売れてしまう接客会話術
2つ目のアパレル接客でたくさん売るコツは、
「あなたがお客様の買物の時間を楽しませながら、自分も一緒に楽しむ」
というものです。
あれ？ 接客の会話術について教えてくれるんじゃないの？
と思われたかもしれません。
実は、お客様の買物を楽しませるために、
「売れる会話術」
が必要になるんです。
お客様の買物を楽しませることができるようになると、驚くほどリピーター数（ファン客数）が増えていきます。
リピーター数が増えれば、将来的にほんの少しの労力で大量に売ることができる数が増えるということです。
「実は……わたしは友達とは楽しくおしゃべりすることはできるんですが、お客様と楽しく会話をするのはどうも苦手なんです……」。
アパレル販売員の方に限らず、接客業についておられる方の中には、このような悩みをお持ちの方がとても多いようです。
そこで今回は、
「売れてしまう接客会話術」
について詳しくご紹介していきたいと思います。
この接客会話術は、とても簡単にマスターすることができると思いますので、ぜひ最後まで目を通してくださればと思います。
接客でこんな会話はしてはいけない
さて、売れてしまう接客会話術について説明する前に、接客をするときの大前提を先に書かせてください。
まず、接客での会話は、プライベートで友人と会話をするような話し方をしてはいけません。
例えば、
・リラックスし過ぎた話し方
・妙にノリが良い話し方
などです。
その理由は、このような話し方で接客するとお客様が、
「この店員はやる気がないなぁ……」
「この店員はなれなれしいな！」
のように感じてしまいます。
お客様がそう感じてしまうと売り逃す可能性を高めてしまいます。
しかしお客様の表情からは、そう感じたのかどうかの判断ができません。
お客様は笑顔で接してくれているからです。
でも結局、
「検討しますね」
と言って帰られてしまうのですね。
「でも、わたしの先輩はお客様にノリ良く接して、たくさん売っていますが？」。
もちろん、そんな話し方でうまく売っている販売員の方もいらっしゃいます。
ただ、それもその販売員の演技だったりします。
例えば、その方と一緒に休憩室に入ったとします。
そのとき、その方は接客での話し方で他人と接していないことがほとんどです。
要は、接客モードとプライベートモードがあるのです。
とりあえずは、
「販売するときは、プライベートのときのような話し方はしない」
ということを覚えておいていただけたらと思います。
それをふまえて売れてしまう接客会話術について説明をしていきます。
売れてしまう接客会話術の3つの基本
売れてしまう接客会話術には、次の3つの基本があります。
1.お客様の人柄を褒める
2.お客様にたくさん質問する
3.お客様の話を楽しそうに聞いてあげる
この3つです。
たったこれだけです。
とても簡単にできそうですよね。
この「褒める、質問する、聞いてあげる」がうまくできると、ほとんどのお客様は楽しそうにしてくださいます。
※これらをプライベートで友達と会話をするときに積極的にしてあげていますでしょうか？
おそらくされないですよね。
1.お客様の人柄を褒める
「えっ、お客様の人柄をほめるんですか！？ 失礼になりませんか？」。
失礼にはなりません。
むしろ喜ばれます。
（ただ、褒めるタイミングが悪かったり、褒めることに慣れていない場合は、ご指摘のように逆効果になることもあります）。
でもそれも練習してから実践をしていくので大丈夫です。
ご安心ください。
褒めるときの言葉は次のような一言でかまいません。
「あなたとの会話はすごく楽しい♪」
「優しそうですね♪」
「責任感が強そう！」
「慕われてそう♪」
「皆が癒されると思います♪」
などなど。
あなたなりにお客様から感じた人柄を伝えるだけになります。
（お客様は本当に嬉しそうにしてくださいますよ）。
私は以前、次のようなことをよく言っていました。
直接お客様を褒めるわけではないのですが、
「大変個人的なことなのですが、お客様は私の父に雰囲気が似ています。なんだかすごく親近感がわいてしまいます♪」。
と言っていました。
これ、きくんですよね。（笑）
ぐっとお客様と近くなれます。
祖父母、母、兄弟姉妹バージョンすべて使えます。
2.お客様にたくさん質問する
これも簡単にできますね。
「ショッピングはお好きですか♪」
「最近、服や小物などお買い物はされましたか♪」
「緊急で探されてますか♪」
「うちのお店にはよく遊びにいらしてるんですか♪」
「どんなアイテムを探されてるんですか♪」
