えっ! アパレル接客のコツってこんなに簡単だったんだ。(1)

「わたしは服が好き♪」という感情をもちながら接客する

アパレル接客でたくさん売ることは思いのほか簡単です。いくつかのコツさえつかんでいればストレスなくどんどん売れるようになります。そこで今回は、そんなアパレル接客でたくさん売るコツをご紹介していきたいと思います。

まず、1つ目のアパレル接客でたくさん売るコツは「”わたしは服が好き♪” という感情をもちながら接客するというものになります。

なぜこれがアパレル接客でたくさん売るコツなのかと言いますと、お客様は商品の購入を最終的に感情で決めているからです(お客様の購入心理にはこのようなクセがあるのですね)。ですから私たちアパレル販売員はそのお客様の感情にポジティブな影響を与えることができれば売れる可能性を高めることができてしまえます。

したがいまして、上記のアパレル接客でたくさん売るコツ「”わたしは服が好き♪” という感情を持ちながら接客する」を実践されることで、お客様の感情をポジティブな感情へ変えていくのですね(なぜこれが効果的なのか?   その心理学的な根拠はこのあとで詳しく解説いたします)。このようなお客様の感情をポジティブな感情に変えることができるスキルがつくようになると、それだけで売れる件数が増えはじめます。

きちんとこのコツを実践できれば、私たちアパレル販売員のポジティブな感情はお客様に伝わっていきます。するとお客様は買物自体が楽しくなってきます(お客様もだんだんとポジティブな感情になっていくのですね)。

このことをご理解いただければ、アパレル接客でたくさん売っていくことはそんなに難しくないのではと思えてくるのではないでしょうか。




お客様は嫌いな人、嫌いな会社からは買わない

接客セールスの世界にはこんな格言があります。「お客様は嫌いな人、嫌いな会社からはめったなことがない限り買わない」。これはアパレル接客でたくさん売ろうとするならば本当によく意識しておきたい大切な格言になります。

例えば、アパレル販売員がなれなれしいので気分が悪くなり、買おうとしていた商品を別の店で買っているお客様を簡単に想像できると思います(最近はそんなお客様がネット通販に流れていますね)。お客様は最終的に「この商品は○○だから私に必要だ」というように理性的に考えて購入を決めているのではなく、「欲しいかどうか。気持ちよくお金を払ってもいいかどうか」を感情的に考えて購入を決めているのですね。ここがしっかり見えてくると、アパレル接客でたくさん売るコツをほぼつかめたと言えます。




アパレル接客が苦手な販売員の特徴

アパレル接客が苦手な販売員はプライベートのときとセールスするときのテンションがほぼ同じという特徴があります。先ほどご紹介させてもらったように、私たちは接客を通してお客様の感情をポジティブな感情へと変えていかなければならないのですが、アパレル接客が苦手な販売員はその感情が弱い(ポジティブになっていない)状態といえます。したがいまして、お客様をポジティブな感情に変えていくことができないのですね(表現を変えると少しテンションが低めな人と言えるでしょうか。接客が元気があるわけでもないし、それほど明るくもない。商品のことも好きじゃなさそう……お客様にそんな印象を与えてしまっているのです)。お客様にしてみれば、そんなアパレル販売員に接客されてしまったために楽しいはずの買物がつまらない時間になっていくのですね。う~ん…欲しくならない……そんな気分のまま接客を受けることになります。それが原因となって結局売り逃してしまわれるのですね。

大切なことなので繰り返しますが、アパレル接客でたくさん売るためのコツである「わたしは服が好き♪」という感情を持たれながら接客していただきたいのです。そうやってあなた自身がポジティブな感情で満たされている状態になってほしいのです。するとお客様も「この商品も悪くないな……うん!」とか「う~ん…買っちゃおう♪」となりやすくなります。

※ちなみにポジティブな感情とは「楽しい」「嬉しい」「興味がある」「落ち着く」「信頼」「信用」などのプラスの感情です。反対にネガティブな感情とは「冷たい」「怖い」「警戒心」「不信」「劣等感」などマイナスの感情です。

でも不思議ですよね。なぜ「わたしは服が好き♪」という感情を持ちながら接客するだけで、お客様をポジティブな感情へと変えることができるようになるのでしょうか? もしかしたらあなたは「たったそれだけでお客様の感情が変化なんかするかよ」と考えておられるかもしれませんんね。しかし実は、そこにはきちんと心理学的な根拠があります。




