売れてしまう会話術。| アパレル接客のコツ(2)

お客様の買物を一緒に楽しむ! そして同時に楽しませる| 売れてしまう会話術

2つ目のアパレル接客でたくさん売っていくためのコツは「お客様の買物を一緒に楽しみながら、同時に楽しませる」です。

このコツを成功させるためには「売れてしまう会話術」をマスターしておかなければなりません。もし販売員の会話術がぎこちなければ、やはりお客様の買物を楽しませてあげることができません。そして自分も接客を楽しめません。これではたくさん売れるというよりはポツポツと売れる販売員です。反対に売れる会話術がうまくできていれば、お客様は販売員のことを99%記憶してくださいます。楽しい買物の時間を提供してくれた販売員のことはそう簡単に忘れることはできません。この体験をされたお客様は高い確率で最来店してくださるようになります。中には「あなたの顔を見たくて寄ったよ♪」と嬉しいお声をかけてくださる方もいらっしゃいます。接客についたお客様がどんどん自分やお店のファンになっていきます。こうなると最高です。売上をつくることがうそのように楽になるからです。

ということで、今回は「売れてしまう会話術」について詳しくご紹介していきたいと思います。意外とアパレル販売員の方の中には「友達と楽しくおしゃべりできるけど、お客様は苦手……」と悩んでる方もいらっしゃるようです。もしあなたがそうならご安心ください。お客様を楽しませることができる「売れてしまう会話術」はとても簡単に実践できます。まずは次の3つのポイントを意識していただけたらと思います。




3つの基本| 売れてしまう会話術

さっそく売れてしまう会話術について書いていきたい……のですが、まずその前に大前提になることをご紹介させてください。セールスをするときの大前提です。

セールスするときの会話は「プライベートのときの話し方とはまったく別モノ」になります。プライベートのときのようなノリで接客してもなれなれしいと嫌われるだけです。それでうまくいっている人ももちろんおられますが、ただそれも実はその人の演出だったりされます。それに私たちはセールストークを話すことが仕事です。セールストークは雑談までも計算されていたほうが効率良く接客ができます(毎回同じことを繰り返すだけでよくなりますので)。プライベートのときの話し方とはまったく別モノになることをご理解いただけたらと思います。

さて、それをふまえ売れてしまう会話術の基本をご紹介していきます。売れてしまう会話術には、次の3つのことが大切になります。

  1. 人柄を褒める
  2. たくさん質問する
  3. 楽しそうに聞いてあげる

この3つです。たったこれだけです。簡単ではないでしょうか? この褒める、質問する、聞いてあげるがうまくできると、ほとんどのお客様は楽しそうにしてくださいます。※これらをプライベートのときに友達に積極的にされますでしょうか? おそらくされないですよね。(笑)。

1. 人柄を褒める

あなたとの会話はすごく楽しい♪ 優しそうですね♪ 責任感が強そう! 慕われそう♪ 皆が癒されると思います♪ などなど、あなたがお客様から感じるポジティブな面の人柄を素直に伝えます(本当に嬉しそうにしてくださいますよ)。あと、私はよく「大変個人的なことなのですがお客様は父に雰囲気が似ています。なんだかすごく親近感がわいてしまいます♪」と言っていました。これきくんですよね。(笑) ぐっとお客様と近くなれます。祖父母、母姉兄弟妹バージョンすべて使えますので、相手を見ながら試されてもおもしろいかもしれません。

2. たくさん質問する

ショッピングはお好きですか♪ 最近、服や小物などお買い物はされましたか♪ 緊急で探されてますか♪ うちのお店にはよく遊びにいらしてるんですか♪ どんなアイテムを探されてるんですか♪ どんなファッション雑誌を読まれてますか♪ 学生時代はどんなスポーツをされていたんですか♪ ご兄妹はいらっしゃいますか♪ お客様は、血液型は何型ですか♪ 星座は何座ですか♪ 趣味はなんですか♪ 料理されますか♪ 美味しい飲食店ご存知ですか♪ などなど、何でもいいです。

ただし、この場合は服に関係する内容 → あまり深くならない程度のプライベート内容と徐々に話題をうつしていかれると、お客様も話しやすいです。人によってはついついたくさん話されるようになります。お客様がたくさん自分のことについて話されれば、あなたのことを圧倒的に記憶に残してくださるようになります。なぜなら、私たちはプライベートのことを他人に話すとその相手のことを「心を許した人」と感じてしまうからです(実際は、錯覚なんですけどね。占い師にハマっていく人をイメージしていただくと良く理解できると思います)。このような会話をできるようになっていくことが売れることにつながっていくのですね。そして、次が一番大切になります。