「どんなファッション雑誌を読まれてますか♪」
「学生時代はどんなスポーツをされていたんですか♪」
「ご兄妹はいらっしゃいますか♪」
「お客様は、血液型は何型ですか♪」
「星座は何座ですか♪」
「趣味はなんですか♪」
「料理されますか♪」
「美味しい飲食店ご存知ですか♪」
などなど。
ただし、質問は、
「商品に関する内容 → あまり深くならない程度のプライベート内容」
の順番でしていきます。
お客様もそのほうが話しやすいでしょう。
※会ったばかりの人にいきなり、
「お仕事は何をされているのですか♪」
と、プライベートな内容の質問をするとお客様は一気に心を閉ざしてしまいます。
そこは気を付ける必要があります。
お客様によっては質問に答えることが楽しくて、ついつい話しが止まらなくなってしまう方も出てきます。
お客様が自分の情報を話しはじめたら、それは売れる会話ができていると判断して良いでしょう。
私たちは自分自身のことを他人に話しはじめると、その相手のことを「心を許した人」と感じてしまう性質があります。
※これは脳が勘違いをしているだけなのですが。
例えば、占い師にハマっていく人たちをイメージしていただくとわかりやすいかもしれません。
自分の情報を話せば話すほど、その占い師を信用してしまいます。
冷静になって考えると、まだ数回しか会ったことのないただの他人なのですが。
3.お客様の話を楽しそうに聞いてあげる
この会話術が一番大切になります。
例えば、私はプライベートで買物をしたとき、販売員の方に楽しそうに話を聞いてもらった記憶があまりありません。
つまり、
「楽しそうに聞いてあげる」
を実践されている販売員の方は少ないのですね。
（皆さん、「うんうん」と私の話を聞いてはくださいますが、「楽しそうに」ではないのですね）。
では、なぜ楽しそうにお客様の話を聞いた方がよいのでしょうか？
それは、お客様が、
「あっ この人は私に関心をもってくれている。受け入れてくれている」
と感じるからです。
もしお客様があなたに対してそのように感じたならば、あなたのことを信用しはじめます。
つまりお客様と販売員との間に信頼関係が生まれるのですね。
※アパレル接客でたくさん売るコツは、まさにこの信頼関係でつながっているお客様の数を増やしていくところにあります。
さて、それではどうやったら楽しそうにお客様の話しを聞いてあげられるのでしょうか？
その方法も簡単です。
お客様の話が始まると同時に、
へぇ～♪
えぇ～！！
おぉ～♪
なるほどぉ！
ええ、ええ♪
のように、”♪” マークをつけながらリアクションをするだけになります。
（簡単ですよね）。
本当にたったこれだけでお客様は、
「この人、楽しそうに話を聞いてくれる！」
と感じてくださるようになります。
さらに、このとき大きなうなずきをしてあげることがコツです。
あなたの首を大きく上下に動かしながらお客様の話をきいてあげてみてください。
お客様は、
「自分の話が伝わっている」
「理解されている」
とより確実に感じてくださいます。
ちなみに、大きなうなずきとは、
1.天井を見上げ
2.そのまま視線を足元の靴へうつす
くらいの大きな首の動きになります。
「それ、やりすぎでしょ……」と思うくらいの大きなうなずきを普段から身体に覚えさせておくとよいでしょう。
実際のお客様の前ではその半分くらいの大きさのうなずき加減にすると、見た目に美しい大きなうなずきができるようになります。
※うなずきは本当に大きくしないと他人には伝わりません。
このようなリアクションができる人は真の聞き上手といえますね。
この「楽しそうに聞いてあげる」は、普段から練習しておかないと、いざ実践となると案外できなかったりします。
あなたの同僚、先輩、友人、ご家族などを練習相手として、いろいろと実験してみてください。
「うんうん♪」または「へぇ～～♪」などの感情表現をしながら大きなうなずきを入れながら話を聞いてあげてください。
おそらく友人はすごい勢い、かつ楽しそうに話しを続けるようになるでしょう。
※あと褒める練習も。
お客様の前では自然に褒めることができるようになるためには、何度も他人を褒め、褒めることに慣れておくことも大切です。
そうやって、楽しそうに話を聞く方法を身内を実験台にして、しっかりと身体に覚え込ませていくことが重要になります。
これらができるようになれば、お客様との会話について悩むようなことは今後一切なくなります。
さて、いかがでしたでしょうか。
あなたは接客中にお客様を褒め、質問して、その答えを楽しそうに聞いてあげていたでしょうか？
