売れてしまう接客会話術
2つ目のアパレル接客でたくさん売るためのコツとは、
「あなたがお客様の買物を楽しませながら、同時に自分も楽しむ」
というものになります。
「あれ？ 会話術について教えてくれるんじゃなかったの？」。
もしかしたら、そう思われたかもしれませんね。
ただ、ご安心ください。
お客様の買物を楽しませるためには、
「売れてしまう会話術」
が必要になるんですね。
ですから、ここからしっかりと会話術についてご説明していきます。
ちなみに、なぜ、お客様の買物を楽しませる必要があるのかというと、それはリピーター（ファン客）を増やすためです。
リピーターが少ない販売員の方からすると、リピーターが多いとどれほど楽に、かつ大量に売ることができるのかがちょっと想像しにくいと思いますが、リピーターが増えれば、本当にがんばらなくても自然と大量に売れていくようになるのですね。
「なるほど…お客様の買物を楽しませることがたくさん売るコツなのですね……。
でも実は……わたしは友達とは楽しくおしゃべりすることはできるのですが、相手がお客様になると話が変わってくるんですよね……」。
アパレル販売員の方に限らず、接客業をされている方の中には、お客様と楽しく会話をすることを苦手とされている方が多いようです。
でも、その悩みも、これからご説明させていただく、売れてしまう接客会話術をご理解いただけたら、すぐに消えてなくなると思います。
しかもこの会話術は、とても簡単にマスターすることができます。
本当に簡単で、誰でもできます。
ですから、ぜひ、最後まで目を通してくださればと思います。
プライベートでの会話と接客での会話は、完全に別で考えよう
さて、売れてしまう接客会話術についてご説明をする前に、接客での会話の大前提を先にご理解ください。
まず、接客での会話は、プライベートで友人と会話をするような話し方をしてはいけません。
これが大前提になります。
例えば、
・家にいるときのような、リラックスし過ぎた話し方
・友人と楽しく会話をしているときの話し方
などです。
なぜこれらの話し方をしてはいけないのかといいますと、このような話し方で接客をしてしまうと、お客様に、
「この店員はやる気がないなぁ……」
「この店員はなれなれしいな！」
などを感じさせてしまうからです。
この場合、お客様は表面上ニコニコされていたとしても、本心でそう感じていますので、買おうとしないのです。
ですから売り逃しにつながってしまいますし、もし仮にそれで売れたとしても、リピーターにはなってもらえないのです。
「あれ？ でもわたしの先輩はお客様にノリ良く接客して、たくさん売っていますよ？」。
もちろん、そんな話し方でうまく売っている販売員の方もいらっしゃいます。
ただ、それもその販売員の方の演技だったりされます。
例えば、そういう接客スタイルの方と一緒に休憩室に入ってみると、案外もの静かだったりされます。
常に接客のときのような話し方で他人と接しているわけではありません。
つまりそれは、接客モードとプライベートモードを使い分けているのですね。
ですから、とりあえず一旦、
「接客するときは、プライベートのときのような話し方をしないようにする」
と、覚えておいていただけたらと思います。
それをふまえまして、売れてしまう接客会話術についてご説明をしていきたいと思います。
売れてしまう接客会話術 3つの基本
売れてしまう接客会話術には、次の3つの基本があります。
それは、
1.お客様の人柄を褒める
2.お客様にたくさん質問する
3.お客様の話を楽しそうに聞いてあげる
というものです。
この基本を実践されるだけで、あなたの会話は、売れてしまう会話になっていきます。
いかがでしょうか。
どれもとても簡単にできそうですよね。
この、
「褒める、質問する、聞いてあげる」
がうまくなると、ほとんどのお客様は楽しそうにしてくださいます。
※あなたは、プライベートで友人と会話をするときに、この3つを意識して会話をされていますでしょうか？
