あなたがもっと売れてしまう会話術
2つ目のアパレル接客のコツは、あなたがお客様の買物を楽しませながら、自分もその時間を楽しむというものです。
あなたがこのコツを実践されるなら、あなたのリピーター（ファン客）は激増するようになり、今よりもっと売れるようになるでしょう。
ただ、このコツを実践するためには、お客様との会話力が必要になります。
もしあなたがお客様と楽しく会話をすることが苦手だったりされると、その場合、どうしてもリピーターは増えていきません。
したがいまして、今回は「あなたが今よりもっと売れるようになる会話術」をご紹介していきますので、ぜひご参考いただき、リピーターを増やしていってくださればと思います。
「接客」と「プライベート」の会話は別物
まず、あなたに接客での会話についておさえておいていただきたいことからご紹介をしていきたいと思います。
その内容は、「接客」と「プライベート」の会話は全くの別物であるという点です。
例えば、あなたは接客中に、プライベートのときのような家でリラックスしているときの話し方や友人と楽しくしゃべっているときのような話し方をしてはいけません。
なぜなら、あなたがこれらの話し方をしてしまったら、お客様はあなたを不快に感じてしまうかもしれないからです。最悪、クレームを受けてしまうかもしれません。
特に関東エリア。
あなたはお客様に、この販売員は「暗い」「なれなれしい」「やる気がない」などと感じさせてしまうのです。
「あれ？ でもわたしの先輩はお客様にノリ良く接客して、たくさん売っていますよ？」。
もちろんそんな話し方でうまく売っている販売員の方もおられます。
ただ、それもその販売員の演技というか創り上げたキャラクターだったりされます。
それを裏付けるものとして、そんな接客スタイルの販売員と一緒に休憩室に入ってみると案外もの静かだったりします。
接客のときのノリの良さは一切ない話し方であなたや同僚と会話しているものです。
つまりそれは「接客モード」と「プライベートモード」を使い分けておられるのですね。
したがいまして、とりあえず「接客」と「プライベート」では話し方を変えないといけないということをご理解いただけたらと思います。
あなたがもっと売れてしまう会話術 3つの基本
あなたがもっと売れてしまう会話術には、次の3つの基本があります。
1.あなたがお客様の人柄を褒める。
2.あなたがお客様にたくさん質問をする。
3.あなたがお客様の話を楽しそうに聞いてあげる。
いかがでしょ？
あなたならどれもとても簡単に実践できるのではないでしょうか。
あなたが、これら「褒める」「質問する」「聞いてあげる」をお客様にしてあげると、お客様は本当に楽しそうに会話をしてくださるようになります。
※おそらくあなたはプライベートで友人と会話をされるときに、この3つを意識しながら会話なんてされないですよね。そもそも友人を直接褒めている人はとても少ないでしょう。笑
1.あなたがお客様の人柄を褒める。
「えっ、お客様の人柄をほめるんですか！？ 失礼になりませんか？」。
失礼にはなりません。
反対で、お客様に喜ばれます。
（ただ褒めるタイミングは大切になります。間が悪かったり、褒めることに慣れていない人だと逆効果になることもあります。とはいってももちろん練習を積んでから本番で実践していくので大丈夫です。※練習方法は下にご紹介していきます）。
ちなみに、お客様を褒めるときの言葉は次のような一言でかまいません。
「あなたとの会話はすごく楽しい♪」。
「お客様は優しそうですね♪」。
「お客様は責任感が強そう！」。
「お客様で慕われてそう♪」。
「お客様は皆が癒されると思います♪」。
などなど。
私はよくこうやってお客様から感じた人柄についてお伝えしていました（お客様は本当に嬉しそうにしてくださいますよ）。
ちなみに、私はたくさんのお客様をほめてきたのですが、その中でも次の人をよく覚えています。
「お客様は優しそうな方ですね♪」。
約20年前にこのフレーズを当時珍しかった金髪ピアスの目付きの鋭い青年に向けて私は伝えました。
すると一緒にいた彼女と彼自身がほほを緩ませながら照れくさそうにして、そして彼女はからかうようにその彼に「優しそう…だって♪」と言ったのです。
彼は「そんな風に見えますか♪♪」と鋭かった目つきを垂らしながら私と会話をはじめてくれました。
