お客様の不安を煽り、売り逃す販売員

お客様に嫌われないことが接客の基本

販売員はお客様に嫌われたら終わりです。
その場合、確実に売り逃してしまうでしょう。
私たち販売員はお客様に嫌われないコミュニケーションをとることが接客の基本になります。

ちなみに、販売員がお客様に嫌われてしまう原因にはいくつかあります。
代表的なものが、
「お客様の不安を煽って買わせようとする」
です。

どうしても私たちは販売実績が欲しいので、その願望があせりとなり、気がつかないうちにお客様の不安を煽り、なんだか攻撃的な雰囲気になっていくのですね。

不安を煽る人たち

販売員が攻撃的な雰囲気になっていくとは、
・言葉遣いが荒くなる
・態度が横暴になる
・カッカッする
ということではありません。

それよりも、
「何とか買わせたい……」。
「売ってやる!」。
のような、販売員の売りたい下心が強まっていき、お客様の不安を煽りはじめることをさします。

お客様にとってみると、不安を煽ってくる販売員ほどうっとうしい存在はありません。
(私は不安をあおってくる販売員に出会うと、本当にげんなりします)。

では、なぜお客様の不安を煽るとうっとうしいと感じさせてしまうのでしょうか?
まず1番の理由は不安を煽るタイミングが悪いからです。
例えば不安を煽ってお客様に嫌われてしまう販売員のほとんどが、お客様に自分を受け入れられていない段階で不安を煽ってしまっています。
よって、お客様に、
「なんだこの販売員は? 買わせたいのか……」
と、その下心に感づかれてしまうのです。
※不安をあおるとは、例えば、
「最後の1つですよ」
とプレッシャーをかけることです。
(このセールストークが悪いのではありません。このように心理的な揺さぶりをかける言葉を出すタイミングが早すぎるのですね)。

あまりセールスがうまくない販売員の方々のセールストークを体験してみるとよく理解できるのですが、その表情、声のトーン、使うフレーズなどが、
「ほら、不安になるでしょ? その不安から解消されたければ私のサービスを買った方がいいですよ」
と無言のプレッシャーを感じてしまいます。
お客様はコントロールされている気分になるのですね。
それゆえにお客様から嫌われてしまい、売り逃すことになってしまうのですね。

ちなみに、私たち販売員が、
「自分はお客様に嫌われているかどうか?」
を知るには、お客様を観察しているとすぐに分かります。

例えばお客様が販売員に対して嫌悪感をもちはじめた場合、まず声が小さくなっていきます。
そしてさっきまで合っていた目線が合わなくなってきます。
腕組みをする回数が増えます。
笑顔が消えます。

私たち販売員はこのようなお客様のその仕草を察知することで、
「あっ! ミスった」
と気がつけるようになります。

お客様の不安を煽って売っている販売員もいる

一方、お客様の不安を煽って売っている販売員もおられます。
この場合は、お客様に自分を受け入れてもらっており、タイミング良く不安を煽っておられます。

そうなるとお客様も、
「たしかにそうだよなぁ……」
と、理解されるのです。
そして、その不安をどう解消しようかと積極的に考えてくれるようになります。
お客様に一切嫌われていないので、スムーズに接客ができています。

お客様に自分を受け入れてもらっていれば、お客様の不安を煽ったとしても売れてしまうのです。

「売りたい」という下心は隠そう

私たち販売員は売ることが仕事です。
ですから、皆、
「売りたい!」
と、考えています。

しかし、あなたのその考え(下心)が表面化してしまってはいけません。
その下心は接客が終わるまで隠し続けなければなりません。

そのためにはしっかりとメラビアンの法則を理解しておく必要があります。

あなたの表情、声、使用する言葉をコントロールして、お客様の気分が悪くならないように接客していかなければなりません。

そうやって、とにかく下心を隠せる販売スキルを身につけていきましょう。

お客様を観察しよう

たくさん売れるようになるためには、お客様を観察するクセをもつことが大切です。

その観察箇所は次の点です。
・表情
・声のトーン
・仕草
(腕組みをしているか。視線を合わせてくれているかなど)。

マニアックな販売員の方は、瞳孔の開閉、呼吸の速度なども観察されながら接客されています。
お客様を観察することで、お客様の本当の心理状態を読み取れるようになります。
すると、それに沿ってクロージングをかけていけるようになります。

ここで話がガラっと変わりますが、実は、最近、私自身が不安を煽ってくる販売員の方に出会いました。
久しぶりにそんな接客を受け、とても不快になりながら帰宅しました。
客側になって改めてこの不安を煽るやり方のダメさを実感できました。

やはりお客様に嫌われたら売り逃しにつながります。
気を付けましょう。

以上、「お客様の不安を煽り、売り逃す販売員」でした。

ありがとうございました。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)

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