社会心理学 ”情動伝染” を使えるようになると売れる

「わたしは服が好き♪」という感情を持ちながら接客するだけで、なぜお客様の感情がポジティブなものへと変わっていくのでしょうか? その理由は「情動伝染(じょうどうでんせん)」が起きるからです。

情動伝染とは社会心理学の用語です(情動の”情”とは感情をさします。「感情が他人に伝染していく」という意味合いです)。ちなみに社会心理学では次のように解説されています。

「情動伝染とは自分の感情がそのまま他人へうつること。または他人の感情がそのまま自分へうつること。しかも理由なくうつること!」。

この「理由もなく勝手にうつっていく」ところに最高かつ最強のパワーがあります。だからアパレル接客でたくさん売るためのコツが「わたしは服が好き♪」という感情を持ちながら接客することになるのです。この人間の心理的なクセを利用してお客様にポジティブな感情をうつしていくわけです。

例えば、どう見ても警戒心が高そうなお客様が来店されたとします。するとアパレル接客が苦手なアパレル販売員は「無理でしょ……」と考え、接客をさけてしまわれます。しかし「わたしは服が好き♪」という感情をもちながら接客に入ればいいことを知っている販売員は積極的に声をかけにいきます。なぜなら、接客に入ればお客様の警戒心がやわらぐようになることを実感として理解できているからです。自分のポジティブな感情が理由もなくお客様にうつっていくことを知っているので、お客様に恐れをいだかなくなります。そして実際に情動伝染を使ってお客様をポジティブな感情へと変えていってしまい、売ります。「えっ! あのお客様が買って帰ったの……!?」と同僚から思われるようになってしまいます。

情動伝染を起こすためには、とにかくあなたが接客に入られる前に自分自身をポジティブな感情に仕上げておく必要があります(心の底からワクワクしている状態までもっていくことがポイントですね)。ちなみに、お客様が情動伝染を意識されながら店に入ってくることは99%ありませんのでご安心ください。ですから、ほとんどの場合が一瞬で私たちのポジティブな感情をうつすことができるでしょう。お客様も気がつかないうちにあなたと楽しそうにコミュニケーションをとりはじめるようになります。そうやって接客できればお客様をポジティブな感情へ変えていけるようになりますので、「これ、買おうかな♪」と思ってくださるお客様の数を増やすことができるようになっていけます。

反対にあなたへの警戒心がやわらいでいなかったり、楽しい気分にならなかったのならば「今日は買わずにいったん検討しよう……」となってしまいます。お客様はネガティブな感情を持ったまま買物をされることはほとんどありません。仮にそれで売れたとしても、あとでキャンセルされてしまったりします。

※注意点: 情動伝染を意識できるようになると次のことも見えてきます。それはお客様の警戒心・冷たさなどのネガティブな感情をうつされる危険性です(アパレル接客が苦手な販売員の方はお客様のネガティブな感情をうつされやすいとも言えますね)。したがいまして、あなたは接客に入る前に充分に気合いを入れて、お客様のネガティブな感情をうつされないように心の準備をしておかなければなりません(おそらくあなたもネガティブな感情をうつされたご経験があると思います。 笑)。私たちはお客様にネガティブな感情をうつされてしまったら接客が一瞬で消極的になってしまいます。そして、お客様に接客の主導権までも握られてしまうようになります。結局「また来ます」と言われてしまうようになります。さらに、それだけで終わりません。次のお客様に声かけすることも消極的になっていきます。アパレル接客をする上で最悪な、売れないリズム、売れないオーラをまとってしまうことになります。そうならないためにも、このような知識武装ができているかいないかが、今後の実績を左右していきます。

ぜひ、あなたがこれからアパレル接客でたくさん売っていただくためにも、このような専門知識を意識されながら仕事に取り組まれていただけたらと思います。つねに「私のポジティブをうつしていくんだ! お客様のネガティブは絶対にうつされない!」と、強く意識されながら準備されておいていただけたらと思います。

まさに「わたしは服が好き♪」。この感情を持たれながら接客されることが、アパレル接客でたくさん売るコツになります。




情動伝染の使い方

情動伝染のパワーは素晴らしいです。アパレル接客でたくさん売るコツはこのパワーを使いこなせるようになることがカギになります。そのためには情動伝染についてもう少しイメージできる情報が必要だと思いますので、ここからはあるテレビ番組を例に挙げながら情動伝染のパワーについて解説をしていきたいと思います。