おそらくそんなこと意識されないですよね。
まず友人を褒めないですよね。笑
1.お客様の人柄を褒める
「えっ、お客様の人柄をほめるんですか！？ 失礼になりませんか？」。
失礼にはなりません。
むしろ喜ばれます。
（ただ、褒めるタイミングが悪かったり、褒めることに慣れていない場合は、ご指摘のように逆効果になることもあります）。
でも、これも練習をしてから実践をするので、大丈夫です。
ご安心ください。
ちなみに、褒めるときの言葉は次のような一言でかまいません。
「あなたとの会話はすごく楽しい♪」
「優しそうですね♪」
「責任感が強そう！」
「慕われてそう♪」
「皆が癒されると思います♪」
などなど。
あなたが感じた、お客様の人柄についてお伝えするだけですね。
（お客様は本当に嬉しそうにしてくださいますよ）。
私は以前、次のようなことをよく言っていました。
「お客様は優しそうな方ですね♪」。
（このフレーズには思い出があります。
今でも覚えていますが、20年前に、怖そうな金髪ピアスの目付きの鋭い青年とその彼女を接客したときに、その彼にこれを言ってみたのです。
すると、二人とも頬を緩ませ楽しそうにしてくれて、彼女がからかうように「優しそうだって♪」と彼に声をかけ、彼は「そんな風に見えますか♪♪」と言い、一気に仲良くなったことがあります。もちろん売りました）。
あと、ほかにも、
「大変個人的なことなのですが、お客様は私の父に雰囲気が似ています。なんだかすごく親近感がわいてしまいます♪」。
この親族の誰かに似ているというのは、褒めているわけではないのですが、これ、ものすごく喜ばれるんです。（笑）
ぐっとお客様と近くなれます。
私はそれに味をしめて、祖父母、母、兄弟、いとこバージョンで使い倒していたことがあります。（笑）
2.お客様にたくさん質問する
これも簡単にできますね。
「ショッピングはお好きですか♪」
「最近、服や小物などお買物はされましたか♪」
「緊急で探されてますか♪」
「うちのお店にはよく遊びにいらっしゃるのですか♪」
「どんなアイテムを探されてるんですか♪」
「どんなファッション雑誌を読まれてますか♪」
「学生時代はどんなスポーツをされていたんですか♪」
「ご兄妹はいらっしゃいますか♪」
「お客様は、血液型は何型ですか♪」
「星座は何座ですか♪」
「趣味はなんですか♪」
「料理されますか♪」
「美味しい飲食店ご存知ですか♪」
などなど。
ただし、質問するときは順番があります。
「商品に関する内容 → あまり深くならない程度のプライベートの内容」
これを意識しておく必要があります。
お客様もそのほうが話しやすいでしょう。
※初対面のお客様に対して、
「お仕事は何をされているのですか♪」
と、プライベートな内容の質問をしてしまうと、ほとんどのお客様は一気に心を閉ざしてしまいますので、そこは気を付ける必要があります。
この「質問をする」を実践すると、お客様によっては質問に答えることが楽しくて、ついつい話しが止まらなくなってしまう方も出てきます。
そして、何より大事なのが、お客様が自分の情報を話しはじめたかどうかです。
お客様が自分の情報を話しはじめたら、それは売れてしまう会話ができていると判断して良いでしょう。
私たち人間は、自分自身のことを他人に話しはじめると、その相手のことを
「心を許した人」
と感じてしまう性質があります。
※これは脳が勘違いをしているだけなのですが。
例えば、占い師にハマっていく人たちをイメージしていただくとわかりやすいかもしれません。
自分の情報を話せば話すほど、その占い師を信用していくのですね。
3.お客様の話を楽しそうに聞いてあげる
これが一番大切になります。
例えば、私はプライベートで買物をしたとき、販売員の方に楽しそうに話を聞いてもらった記憶があまりありません。
つまり、
「楽しそうに聞いてあげる」
を実践されている販売員の方は少ないのですね。
（皆さん、「うんうん」と私の話を聞いてはくださいますが、「楽しそうに」ではないのです）。