このカップルとはそれで一気に仲良くなり、商品も無事に売ることができました。
あとほかにもこんなフレーズを私はよくお客様にお伝えしていました。
「大変個人的なことなのですが、お客様は私の父に雰囲気が似ています。なんだかすごく親近感がわいてしまいます♪」。
この親族の誰かに似ているシリーズはべつに褒めているわけではないのですが、ものすごく喜ばれます。（笑）
私はこれに味をしめて祖父母、母、兄弟、いとこバージョンで使い倒していた時期がありました。（笑）
2.あなたがお客様にたくさん質問する
これもあなたにとっては簡単ではないでしょうか。
「お客様はショッピングはお好きですか♪」。
「お客様は最近、服や小物などお買物はされましたか♪」。
「何か緊急で探されてますか♪」。
「うちのお店にはよく遊びにいらっしゃるのですか♪」。
「どんなアイテムを探されてるんですか♪」。
「どんなファッション雑誌を読まれてますか♪」。
「学生時代はどんなスポーツをされていたんですか♪」。
「ご兄妹はいらっしゃいますか♪」。
「お客様は、血液型は何型ですか♪」。
「星座は何座ですか♪」。
「趣味はなんですか♪」。
「料理されますか♪」。
「美味しい飲食店ご存知ですか♪」。
などなど。
ただし、あなたがお客様に質問をするときは次の順番を守らなければなりません。
商品に関する内容 → あまり深くならない程度のプライベートな内容
※初対面のお客様に対して「お仕事は何をされているのですか♪」のようなプライベートな質問をしてしまうと、ほとんどのお客様はあなたに対して一気に心を閉ざされてしまいます。
そして、この「あなたがお客様に質問をする」を実践する最大の目的は「お客様がお客様自身の情報をあなたに話しはじめたかどうか」を確認するためです。
もしお客様がお客様自身の情報をあなたに話しはじめたなら、それは良い会話ができていると判断できます。
私たち人間は自分自身のことを他人に話しはじめると、その相手のことを「心を許した人」と感じてしまう性質があります。
ですから、あなたがお客様にたくさん質問をして、お客様にお客様自身の情報を話してもらって、一瞬であなたのことを「心を許した人」と感じてもらいましょう。
※これは脳が勘違いをしているだけのようですが。例えば占い師にハマっていく人たちをイメージするとわかりやすいでしょう。占い師に自分自身の情報を話せば話すほどその占い師を信用していくようになります。
3.あなたがお客様の話を楽しそうに聞いてあげる。
3つの基本の中でこれが一番大切になります。
例えば私はプライベートで買物をしたときに、販売員さんにに楽しそうに話を聞いてもらった記憶がほぼありません。
意外と「楽しそうに聞いてあげる」を実践されている販売員の方は少ないと思います。
（皆うんうんと私の話を聞いてくれるが「楽しそう♪」ではないのです）。
では、なぜあなたが楽しそうにお客様の話を聞かなければならないのでしょうか？
それは、お客様に「この販売員は私に関心をもってくれているし、受け入れてくれている」と感じてもらうためです。つまり、これを実践してお客様に信用されるためです。
あなたのことを信用してくれるお客様の数が増えれば、売ることに困ることはなくなります。
さて、ではどうやったらお客様の話しを楽しそうに聞いてあげられるようになるのでしょうか？
その方法もとてもシンプルです。
お客様の話が始まると同時に、あなたが、
へぇ～♪
えぇ～！！
おぉ～♪
なるほどぉ！
ええ、ええ♪
のように”♪” マークをつけながらリアクションをするだけです。
本当にたったこれだけで、お客様は「この販売員は楽しそうに話を聞いてくれる！」と感じてくださいます。
さらに、このとき「大きなうなずき」もプラスすると良いでしょう。
あなたがお客様の話を楽しそうに「大きなうなずき」をしながら聞いていると、お客様はより自分の話がこの販売員に伝わっているなと（または理解されているなと）感じるようになります。
ちなみに、大きなうなずきとは、
1.天井を見上げ（自分のあごが数センチ上に移動）
2.そのままそのあごを胸につける
そのくらいの動きになります。
それ、やりすぎでしょ……と思うくらいの大きなうなずきを普段からクセづけておかれると良いでしょう。
でも実際にあなたがお客様の前でうなずくときは、その半分くらいのうなずき加減にすると見た目に美しいうなずきになります。