お客様のトークをさえぎらない
補足になります。
あなたはご友人やご家族と会話をしているとき、自分が話している途中で相手に割り込まれた経験はありますでしょうか？
おそらく、ほとんど方が割り込まれた経験があると思います。
そのとき、
「いや、まだ話したいんだけどな……」
と感じたことがあるのではないでしょうか。
当たり前なのですが、私たちはお客様の話を途中でさえぎるようなことをしてはいけません。
その理由は、お客様に話したいことを最後まで口にしていただくことで信用を勝ち取りたいからです。
お客様のトークをさえぎってしまうと人柄を疑われ、信用されなくなります。
お客様には質問しよう
「あの～すみません。お客様って、お客様自身の情報を全く話してくださらないのですが……。だから話を聞いてあげたくても聞けません」。
この悩みは、お客様との会話を楽しめていないときによく見られます。
この悩みの解決方法は、いたってシンプルです。
それは私たちがお客様へ楽しそうに質問をしていくことで解決できます。
アパレル接客に限らず、お客様が販売員へ自分の情報をペラペラと話してくれる割合はとても少ないです。
それゆえに、私たちから楽しそうに質問をしてあげることでお客様に自分の情報を話してもらうようにします。
そのためには、私たちが人間の心理をよく理解しておく必要があります。
まず、私たちは、他人に質問されると答えようとする心理が働きます。
大切なポイントなので繰り返しますね。
人は、他人に質問されると答えようとする心理が働きます。
この心理をうまく利用することでお客様自身の情報を話してもらえるようになります。
（他人からの質問を無視することは相手に失礼になります。それに冷たい人と思われてしまうため、それで答えてしまうのですね）。
例えば、私があなたと会話をしなければならないとします。
お互い自己紹介を終えたあと、私はすかさず、なんのためらいもなく楽しそうにあなたに質問します。
「接客の会話って、やっぱりむずかしいのですか♪」。
するとあなたは反射的にその質問に答えようとしてしまうのですね。
考えをサッとまとめ、なにかをしゃべりはじめるでしょう。
「ええ、まぁ…簡単ではないですね……」。
私はその返答に対して、「へぇ～！」とか「そうなんですか～！」などと大きなうなずきを入れながらリアクションをとります。
そして、
「やっぱり簡単ではないのですね♪ わたしだったら何を話してよいか混乱してあたふたしてしまいそうです♪」
などと感想をそえます。
そして質問を続けます。
「○○さんはすごく上手に会話されそうですよね♪ （←褒めます） 販売のお仕事は長くされているのですか♪」。
あなたは少し褒められたので、笑ってしまうでしょう。
そして、また質問をされたので、反射的に頭の中で答えを用意されます。
そしてまた何かを口にされるでしょう。
私はその返答に楽しそうにリアクションをとりながら聞きます。
そして、このあたりであなたがしゃべりはじめるのか、まだ質問を続けたほうが良いのかを判断して会話の流れをコントロールしていきます……。
と、こんな感じで、人は質問されると反射的に答えようとする心理が働くので、それをうまく利用することができれば、相手は自分のことを話してくださいます。
また、私たちは自分のことを他人に話し始めると、その人に心を開きはじめるものです。
さっきの例でいくと、私に質問を繰り返されたあなたは、不思議と楽しくなりはじめ、自分の話をきちんと聞いてもらえている感覚が生まれ、そして一生懸命に自分の話を聞き、理解しようとしてくれる私に対して好印象を抱くようになるのですね。
もしかしたら一気に「信用できる人」とまで思いはじめるかもしれません。
「この人だったら、もうちょっと話してもいいかな♪」
「あともう少し話を聞いてもらいたいな」。
いつの間にかあなたの頭の中は、
「自分の話をしたい欲求」
が生まれてくるようになるでしょう。
ちなみに、接客現場でも、ほんの2、3の質問でお客様をこのような心理状態にすることができます。
実際にうまくいきます。
「お客様が自分のことを話してくれない」と悩まれている方は、おそらく質問ができていないのでしょう。
もし質問ができているのなら、売らなければいけないプレッシャーからか、雰囲気が悪くなっているはずです。
笑顔なしで質問していることが考えられます。
楽しそうな雰囲気がない人に質問されることは、まるで警察の尋問を受けているようになります。
お客様は、
「なぜその質問に答えなければならないのか！？」
