メラビアンの法則

今回は売れるようになる心理学、
「メラビアンの法則」
をご紹介していきます。
(メラビアンの法則は有名ですので、もしかしたらすでにご存知かもしれませんね)。

このメラビアンの法則とは、他人はあなたのことを見た目で判断するので、見た目を大事にしましょう・・・・・・という内容ではありません。
このように理解されている方は案外多くいらっしゃいます。

メラビアンの法則とは?

メラビアンの法則とは、次のような内容になります。

Q.人は他人から矛盾したメッセージを受け取ったとき、どんな情報をもとにそのメッセージを理解しようとするのか?

A.調査した結果、

・視覚情報・・・55%
・聴覚情報・・・38%
・言語情報・・・7%

という割合で理解しようとすることがわかったのです。

【重要】 相手には視覚情報が伝わりやすい

「ん……? む……矛盾したメッセージ……? 何のことだかさっぱり想像ができないのですが……」。

そう言われてしまいそうですね。
でもご安心ください。
とても簡単ですので、次の例え話に目を通していただけますでしょうか。

【例】
ある夫婦が会話をしています。
夜の10時です。
なんと、その奥さんは夫の浮気を疑い、問い詰めています
(あなたはその奥さんになったつもりで、次の会話を読んでいっていただけますでしょうか)。

夫: 「俺は浮気はしていない。信じてほしい」。

あなたは夫からこのような言葉をもらいました。

しかし……です。
この言葉を言うときに、夫はあなたから少し目線をそらしました。
そして、いつもより声に緊張感があり早口でした。
どことなく唇も少し震えていました。
彼の「言葉」と「態度」がどうもちぐはぐです。
(矛盾しています)。

さて、このときあなただったら、
「浮気はしていない。信じてほしい」
をどう判断されますか?
おそらく「ウソをついているな」と判断するのではないでしょうか。
(私が妻なら、「あっ、こいつやりやがったな! 浮気しやがったな!」と判断します。 笑)。

言葉では「浮気はしていない」と伝えていました。
(これが言語情報です)。

しかし、目線をはずしました。
(これが視覚情報ですね)。

声の調子からも「どうしよう、バレてしまうかも」と感じさせるものでした。
(これが聴覚情報ですね)。

このような矛盾したメッセージを受け取ったときに、私たちは実験結果にあったように、

・視覚情報・・・55%
・聴覚情報・・・38%
・言語情報・・・7%

の割合でそのメッセージを理解しようとするのですね。

これが、
「人は他人の矛盾したメッセージを受け取ったとき、どんな情報をもとにそのメッセージを判断するのか?」
について調べたメラビアンの法則になります。

販売現場でメラビアンの法則をこう使おう

販売員は、このメラビアンの法則をよく理解しておかなければなりません。
なぜなら、これを理解しておくだけで接客を有利に進められるからです。

例えば、接客の最後、クロージングではセールストークの言葉(言語情報)よりも、あなたの表情や声の調子(視覚・聴覚情報)をよりコントロールしなければならないことが理解できると思います。

あなたは大丈夫だとは思いますが、もししかめっ面をしながら、
「この商品を買ったほうが良いですよ」
と伝えていたらどうでしょうか?

お客様にとっては矛盾したメッセージとなり、売りつけたいのか? と判断されてしまいます。

メラビアンの法則を
「販売員は外見で判断されるから、第一印象を気をつけよう」
と理解をしてしまっていると、クロージングがうまくいかないので気をつけなければなりません。

メラビアンの法則は第一印象の話ではないのです。

メラビアンの法則を使い、売り続けよう!

お客様は私たち販売員をあまり信用されていません。
心の底で、
「うまいことを言っている。だまされないようにしないと」
と警戒しているものです。

それゆえに、販売員の表情が暗かったり、無表情だったり、声の調子も普通だったり、やる気が感じられなかったりすると、お客様はその視覚・聴覚情報にぞんぶんに影響を受けてしいます。

販売員は上司から「絶対に売ってこい!」とプレッシャーをかけられています。
販売員がこのプレッシャー状態の中で接客にのぞむと、クロージングにさしかかるにつれて緊張をしはじめるものです。
呼吸が少しづつ乱れ、笑顔もこわばりはじめます。
しかも笑顔の目の奥がどことなく何かたくらんでいるように変わっていきます。