※うなずきは本当に大きくしないとお客様に伝わりません。大きなうなずきができる人は真の聞き上手といえます。
ちなみに、この「あなたがお客様の話を楽しそうに聞いてあげる」は、普段から練習しておく必要があります。
じゃないといざ本番になったときに案外できなかったりするからです。
ですから、私はよく同僚や先輩、友人、家族などを練習相手にして相手の反応を観察したり、ときには実験をしたりしていました。
ぜひあなたも「うんうん♪」または「へぇ～～♪」などの感情表現をしながら、そして大きなうなずきと共にご家族、ご友人の話を聞いてあげてみてください。
おそらく彼らはものすごい勢いで楽しそうに話しはじめるでしょう。
※あと、同時に褒める練習も。お客様を自然に褒めることができるようになるためには、何度も何度も他人を褒めてそれに慣れておくことが必要です。
他人を褒めるときに急に照れ臭くなってしまう人は、褒め慣れていない人です。ご家族、ご友人で何度も練習をして、照れ臭さを感じなくなったら実際にお客様を褒めてみても大丈夫でしょう。
こうやって、あなたの身内を実験台にして、今よりもっと売れてしまう会話術を身体に覚え込ませていきましょう。
この会話術の3つの基本ができるようになれば、今後一切お客様との会話で悩むことはなくなります。
あなたはお客様のトークをさえぎらない
補足です。
あなたはご家族やご友人と会話をしているときに話の途中で相手に割り込まれた経験があるでしょうか？
私はよくあります。（笑）
このようなときはほとんどの人が、「いや、まだ話したいんだけど……」「失礼な人だな」などと感じると思います。
当たり前ですが、私たち販売員はお客様の話を途中でさえぎるようなことをしてはいけません。
その理由はお客様に話したいことを最後まで話してもらい、信用を勝ち取るためです。
お客様がお客様自身の情報を話してくださらないのですが……
「あの～すみません。お客様ってお客様自身の情報を全く話してくださらないのですが……。だから話を聞いてあげたくても聞けません」。
これはお客様と会話を楽しめない販売員の方に多い悩みです。
しかしこの悩みの解決方法もいたってシンプルです。
それは私たちがお客様に楽しそうに質問をしてあげれば解決できます（基本の2ですね）。
どんなセールスでもお客様がお客様自身の情報をいきなりべらべらと販売員に話しはじめることなどありません。
だから私たちがコミュニケーションテクニックを駆使してお客様にお客様自身の情報を話してもらえるようにしていかなければならないのですね。
ですから、まずはそのコミュニケーションテクニックを知っておかなければなりません。例えば、今回のようにお客様にお客様自身の情報を話してもらいたければ、「人は他人に質問されると、とっさにそれに答えようとしてしまう」という心理があることを知っておかなければなりません。
このような心理があることを知っていれば、どんなお客様にもお客様自身の情報を話してもらえるようになります。
※他人から質問をされたときに、それを無視することはかなり相手に失礼になります。私たちは冷たい人と思われることをさけたい心理もありますので、だから答えてしまうのですね。
【例】
例えば、私があなたと会話をしなければならないとします。
このとき、私はお互いに自己紹介を終えて一言二言ほど話した後、楽しそうにあなたにこう質問します。
「接客の会話って、やっぱりむずかしいのですか♪」。
するとあなたは反射的にその質問に答えようとするでしょう。
その場でサッと考えをまとめ何かを口にされます。
「ええまぁ…簡単ではないですね……」。
私はその返答に対して「へぇ～！」とか「そうなんですか～！」などと大きなうなずきを入れながらリアクションをとります。
そして「やっぱり簡単ではないのですね♪ わたしだったら何を話してよいか混乱してあたふたしてしまいそうです♪」などと感想をそえ、またすかさず質問します。
「○○さんはすごく上手に会話をされそうですよね♪ （←褒める） セールスのお仕事は長くされているのですか♪」。
あなたは褒められたので少し頬を緩ませるでしょう。そしてまた質問をされたので反射的にその答えを用意して何かを口にされるでしょう。
私はそれに楽しそうなリアクションをとりながら聞きます。
そしてこのあたりであなたが自分自身のことを話しはじめるのか、それともまだなのかを見極めていきます。そうやってこれを繰り返しながら会話の流れをコントロールしていきます。