おそれいりますが、まずは人気テレビ番組「アメトーク」をイメージしていただけますでしょうか? (もしこの番組をご存知ない方がおられましたら「アメトーク テレビ朝日」でユーチューブやグーグルなどで検索されてみてください)。

アメトークといえばお笑い芸人さんたちが自分たちの「大好きな趣味の世界観」または他人がついていけないほどの「マニアックな趣味の世界観」、これらについておもしろおかしくトークをしてくれる番組です(有名なテーマは「ガンダム芸人」「家電芸人」など)。このとき、視聴者である私たちはそのテーマに関する世界観についてほぼ知らない状態から番組は始まっていきます。それなのに、お笑い芸人さんたちのテーマに対する熱い情熱を画面を通して感じはじめ、不思議と気がつくとそのテーマとその芸人さんたちにひき込まれていくようになります。

「テーマはよく知らないけど……でもこの芸人さんはこのテーマのことが好きなんだなぁ。楽しそう♪」と、芸人さんたちの感情がうつり、親しみをもちはじめるようになります。これが情動伝染です。これが感情をうつされる側の心理状態です。

さて、話しをアパレル接客でたくさん売るコツに戻します。売場ではあなたがお客様にこれをやってしまおうというわけです。あなたはあのお笑い芸人さんたちのように楽しそうな状態でお客様を待つようにします。「わたしは服が好き♪  もちろん自社商品も大好き♪」、このようなポジティブな感情に自分を仕上げておかれることがコツになるのですね。もちろん自分をこのような状態に仕上げたからといって、接客についたらすぐにお客様の反応が良くなるわけではありません。私たちがアメトークを見始めのときにポカンとしてしまうように、お客様もまだまだ警戒心を残されています。しかし、そこでお客様の雰囲気に飲まれずに「この人はまだ私たちのブランドの良さを知らないだけ♪」と、あのお笑い芸人さんたちのような態度で接客を続けるのですね。

注意: 芸人さんたちのようにと書いておりますが、お客様を笑わせる必要はありませんのでご安心ください。いつも通りリラックスされながら接客に入れば情動伝染は勝手に起きますので。

番組冒頭でも、テーマについて語る芸人さんたちに対しMCの雨上がり決死隊さんや観客は理解を示しておられません。しかし彼らは全く動じることなく楽しそうに話を続けられます。あの姿勢こそがアパレル接客で情動伝染を起こすためのコツになります。結局、番組が終わるころにはみんなそのテーマにひきよせられています。気がついたら番組のファンになっています。出演していた芸人さんを好きになっていたりします。

これが情動伝染のパワーです。「次の休みの日に家電を見に行ってみようかな♪」「ガンダムを見てみようかな♪」「アメトークのブルーレイ(DVD)、買っちゃおうかな♪」。このような心理状態になっている人が全国でどれほど多いでしょうか。

※ ちなみに、アメトークのDVDやブルーレイは1巻~24巻までの時点で約210万本も売れていたそうです(2016年時点では33巻まで発売されています)。売上でみてみると、210万本 × 1本4500円(セル)~10,000円(レンタル用)だそうなので = 余裕で100億円以上の金額になりますね。この売上げを支えているのは「楽しい」「面白い」というポジティブな感情です。

アパレル接客のコツもまさにこれと同じです。あなたが「服が好き♪ 楽しい♪」というポジティブな感情をお客様に情動伝染させるだけです。たったこれだけでお客様はあなたとコミュニケーションをとっていると勝手に楽しくなりはじめます。お客様に楽しいというポジティブな感情がわきはじめれば、同時にあなたに好印象をもたれはじめます。すると「この人から買ってあげようかな♪」という情もわいてきます。私たちはお客様にそう思っていただけたのなら、高い確率で本当に買ってもらえるようになります。それに、お客様がポジティブな感情になって買い物をしたことで、あなたのことを強烈に覚えてくださるようになります。すなわち勝手にリピーターになってくださることにもつながっているのですね。

