メラビアンの法則。| 営業心理学

メラビアンの法則とは?

メラビアンの法則とは、人は他人から「矛盾したメッセージ」を受け取ったとき、どんな情報をもとにそのメッセージを理解しようとするのか? これについて調査した心理学になります。

このメラビアンの法則をお客様とのセールスコミュニケーションに活かすことで、「お客様が私たち営業マンのメッセージをどのように受け取るのか?」について、より理解を深めることができるようになります。

※「人は見た目で他人を判断する。だから、営業マンは見た目が大事」という内容ではありませんので、ご注意いただけたらと思います。




【重要】 メラビアンの法則の実験結果

繰り返しますが、メラビアンの法則とは、人は他人から「矛盾したメッセージ」を受け取ったとき、どんな情報をもとにそのメッセージを理解しようとするのか? これについて調査した心理学です。その調査結果から、次のことが判明しました。

  • 視覚情報・・・55%
  • 聴覚情報・・・38%
  • 言語情報・・・7%

この説明だけですとイメージがわかないですよね。そこでメラビアンの法則についてイメージがしやすいように下記に例を挙げてみたいと思います。

【例】 ある夫婦の会話。妻は夫の浮気を疑っています。

※あなたは奥さんになったつもりで、次の会話に目を通していただけますでしょうか。

夫: 「浮気はしていない。信じてほしい!」。

さて、このとき夫があなたから少し目線をそらしました。そして、いつもより声に緊張感があり早口です。どことなく唇も少し震えているようです。←あなたはこの夫のメッセージをどう理解しますか? 彼の言葉と態度はどうも矛盾しています。(笑)

この場合、ほとんどの妻は「浮気はしていない。信じてほしい!」をウソだと判断するのではないでしょうか(私が妻なら、「あっ、こいつやりやがったな! 浮気しやがったな!」と判断します。 笑)。要は、夫のメッセージは矛盾を含んでいました。言葉と表情や声の調子がどうも統一されていなかったのです。

このようなとき、私たちは、

  • 視覚情報・・・55%
  • 聴覚情報・・・38%
  • 言語情報・・・7%

の結果の通り、視覚情報(顔の表情)、聴覚情報(声の調子)を優先してそのメッセージを判断する傾向があるのですね。そしてこのようなときは言語情報・・・7%とあるように、言葉の影響力は非常に弱いのです。これがメラビアンの法則です。




メラビアンの法則をビジネスに応用する

このメラビアンの法則を理解しておくことが、私たち営業マンにとってはとても重要です。なぜなら、これを理解しておくだけで商談を楽に、そして有利に進めていけるようになるからです。

例えば、商談中は私たちが口にする言葉(言語情報)より、表情や声の調子(視覚・聴覚情報)をコントロールすることで、お客様に矛盾したメッセージを送らずにすみます。これによって信頼されやすくなります。

もし、私たち営業マンが不安そうな表情や自信の無さそうな声を出しながら、「お客様にとって利益がある商品です」と伝えても、その言葉の力が弱くなり、検討を招いてしまう確率を上げてしまいます。お客様にとってみれば「ほんとかよ……!」と警戒心または不安感がわいてくるからです。

メラビアンの法則を「営業マンは見た目が大事なんだな」または「営業マンは外見で判断されるから、第一印象を気をつけよう」などと理解されていると、クロージングで苦労してしまいますので気をつけなければなりません(メラビアンの法則が第一印象の話ではないことは、上記にご紹介させてもらったとおりです)。




メラビアンの法則を理解すると、トップ営業マンを演じきれる

お客様は私たち営業マンをあまり信用されていません。心の底で「うまいことを言っている。だまされないように」と警戒しているものです。それゆえに、私たちの表情が暗かったり、無表情だったり、声の調子も普通だったり、暗かったりすると、お客様はその視覚・聴覚情報にぞんぶんに影響を受けてしまうようになります。例えば、営業マンに説明を受けたその商品内容よりも、営業マンの表情や声の調子が気になってしまい、警戒心や不安感がわいてくるようになります(その心理状態になると、不思議と商品の魅力までもが失われていきます)。