と、逆に警戒心が高まるのですね。
しかし、楽しそうに質問してあげれば、ほとんどのお客様は自分の情報を話し始めます。
そして、このテクニック素晴らしさは自分もだんだんと楽しくなれるところにあります。
お客様が楽しそうに自分の情報を話されている姿を確認できることは楽しいです。
気が付けば自然とお客様を楽しませて、自分もお客様の買物を一緒に楽しむことができるようになっています。
この売れてしまう接客会話術を使えば、たくさんのお客様から信用されるようになります。
自分のことを信用してくれるお客様を何千人と持つことができれば、売れなくて困るという悩みはもちたくてももてなくなります。
※注意： 売れてしまう接客会話術を使いすぎると、ごくまれに話が終わらないお客様に出会ってしまったり、そのようなお客様に育ててしまうことがあります。
そんなときのために対策を事前に考えておくことも大切になります。
きちんと脱出できるようにしておきましょう。
（同僚とサインを決めておくとか）
話が終わらないお客様にハマってしまうと、他の事務作業や接客ができないなど、時間だけ奪われてしまいます。
アパレル接客で売るコツは「売れてしまう接客会話術」を使い、リピーターを増やすことにある
あなたがお客様を楽しませることができるようになると、そのお客様はあなたのファンになってくださいます。
ファンはほぼほぼリピーターになってくださいます。
さらに、ファンはあなたが他店へ異動されても、わざわざそこまで来てくださったりします。
売れてしまう接客会話術を続けていると、必ずファン客が増えていきますので、ぜひご参考にしていただけたらと思います。
以上、「アパレル接客で売るコツ【売れてしまう接客会話術をマスターする】」でした。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）でした。
※ちなみに、前回のアパレル接客のコツ、
「わたしは服が好き♪ という感情をもちながら接客する」
と、今回の、
「あなたがお客様の買物の時間を楽しませながら、自分も一緒に楽しむ」
を見事に実践されている企業があります。
（前回の内容はこちら→ えっ！ アパレル接客で売るコツってこんなに簡単だったんだ）。
その企業とはスターバックスコーヒーです。
業界が違いますが、スタバでは、
「わたしはスタバが好き♪」
「お客様を楽しませる」
という意識をもった店員さんが非常に多いです。
そのおかげでどの店舗も店内の雰囲気がとても良いですよね。
お客様はその雰囲気にひかれてファンになっています。
そして皆さん高めに設定されている価格のことなど気にされず、スタバの時間を楽しんでおられます。
説明するまでもないほどの圧倒的なファン客を獲得されています。
もちろんそのリピート回数も素晴らしいです。
2012年当時の売上データですが、スタバは912店舗で売上1,015億円。
ドトールは1862店舗で売上1,050億円。
スタバはドトールの約半分の店舗数ですが、なんと売上げは同じくらいだったのです！
ファン客の威力！
リピート回数の威力！
これらを実感していただけるのではないでしょうか。
次回のアパレル接客で売るコツは？
次回のアパレル接客でたくさん売るコツは、もっともっとセールスに積極的になれる方法についてご紹介していきます。
接客セールスは販売員に積極性がなければ売り続けることができません。
売り続けることができないのなら、高い販売実績を安定して出すことができません。
ぜひ参考にしていただき、さらに売っていただけたらと思います。
→→ アパレル接客で売るコツ【実は、来店されるお客様の警戒心は弱い】
追記
最後、私からおすすめの本をご紹介して終わりにしたいと思います。
その本はこちら。
（今、けっこうな額の値下げ中です）。
この本は、お客様心理を動かせるようになるので、確実に1件1件を売りきる能力がつきます。
まだこういう知識を学ばれたことのない方は、ぜひ学ばれてみてください。
とても素晴らしい本です。
この知識をしっかりと覚えていけば、本当にあなたの売れ方が変わると思います。
ぜひ参考にされてみてください。
（とても面白いと思いますよ）。
※この本は、信じられないシステムがついています。
なんと、買ってみて、気に入らなかったら、本は返品せずに返金してもらえるんです！
（購入される方は、返金してもらえない古本を選ばれるより、返金システムがついているキレイな新品を選ばれたほうが良いとは思います）。
PS: 私の感想もこちらに書いております。
ご参考までに。