こうやってコツコツとリピーターを増やしていくことで、早ければ2ヶ月後にはたくさん売れるようになっているでしょう。しかも簡単に売れるようになっていると思います。なぜなら、リピーターはあなたのことをすでに信頼しているので接客が楽だからです。あなたが「これがいいですよ♪」と、一言二言伝えるだけですんなりと売れてしまうようになっています。駆け引きをして売り込むようなストレスがありません。しかも、リピーターをになってくださるお客様は高い確率で友人や知人を連れてきてくれます(口コミをしてくれます)。今度はその新しいお客様にもしっかりと情動伝染していくことで、同じようにリピーターになってもらえます。こうやって勝手に売れてしまうサイクルをつくっていけるのですね。これが情動伝染のパワーです。




注意! アパレル販売員の本音がお客様へうつります……

しかし、気をつけなければならないこともあります。それはアパレル販売員の本音です。アパレル接客の経験が少ない方や、売れなくて困っておられる販売員の方には「ある特徴」があります。それは、彼らの本音が「本当は接客したくない……」「この人に売れるだろうか……」のようなネガティブな感情を持っておられることです(その気持ちになってしまわれることは私にもよく理解できます。なぜなら、私も昔そうだったからです……笑)。

ただ、ここまで読んでいただいたあなたにぜひ知っておいていただきたいのですが、そのネガティブな感情は情動伝染によってお客様へうつってしまいます。あなたは隠しているつもりでも、ふとした表情や仕草で―――例えば愛想笑いをしてしまっていたり、または笑顔をしたつもりでも目の奥が笑っていなかったり、もしくはふとした瞬間に表情が冷たくなってしまったり―――どうしてもその本音が伝わってしまうのですね。ネガティブな感情を持たれている販売員の方は、無意識なのでそれには気がつけないのがつらいところです。お客様も今までたくさんの販売員とコミュニケーションをとられてきています。ほんの少しの表情や仕草から販売員の本音を簡単に感じとれてしまうものです。お客様も「本物のポジティブ」と「にせのポジティブ」を瞬時に嗅ぎ分けられます(おそらくあなたもお客側になれば一瞬でそれを感じとることはできるのではないでしょうか?)。

したがいまして、お客様も「なんだか一生懸命な人だった。でも買いたい気分にならなかった」と検討するようになります。それが理由で本気で「わたしは服(ファッション)が好き♪」を実践していかなければならないのですね。このアパレル接客のコツはかんたんに実践できます。家や売場、または休憩中に「わたしは服が好き♪ わたしは服が好き♪」と唱えるだけですね。しっかり自分を「イイ気分♪」まで高めることが大切です。

※ もしあなたが「わたしは服が好き」と唱えているのに、気分が高まらずどうしても不安が付きまとってしまわれるのならどうすればいいでしょうか? その場合、おそらく販売実績に対する不安が原因になっている可能性が高いです。しかし、その不安こそがお客様とコミュニケーションをとるときに邪魔になります。1件1件接客に集中できるかがポイントになるでしょう。集中さえできれば、そのときだけ不安は消せます。そうやって本気で接客モードになって(でもついつい攻撃的な雰囲気になってしまうので、そこは抑えて)しっかりと接客に入っていってくださればと思います(もし売れなかったのならフィードバックをしてセールススキルを磨いていきましょう)。実績へのプレッシャーを感じていると人はポジティブな感情になれませんので、そこをご理解いただけたらと思います(あっ、あとプライベートに悩みを抱えているときも同様です)。




次回は「売れてしまう会話術」です

ここまで目を通してくださいましてありがとうございます。まずは1つ目のアパレル接客でたくさん売るコツをご紹介いたしました。

さて、アパレル接客で売るコツはまだまだたくさんあります。そこで次回のアパレル接客でたくさん売るコツをご紹介したいと思います。次回のアパレル接客で売るコツは「売れてしまう会話術」について公開しております。

アパレル接客でたくさん売ろうと考えたときに、どんなお客様とでもある程度会話ができなければなりません。もしアパレル販売員の会話が売れる会話術でなければ、どんなに「もっと売る!」と決意されていても売っていくことは難しいでしょう。ぜひ次回の「売れてしまう会話術」もチェックされてみてください。

以上、「なぁ~んだッ! アパレル接客のコツってこんなに簡単だったんだ(1)」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

※いつでももう一度読めるように、ブックマーク登録をお願いいたします。

⇒⇒ 売れてしまう会話術| アパレル接客のコツ(2)

【アパレル接客 その他の記事】

⇒⇒ 売れる接客の基本を知っておく。| 接客販売の基本

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