では、なぜ楽しそうにお客様の話を聞いた方がよいのでしょうか？
それは、お客様が、
「あっ、この人は私に関心をもってくれている。受け入れてくれている」
と感じるからです。
もしお客様があなたに対してそのように感じたならば、あなたのことを信用しはじめます。
つまりお客様と販売員との間に信頼関係が生まれるのですね。
このような信頼関係でつながっているお客様の数を増やしていくことが、アパレル接客でたくさん売るコツになるのです。
さて、それではどうやったら楽しそうにお客様の話しを聞いてあげられるのでしょうか？
その方法も簡単です。
お客様の話が始まると同時に、
へぇ～♪
えぇ～！！
おぉ～♪
なるほどぉ！
ええ、ええ♪
のように、”♪” マークをつけながらリアクションをするだけになります。
（簡単ですよね）。
本当にたったこれだけでお客様は、
「この人、楽しそうに話を聞いてくれる！」
と感じてくださるようになります。
さらに、このとき大きなうなずきをしてあげることも大切です。
あなたの首を大きく上下に動かしながらお客様の話をきいてあげてみてください。
お客様は、
「自分の話が伝わっている」
「理解されている」
とより確実に感じてくださるようになります。
ちなみに、大きなうなずきとは、
1.天井を見上げ
2.そのまま視線を足元の靴へうつす
くらいの大きな首の動きになります。
「それ、やりすぎでしょ……」と思うくらいの大きなうなずきを普段から身体に覚えさせておくとよいでしょう。
実際のお客様の前ではその半分くらいの大きさのうなずき加減にすると、見た目に美しい大きなうなずきができるようになります。
※うなずきは本当に大きめにしないと、他人には伝わりません。
このようなリアクションができる人は、真の聞き上手といえますね。
この「楽しそうに聞いてあげる」については、普段から練習しておかないと、いざ実践となると案外できなかったりします。
あなたの同僚、先輩、友人、ご家族などを練習相手として、いろいろと実験をしてみてください。
「うんうん♪」または「へぇ～～♪」などの感情表現をして、かつ大きなうなずきを入れながら話を聞いてあげてみてください。
おそらく友人たちはものすごい勢いで、楽しそうに話しはじめるようになるでしょう。
※あと、同時に褒める練習も。
お客様を自然に褒めることができるようになるためには、何度も他人を褒め、褒めることに慣れておくことが大切です。
そうやって、身内を実験台にして、売れてしまう接客会話術をしっかりと身体に覚え込ませていっていただけたらと思います。
この会話術ができるようになると、お客様との会話で今後悩むなんてことは一切なくなります。
お客様のトークをさえぎらない
補足になります。
あなたはご友人やご家族と会話をしているとき、自分が話している途中で相手に割り込まれた経験はありますでしょうか？
おそらく、ほとんど方が割り込まれた経験があると思います。
そのとき、
「いや、まだ話したいんだけどな……」
と感じたことがあるのではないでしょうか。
当たり前なのですが、私たちはお客様の話を途中でさえぎるようなことをしてはいけません。
その理由は、お客様に話したいことを最後まで話していただくことで信用を勝ち取りたいからです。
お客様のトークをさえぎってしまうと人柄を疑われ、信用されなくなります。
お客様がしゃべってくれないのですが……
「あの～すみません。お客様って、お客様自身の情報を全く話してくださらないのですが……。だから話を聞いてあげたくても聞けません」。
この悩みは、お客様との会話を楽しめていないときによく見られます。
この悩みの解決方法は、いたってシンプルです。
それは私たちがお客様へ楽しそうに質問をしていくことで解決できます。
アパレル接客に限らず、お客様が販売員へ自分の情報を話してくれることは基本的に少ないです。
それゆえに、私たちから楽しそうに質問をしてあげることでお客様に自分の情報を話してもらうようにします。
そのためには、私たちが人間の心理をよく理解しておく必要があります。