3. 楽しそうに聞いてあげる

お客様の買物を楽しみ、同時に楽しませながらたくさん売っていくためには、私たちがお客様の話を楽しそうに聞いてあげることが必要不可欠になります。私の経験上ですが、これができている販売員の方は本当に少ないと思います。皆さん楽しそうには聞いてくれません。(笑) またはすぐに自分のしゃべりたいことや商品説明に戻されてしまいます。

では、なぜ楽しそうにお客様の話は聞いた方がよいのでしょうか? それは、楽しそうに聞いている私たちの姿を見るお客様は「あっ、この人は私に関心をもってくれている。受け入れてくれている」と無意識に感じるようになるからです。お客様が「自分は受け入れられている」と感じてくだされば、その受け入れてくれた相手である私たちを信用してくださるようになります。これによって私たちとお客様との間に信頼関係が生まれます。アパレル接客でたくさん売っていくためには、このようにお客様を楽しませることで信頼関係を1人1人築いていかなければなりません(アパレル接客では―――家電、化粧品など接客セールス全般に当てはまりますが―――お客様に嫌われたら終わりです)。

では、どうやったらお客様の話を楽しそうに聞いてあげられるのか? その方法をご紹介いたします。お客様の話を楽しそうに聞いてあげる方法は、次のことを極端にすることがコツになります。お客様の話が始まると同時に、へぇ~♪ えぇ~!! おぉ~♪ なるほどぉ! ええ、ええ♪ などの”♪” マークをつけながらリアクションをとるだけになります。これらの表現は感情表現のひとつです。お客様はこのリアクションに触れると、疑いなく楽しそうにしてくれていると理解できるようになります。

さらに、このリアクションをとられるときには大きなうなずきをつけてあげることもポイントになります。お客様の話に大きくうなずくことは最高のリアクションになります。首を大きく上下に動かしてみてください。天井を見上げ、そのまま視線を足元にうつしていきます。「それ、やりすぎでしょ(^^;)」と思うくらいの大きなうなずきを身体に覚えさせます。(笑) でも、そのくらいの動きをすることでお客様にあなたの話を聞いているよ、理解しているよと伝えるのがプロです。そのくらいの大きな動きをしてあげないと他人には伝わらないですしね。このようなリアクションができる人は真の聞き上手です。

※ まずは同僚、先輩、友人、ご家族などを相手にリアクションの実験をされてみてください。「うんうん♪」「へぇ~~♪」など感情表現をされながら、マシーンのごとくあなたの首を大きく上下に動かしながらうなずいてみてください。おそらくすごい勢いで相手は楽しそうに話し続けるようになるでしょう。

いかがでしょうか。あなたは現場でお客様を褒め、質問して、その答えに楽しそうにリアクションをとられていたでしょうか?




お客様のトークをさえぎらない| 売れてしまう会話術

あなたは友人またはご家族と会話をしているときに、自分が話している途中で割り込みされたり、反論されたりしたご経験があると思います。当たり前なのですが、あなたがお客様にこれをしてしまわれることは絶対にNGになります。セールス中はお客様のトークをさえぎってはいけません。なぜなら、私たちはお客様にどんどん自分のことをしゃべってもらい、信用を勝ち取りたいからです。お客様が話されているときには口をはさまないようにすることが、売れる会話術には大切になります。




お客様には質問しよう| 売れてしまう会話術

あの~、お客様が自分のことを話してくださらないのですが……。このような悩みをお持ちの方もいらっしゃると思います。この悩みは次のことで簡単に解決できます。それはお客様に質問をされることです。セールス中の会話は基本的に質問をしなければなりません。お客様にタイミングよくポンッポンッと質問していきます。

なぜ質問するのか? それは私たちは質問されると必ず答えようとするクセがあるからです。そのクセをうまく利用していきます。そして自分のことをしゃべってもらうのですね(質問を無視することは相手に失礼になりますし、冷たい人と思われ信用を失います。その無意識も働くので答えようとするのですね)。大切なことですので繰り返しますが、自分のことを他人にしゃべると、しゃべった人はどんな心理になるでしょうか? それは上記でご説明したように話している相手を信用するようになります(きちんと受け入れることができていることが前提ですが)。警戒心や敵対意識が弱まっていきます。