営業マンなら上司から「絶対に売ってこい!」とプレッシャーをかけられたりするものです。営業マンがこのプレッシャーを受けている状態のときに商談にのぞんだりすると、クロージングにさしかかるにつれ緊張してきます。呼吸が少しづつ乱れ、笑顔もこわばってしまい、その笑顔のはずの目の奥は、どことなく何か企んでいるように変わっていきます。

お客様はその視覚・聴覚情報に触れ「ん? 様子が変わった……」と、敏感に察知されるようになります。そして、警戒心がわきはじめ「ん~、いったん検討しようかな……」と、逃げようとされるのです(さっきまで言葉では「お客様に合った素晴らしい商品」と言っていたのに、いつの間にか表情と声に緊迫感が出はじめるわけですから。笑)。

でも、この場面でメラビアンの法則を正しく理解している営業マンだったらどのようなセールスコミュニケーションをとるでしょうか? 間違いなくお客様に上記のような感情を発生させないように配慮します。クロージングでも商品の良さを言葉で伝え続け、その表情も自信満々で一点の曇りもありません。声も震えませんし、弱々しくなりません。それゆえにお客様には安心感がわいてくるようになります。お客様に安心感が整っていてこそ、成約の可能性が高まるのですね。まさに、メラビアンの法則をご存知ではなかった営業マンや、営業マンは見た目=第一印象が大切と理解されていた営業マンよりも、営業実績は多くなっていきます。

※たったこれだけの知識ですが、おそらく年間の営業実績で考えると、その差は圧倒的なものになるでしょう。




「あんた役者になったつもりでやんなさい!」

ちなみに私の経験談で強縮ですが、私が20代の前半の頃、当時お世話になっていたある女性社長にこう言われたことがあります(その女性社長は100万円前後もする高額健康食品や健康機器などをド田舎で大量に売っていた50代の方でした)。

「あんた、役者になったつもりでやんなさい!」と。

この社長の口からメラビアンの法則についての説明はありませんでした。しかし、これはメラビアンの法則を実践するためのアドバイスだったと今となっては理解しています。なぜなら、役者は演技力が命です。すなわち、商談を最後まで自信たっぷりに格好良く進めるコミュニケーションスキルも求められます。また、断られそうな展開でも表情は崩さず余裕をもって振る舞おうとする姿勢。私たち営業マンの「余裕の表情」と「張りのある声の雰囲気」が、お客様心理に影響を与えることをすでにご存知だったのです。




メラビアンの法則をビジネスの場で実践しよう

メラビアンの法則を理解して、さっそく実践してみると、あることに気がつけます。それは表情や声の調子をコントロールすることの難しさです(私は時間がかかりました。笑)。ちなみに私の場合ですが、私はお客様から断り文句が出ると、どうしても表情が曇ってしまうクセが抜けませんでした。(笑) そして表情を曇らせながら、不安そうな顔つきのままでクロージングを続けていました(おそらくあなたは私とは違って、表情や声の調子をうまくコントロールされるのではないでしょうか)。

ぜひ、このメラビアンの法則をご理解いただいて、営業現場で実践していただけたらと思います。

  • 視覚情報は、表情や身だしなみ。
  • 聴覚情報は、声のトーン、暖かみ、スピード。

多くの営業マンは、クロージングに近づくにつれて自信が無さそうな表情や声になったり、呼吸がはやくなったりされます。そして、その状態のまま「買ってください(成約しましょう)」と、言葉を中心に売り込みをかけられます。

人は「矛盾したメッセージ」を受け取ったときは、視覚情報と聴覚情報に影響を受けやすいです。そこを意識されながら、どんどん営業実績を出していっていただけたらと思います。

この記事があなたの刺激になれたら嬉しく思います。あなたのますますのご活躍を陰ながらではございますが心より応援しております。

以上、「メラビアンの法則。| 営業心理学」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

(もしこの記事が少しでも刺激になりましたら、いつでも読み返せるようにブックマークをお忘れないように気をつけていただけたらと思います)。




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