まず、私たちは、他人に質問されると、それに答えようとする心理が勝手に働きます。
大切なポイントなので繰り返しますね。
人は、他人に質問されると、それに答えようとする心理が勝手に働きます。
この心理をうまく利用することでお客様自身の情報を話してもらえるようになります。
（他人からの質問を無視することは相手に失礼になります。それに冷たい人と思われてしまうことをさけたい心理もありますので、それゆえに答えてしまうのですね）。
例えば、私があなたと会話をしなければならないとします。
お互い自己紹介を終えたあと、私はすかさず、楽しそうにあなたにこう質問をします。
「接客の会話って、やっぱりむずかしいのですか♪」。
するとあなたは反射的にその質問に答えようとして、考えをサッとまとめ、なにかをしゃべりはじめるのです。
「ええ、まぁ…簡単ではないですね……」。
私はその返答に対して、「へぇ～！」とか「そうなんですか～！」などと大きなうなずきを入れながらリアクションをとります。
そして、
「やっぱり簡単ではないのですね♪
わたしだったら何を話してよいか混乱してあたふたしてしまいそうです♪」
などと感想をそえます。
そして質問を続けます。
「○○さんはすごく上手に会話をされそうですよね♪ （←褒めます） 販売のお仕事は長くされているのですか♪」。
あなたは少し褒められたので、頬を緩ませるでしょう。
そして、また質問をされたので、反射的に頭の中で答えを用意するでしょう。
そしてまた何かをしゃべるでしょう。
私はその返答を楽しそうなリアクションをとりながら聞きます。
そして、このあたりであなたが自分自身のことをしゃべり出すのか、それともまだそんな感じではないのかを見極めながら、会話の流れをコントロールしていきます……と、こんな感じで、人は質問されると反射的に答えようとする心理が働くので、それをうまく利用して、相手に自分のことを話してもらうのです。
そして、お客様が自分のことを話しはじめてくだされば、それはあなたに心を開きはじめた合図になります。
さっきの私とあなたの会話でいうと、私に質問を繰り返されたあなたのような感じです。
「この人だったら、もうちょっと話してもいいかな♪」
「あともう少し話を聞いてもらいたいな」。
いつの間にかお客様の頭の中は、
「自分の話をしたい欲求」
が生まれてくるようになるのです。
ちなみに、現場でも本当に、ほんの2、3の質問をするだけで、お客様をこのような心理状態にすることができます。
「お客様が自分のことを話してくれない」
と悩まれている方は、おそらく質問ができていないのでしょう。
もし質問をしているのに、お客様が自分のことを話してくれていないのなら、それは、あなたの雰囲気が売らなければいけないプレッシャーからかなのか、悪くなっていることが考えられます。
楽しそうな雰囲気がない人に質問されることは、それはまるで警察の取り調べを受けているようなものです。
お客様は、
「なぜその質問に答えなければならないのか！？」
と、逆に警戒心がわいてきてしまいます。
しかし、楽しそうに質問してあげれば、ほとんどのお客様は自分の情報を話し始めます。
そして、このテクニックの素晴らしいところは、自分もだんだんと楽しくなれるところにあります。
気が付けば、自然とお客様を楽しませて、自分もお客様の買物を一緒に楽しむことができるようになっているのですね。
こうやって、この売れてしまう接客会話術を使い、自分のことを信用してくれるお客様を何千人と持つことができれば、売れなくて困るという悩みはもちたくてももてなくなります。
※注意： 売れてしまう接客会話術を使いすぎると、ごくまれに話が終わらないお客様に出会ってしまったり、そのようなお客様に育ててしまうことがあります。
そんなときのために、事前に対策を考えておくことも大切になります。
きちんと脱出できるようにしておきましょう。
（同僚とサインを決めておくとか）。