こんな感じで、人は他人から質問されると反射的に答えようとしてしまう心理をうまく使えるようになれば、相手に相手自身の情報を話してもらうことはむずかしくありません（実感がわかない人は、ぜひあなたのご家族、ご友人で実験してみてください。彼らは面白いほどすぐ返答しようとしますので。笑）。
お客様がお客様自身のことを話しはじめれば、それはあなたに心を開きはじめた合図になります。
するといつの間にかお客様の心の中に「自分の話をしたい欲求」が生まれてくるのです。本当に、ほんの2、3の質問をするだけでお客様をこのような心理状態にすることができます。
お客様がお客様自身の情報を話してくれないと悩んでおられる方は、おそらくお客様に質問ができていないはずです。
もし質問をしているのにお客様がお客様自身の情報を話してくださらないのなら、それはあなたの雰囲気に問題があるかもしれません。
実績へプレッシャーからかなのか、おそらく楽しそうな雰囲気がなくなっているはずです（まるで警察の取り調べのようになっているのでしょう）。
お客様からすると、「なぜその質問に答えなければならないのか！？」と逆に警戒心がわいてしまっている可能性があります。
ですから、とにかくあなたが楽しそうに質問してあげることが大切になります。
そしてこのコミュニケーションテクニックを使ってお客様と会話をしていると、自分自身もだんだんと楽しくなってきます。
気が付けば自然とお客様を楽しませて、自分もお客様の買物を一緒に楽しむことができるようになっているのです。
こうやって自分のことを信用してくれるお客様を何千人と持つことができれば、売れなくて困るという悩みは持ちたくても持てなくなります。
※注意： あなたが売れるようになる会話術を使いすぎるとごくまれに話が終わらないお客様に育ててしまうことがあります。
その場合、ほかの作業ができなくなりますので、そういうときのために事前に対策も考えておかれることも大切です。
きちんとお客様から脱出できるように同僚と何かサインを決めておかれるとよいでしょう。
あなたのリピーターを増やそう！
大切なことですので繰り返しますが、あなたがお客様を楽しませる会話ができるようになると、高い確率でそのお客様はリピーターになってくださいます。
あなたにリピーターが多ければ、簡単かつ大量に売ることができるようになります。
ですから、もしあなたがお客様との会話について悩まれていたとしたら、この売れるようになる会話術をご参考にしていただき、ぜひ一度お試しいただけたらと思います。
そして今よりもっともっとリピーターを増やしていっていただけたら嬉しく思います。
以上になります。
ありがとうございました。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）
※ちなみに、前回のアパレル接客のコツ「『わたしは服が好き♪』 というポジティブな感情をもちながら接客する」と、今回の「あなたがお客様の買物を楽しませながら、自分自身もその時間を一緒に楽しむ」を見事に実践されている企業がありますのでご紹介いたします。
※前回のアパレル接客はこちら。
→→ えっ！ アパレル接客で売るコツってこんなに簡単だったんだ
その企業とはスターバックスコーヒーです。
業界が違いますが、スタバでは「わたしはスタバが好き♪」「お客様を楽しませる！」という意識をもった店員さんが多いですよね。
そのおかげでどの店舗も店内の雰囲気がとても良いです。
お客様はその雰囲気にひかれファンになっておられます。
そして皆、高めに設定されている価格のことなど気にせずスタバの時間を楽しんでおられます。
2012年当時の売上データですが、スタバは912店舗で売上1,015億円。
ドトールは1862店舗で売上1,050億円。
スタバはドトールの約半分の店舗数ですが、なんと売上げは同じくらいだったのです！
ファン客の威力！
そしてリピート回数の威力！
再度その威力を認識できるのではないでしょうか。
次回のアパレル接客でたくさん売るコツは？
次回のアパレル接客でたくさん売るコツは、もっともっとセールスに積極的になれる方法についてご紹介していきたいと思います。
接客セールスは販売員に積極性がなければ売り続けることはむずかしいです。
ぜひこちらもご参考にしていただけたら嬉しいです。
