないお客様に出会ってしまったり、そのようなお客様に育ててしまうことがあります。そんなときのために対策を事前に考えておくことも大切になります。
お客様にハマってしまったときに、きちんと脱出できるようにしておきましょう（耳を触ったら「助けて」のサインにするとか）。
話が終わらないお客様にハマってしまうと、他の事務作業ができない、接客できないなど時間だけ奪われてしまいます。
アパレル接客で売るコツは、この売れてしまう接客会話術を使い、リピーターを増やすことにある
お客様を楽しませることができるようになるとあなたのファン客になってくださいます。ファン客のほとんどがリピーターになってくださいます。さらにファン客は、あなたが他店へ異動されてもわざわざそこまで出向いてくださることもあります。
特に地方で営業されている店舗でしたら、リピーターを大量獲得しておかれないと運営が厳しくなります。売れてしまう接客会話術を続けていると、必ずファン客が増えていきますので、ぜひご参考にしていただけたらと思います。
以上、「アパレル接客で売るコツ【売れてしまう接客会話術をマスターする】」でした。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）でした。
※ちなみに、前回のアパレル接客のコツ「わたしは服が好き♪ という感情をもちながら接客する」と、今回の「あなたがお客様の買物の時間を楽しませながら、自分も一緒に楽しむ」を見事に実践されている企業があります。
（前回の内容はこちら→ えっ！ アパレル接客で売るコツってこんなに簡単だったんだ）。
その企業とはスターバックスコーヒーです。
業界が違いますが、スタバでは「わたしはスタバが好き♪」「お客様を楽しませる」という意識をもった店員さんが非常に多いです。そのおかげで店内の雰囲気がどの店舗もとても良いです。
お客様はその雰囲気にひかれてファンになっていかれます。そして皆さん高めに設定されている価格のことなど気にされず、スタバの時間を楽しんでおられます。説明するまでもないほどの圧倒的なファン客を獲得されています。もちろんそのリピート回数も素晴らしいです。
2012年の売上データですが、スタバは912店舗で売上1,015億円。ドトールは1862店舗で売上1,050億円。
スタバはドトールの約半分の店舗数ですが、なんと売上げは同じくらいです！
ファン客の威力！ リピート回数の威力！ これらを実感していただけるのではないでしょうか。
次回のアパレル接客で売るコツは？
次回のアパレル接客でたくさん売るコツは、もっともっとセールスに積極的になれる方法についてご紹介しております。
接客セールスは販売員に積極性がなければ売り続けることができません。売り続けることができないのなら、高い販売実績を安定して出すことができません。
ぜひ参考にしていただき、さらに売っていただけたらと思います。
→→ アパレル接客で売るコツ【実は、お店に入ってくるお客様の警戒心は弱い】
ありがとうございました。