お客様はその視覚・聴覚情報に触れ、
「ん? 様子が変わった……」
と、敏感に察知されるようになります。
そして警戒心がわきはじめるようになります。

しかし、メラビアンの法則を正しく理解している販売員だったらどうでしょうか?
お客様に警戒心を感じさせずに接客を続けることができます。
クロージングでは商品の良さを言葉で伝え続け、その表情、声も自信満々です。
一点の曇りもありません。
声も震えません。
弱々しくなりません。
それゆえにお客様には安心感がわいてくるようになります。
お客様に安心感がわいてこそ売れます。

メラビアンの法則をご存知ではなかった方、または「見た目=第一印象が大切」と理解されていた方は、これを正しく理解し直すだけで販売実績は高くなっていきます。
※たったこれだけの知識ですが、おそらく年間の販売実績で考えると、圧倒的な違いがでるでしょう。

「あんた役者になったつもりでやんなさい!」

ちなみに私の経験談で強縮ですが、私が20代の前半だった頃の話をさせてください。

当時、私はお世話になっていた女性社長にこう言われたことがあります。
(その女性社長は100万円前後もする高額健康食品や健康機器などをド田舎で大量に売っていた50代の方でした)。

「あんた、役者になったつもりでやんなさい!」と。

この社長の口からメラビアンの法則についての説明はありませんでした。
しかし、これはメラビアンの法則を実践するためのアドバイスだったと今となっては理解しています。
なぜなら、役者は演技力が命です。
すなわち、販売員も接客を最後まで自信たっぷりに格好良く進める演技力が求められます。

また、断られそうな展開でも表情は崩さず余裕をもって振る舞おうとする姿勢から、
「余裕の表情」と「張りのある声の雰囲気」
によってお客様の心理に影響を与えることをすでにご存知だったのです。

メラビアンの法則を意識して、販売トークの練習をしておこう

メラビアンの法則を意識して接客をすると、あることに気がつけます。
それは表情や声の調子をコントロールすることの難しさです。
(私は時間がかかりました)。

ちなみに私の場合ですが、私はお客様から断り文句が出ると、どうしても表情が曇ってしまうクセが抜けませんでした。(笑)
そして表情を曇らせながら、不安そうな顔つきのままでクロージングを続けていました。
ですから検討されてばかりでした。

ぜひ、あなたもこのメラビアンの法則をご理解いただいて、販売の現場で実践していただけたらと思います。

・視覚情報は「表情や身だしなみ」「仕草」。
・聴覚情報は「声のトーン」「話すスピード」。

多くの販売員は、クロージングに近づくにつれて自信無さげな表情になったり、声のトーンが変わったり、呼吸がはやくなったりされます。
そして、その状態のまま言葉を中心に売り込みをかけられます。

人は「矛盾したメッセージ」を受け取ったときは、視覚情報と聴覚情報に影響を受けやすいです。

ぜひ、メラビアンの法則を現場で使えるように、普段から販売トークの練習をしておきましょう。
(スマホのカメラで自分の接客ロープレを録画してみると良いですよ)。

以上、「メラビアンの法則」でした。

あなたのますますのご活躍を心から応援しております。

追記
最後に、もっと売れるようになりたいと真剣にお考えの方へ、セールスの専門書をご紹介して終わりにしたいと思います。

もし、あなたが今の自分の売上ではまずいと感じて、もっと売らないといけないとお考えならば、ぜひ心理学を学ばれてみてください。

私もそうでしたが、心理学を学んで、それをセールストークに取り入れはじめると売れ方が全然変わります。まず売れない状態が続くなんてことはなくなります。

こちらに売れるようになる心理学がたくさん学べる書籍をご紹介しますので、ぜひ参考にされてみください(本当におすすめです)。

→→ クロージングの心理技術21

■本の内容
・お客様の心理を自在に動かせるようになる「消費者心理学」が学べます。この一冊でセールスに使える心理学のほとんどが学べてしまえます。

私たち人間は、このような心理学をベースにした販売テクニックを使われてしまうと、ものすごく商品が欲しくなったり、今すぐ買おうと決断してしまいます。この本には、そんな「人がモノやサービスを買ってしまう心理」について詳しく書かれています。

あと、驚くことに、この本にはすごいシステムがついています。それは、本の内容が気に入らなかったら、本は返品せずに返金だけしてもらえるという保証がついています。
そのあたりも詳しく見てみてください。

→→ クロージングの心理技術21

PS: 私が買って読んだ感想もこちらに書いております。
ご参考までに。

販売心理学
最新情報をチェックしよう!