これについては少しイメージしてみましょう。例えば、私があなたと会話をしているとします。そして私はあなたに質問します。

「セールスの会話って、やっぱり難しいんですか?」。

するとあなたは反射的にその質問に答えようとされるでしょう。考えをサッとまとめ、おそらく一言二言なにかを話し始めるでしょう。私はそれを「へぇ~!」とか「あっ、そうなんですか~!」「おお! それは大変そうですね! でもずごいですね♪」と大きなうなずきを入れながらリアクションをとります。私は絶対にあなたの話をさえぎることはしません。すると、不思議とあなたの心理はこう変わります。自分の関心のある分野のこと聞いてもらえている感覚が生まれてきます。自分が受け入れらているような感覚です。私が続けて質問してくるので、いつの間にかあなたは一生懸命自分の話を聞いてくれる私に対して好印象と信頼感がわいてくるようになるのです。(笑) 「この人だったら、もっといろいろと話してもいいかな♪」または「もうちょっと話を聞いてもらいたい!」。こんな感情があなたの頭の中を支配しはじめるのです。ただ、実際は私はなにも考えずに「♪」と「大きなうなずき」をしてるだけなのですが。(笑)

これは例え話ではなく、本当にこんな感じでうまくいきます。きちんと質問することができればお客様は自分のことを話し始めます。

売れる会話術のテクニックです。タイミングをみて質問する。楽しそうにリアクションをとる。これを繰り返す。これの素晴らしいところは自分もだんだんと楽しくなってくるところにあります。気がつくと自然にお客様の買物を一緒に楽しみ、同時に楽しませることができているのです。このような売れる会話術を間にはさみながらお客様とコミュニケーションをとることで、たくさんのお客様から信用され、そしてたくさん売っていきます。このようなお客様を何千人と持ってしまわれれば、売れなくて悩まれることはなくなってしまいます。これがアパレル接客でたくさん売るためのコツになるのです。

※ ごくまれに話が終わらないお客様がおられます。(笑) そんなときは対策を事前に考えておかれ、脱出できるようにしておきましょう。(笑) (耳を触ったら助けてくれのサインとか)。話が終わらないお客様にハマってしまわれると他の業務はできないし売れないしと時間だけ奪われてしまいますので。




どなたでも実践できる| 売れてしまう会話術

お客様を楽しませることができるようになるとあなたのファン客がどんどん増えていきます。ファン客はおどろくほど簡単にリピーターになってくださいます。もしあなたが他店へ異動になってもわざわざそこまで出向いてくださいます。特に、地方で営業されているお店でしたら、リピーターやファン客の大量確保ができないとやっていけません。新規のお客様を(この場合ほとんどが他店のリピーターです)、その新規のお客様をリピーターへと大事に育てていくことが生き残っていくための鍵になります。

売れてしまう会話術はどなたでも実践可能です。あとはそこにプロ意識を持って実践されるかされないかになります。次の接客からすぐトライできてしまえますので、ぜひ試していただけたらと思います。

以上、「売れてしまう会話術| アパレル接客のコツ(2)」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

※ ちなみに、前回のアパレル接客のコツ「わたしは服(ファッション)が好き♪」と、今回の「お客様の買物を一緒に楽しみ、同時に楽しませる」を見事に実践されている企業があります(※前回の内容はこちら⇒ なぁ~んだ! アパレル接客のコツってこんなにカンタンだったんだ。(1))。その企業とは業種が違いますがスターバックスコーヒーです。

スタバでは「わたしはスタバが好き♪」「お客様と会話して楽しませる」、これらを実践できている店員さんが非常に多いです。そのおかげで店内の雰囲気がどの店舗もとても良いですよね。お客様はその雰囲気にひかれてファンになっていかれます。皆さん高めに設定されている価格のことなど気にされず、スタバの時間を楽しんでおられます。説明するまでもないほどの圧倒的なファン客を獲得されています。もちろんそのリピート回数も素晴らしいです。2012年の売上データですが、スタバは912店舗売上1,015億円。ドトールは、1862店舗売上1,050億円。スタバはドトールの約半分の店舗数ですが、なんと売上げは同じくらいです! ファン客の威力! リピート回数の威力! これらを実感していただけると思います。




次回のアパレル接客のコツは?

次回は「入店されるお客様の心理状態」について公開しております。入店されるお客様の心理状態について知っておかれるだけで、とても積極的な販売ができるようになります。

⇒⇒ 入店されるお客様は商品に関心が高いことを知っておく。| アパレル接客のコツ(3)

【ほかにもこんな記事があります】

⇒⇒ こうやって獲る! クレジットカード勧誘営業のコツ

(もしこの記事が少しでも刺激になりましたら、いつでも読み返せるようにブックマークをお忘れないように気をつけていただけたらと思います)。




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