話が終わらないお客様にハマってしまうと、他の事務作業や接客ができなくなり、困ってしまいます。
売れてしまう接客会話術を使い、リピーターを増やそう！
あなたがお客様を楽しませることができるようになると、そのお客様はあなたのファンになってくださいます。
ファンは高い確率でリピーターになってくださいます。
ぜひ、この売れてしまう接客会話術を使ってリピーターを増やしていっていただけたらと思います。
以上、「アパレル接客で売るコツ【売れてしまう接客会話術をマスターする】」でした。
ありがとうございました。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）
※ちなみに、前回のアパレル接客のコツ、
「わたしは服が好き♪ という感情をもちながら接客する」
と、今回の、
「あなたがお客様の買物の時間を楽しませながら、自分も一緒に楽しむ」
を見事に実践されている企業があります。
（前回の内容はこちら
→→ えっ！ アパレル接客で売るコツってこんなに簡単だったんだ）。
その企業とはスターバックスコーヒーです。
業界が違いますが、スタバでは、
「わたしはスタバが好き♪」
「お客様を楽しませる」
という意識をもった店員さんが非常に多いです。
そのおかげでどの店舗も店内の雰囲気がとても良いですよね。
お客様はその雰囲気にひかれ、ファンになっておられます。
そして皆さん高めに設定されている価格のことなど気にされず、スタバの時間を楽しんでおられます。
説明するまでもないほどの圧倒的なファン客を獲得されています。
もちろんそのリピート回数も素晴らしいです。
2012年当時の売上データですが、スタバは912店舗で売上1,015億円。
ドトールは1862店舗で売上1,050億円。
スタバはドトールの約半分の店舗数ですが、なんと売上げは同じくらいだったのです！
ファン客の威力！
リピート回数の威力！
これらの威力を実感していただけるのではないでしょうか。
次回のアパレル接客でたくさん売るコツは？
次回のアパレル接客でたくさん売るコツは、もっとセールスに積極的になれる方法についてご紹介していきたいと思います。
接客セールスは、販売員に積極性がなければ売り続けることができません。
売り続けることができないのなら、高い販売実績を安定して出すことができません。
ぜひ参考にしていただき、さらに売っていっていただけたらと思います。
→→ アパレル接客で売るコツ【実は、来店されるお客様の警戒心は弱い】
追記
最後に、私のひとり言を少し。
私はこの仕事をはじめてから5年間くらいは売れないセールスマンだった。
たまたま父親の知り合いに優秀な社長がいて、その人にセールスは訓練しないと実績なんて出せないとアドバイスをもらえたのをきっかけに売れるようになれた。
（あと、当時私に毎日暴言を吐いていた憎たらしい上司を黙らせたかったのもあってそれで奮起したのもある。今となっては良い思い出だ。笑）。
それから私は真剣にセールスに取り組んでいった。
そしてセールスで売り続けるようになるにはコミュニケーション能力の向上、商品知識のアップデート、セールストークのアップデート、清潔感のアップデートなど様々な内容が必要であると学んでいったが、一番大切なのがセールストークにいかに心理学を組み込めているかどうかであることだった。
セールストークに心理学が組み込まれているとお客様の反応がほぼ同じになる。それはつまりセールスがただの作業になることを意味している。とても楽に仕事ができる。
ちなみに心理学が組み込まれていないセールストークでどんなに明るくさわやかにお客様とコミュニケーションをとったとしても売り逃してばかりになるが、多少ぶっきらぼうでも心理学が組み込まれたセールストークを何とか聞いてもらえさえすれば売れてしまう。
これは私の部下だった明るい人ぶっきらぼうな人たちでたくさん確認してきた事実だ。
もしこれを読んでくださっているあなたが今よりもっと実績を出したいとお考えならば次のリンク先を参考にしてもらえたら嬉しい。
