メラビアンの法則
今回は私が一番大切にしているセールスで使える心理学「メラビアンの法則」をご紹介したいと思います。
メラビアンの法則は有名ですので、あなたはすでにご存知かもしれませんね。
ただ、間違って理解されている方も多いので、今回はしっかりと解説していこうと思います。
まずメラビアンの法則は「他人はあなたのことを見た目で判断する。だから見た目を大事にしよう」という内容ではありません。
ここがポイントになります。
矛盾したメッセージ
メラビアンの法則とは次のような内容になります。
Q.人は他人から矛盾したメッセージを受け取ったとき、どんな情報をもとにそのメッセージを理解しようとするのか？
A.その調査をした結果、
・視覚情報･･･55％
・聴覚情報･･･38％
・言語情報･･･7％
という割合で矛盾したメッセージを理解しようとすることがわかったようです。
【重要】 相手には視覚情報が伝わりやすい
いきなり「矛盾したメッセージ」というよくわからない言葉が出てきたのでストレスを感じたかもしれませんね。
ただご安心ください。
その内容はとても簡単ですので。
次の例え話を読んでもらえたら中学1年生でも理解できると思います。
【例】
ある夫婦が会話をしています。その時間は22時。
会話の内容は、奥さんが夫の浮気を疑って問い詰めているようです（ここではあなたがその奥さんになったつもりで読み進めていってくだされば嬉しいです）。
夫： 「俺は浮気はしていない。信じてほしい」。
夫は素晴らしい言葉を口にしました。
しかし、この言葉を口にしながら夫はあなたから少し視線をそらしました。
そしていつもより声に緊張感があり早口でした。どことなく唇も少し震えていました。
さあ、ここからがポイントです。
夫の「言葉」と「態度」はどうもちぐはぐです（矛盾しているのがわかりますよね）。
さて、このときあなただったら「浮気はしていない。信じてほしい」をどう判断されますか？
おそらくあなたは「ウソをついているな」と判断されるでしょう（私が妻なら「あっ、こいつやりやがったな！ 浮気しやがったな！」と判断します。笑）。
夫は言葉で「浮気はしていない」と伝えてきましたが（これが言語情報･･･7%）、しかし視線をはずしてきました（これが視覚情報･･･55%）。
また、彼の声の調子から、「今彼は不安を感じている」と感じました（これが聴覚情報･･･38%）。
つまり私たちはこのように相手から矛盾したメッセージを受け取ったときは、
・視覚情報･･･55％
・聴覚情報･･･38％
・言語情報･･･7％
この割合でそのメッセージを理解しようとするのです。
これがメラビアンの法則です。
セールス現場ではメラビアンの法則をこう使おう
私たち営業マンはこのメラビアンの法則をよく理解しておく必要があります。
なぜならこれを理解しておくだけで接客を有利に進められるようになるからです。
例えば接客の終盤のクロージングではセールストークの言葉（言語情報）よりも、あなたの表情や声の調子（視覚・聴覚情報）をよりコントロールしなければならないことが理解できると思います。
もしそこで自信なさそうな表情で「この商品がおすすめです」と伝えてしまったらどうなるでしょうか？
お客様にとって矛盾したメッセージとなり、本当に大丈夫なのか……？ 売りたいだけなんじゃないか……などおすすめという言葉より自信なさそうな表情を優先して情報処理されてしまい、買うのをやめておこうと検討させてしまう確率を高めてしまうのです。
このようにメラビアンの法則を「営業マンは外見で判断されるから第一印象を気をつけよう」と理解してしまっていると売る能力は高まっていきません。
メラビアンの法則は第一印象の話ではないのですね。
メラビアンの法則を使えるようになると売れる
私の経験論ですが、お客様は私たち営業マンをほぼ信用していないといえます。
心の底で「うまいことを言っている。だまされないようにしないと」と警戒されています。
ですから営業マンの表情が暗かったり、無表情だったり、声の調子も普通だったり、やる気が感じられなかったりすると、お客様はその視覚・聴覚情報にぞんぶんに影響を受けて「この人はイヤイヤ仕事をしてるのかな」「ただ売りたいだけなんだろうな」などと情報処理をされてしまい、警戒心を保ったまま対応してくることになります。
私たち営業マンは上司から「絶対に売ってこい！」とプレッシャーをかけらているものです。
営業マンがこのプレッシャー状態の中で接客にのぞむと、クロージングにさしかかるにつれて緊張しはじめるものです。
人によっては呼吸が少しづつ乱れ、笑顔もこわばりはじめます。
しかも笑顔の目の奥がどことなく何かたくらんでいるように変わってしまったりします。
お客様はその視覚・聴覚情報に触れ「ん？ 様子が変わった……」と敏感に察知されるのです。
そしてまた警戒心がわきはじめるのですね。
しかしメラビアンの法則を正しく理解している営業マンならどうでしょうか？
お客様に警戒心を感じさせずに接客を続けることができます。
クロージングでは商品の良さを言葉で伝え、しかもその表情は自信にあふれ、声もリラックスしています。
本当は焦っているけど、それを感じさせません。
だからお客様には安心感がわいてきます。
お客様に安心感がわいてこそ商品は売れていきます。
メラビアンの法則をはじめて知った方、または「見た目＝第一印象が大切」と理解されていた方は、こんな内容であることを再度ご確認してもらえたら、おそらく販売実績はおそろしく伸びていくことになると思います。
※たったこれだけの知識ですが、おそらく年間の販売実績で考えると圧倒的な違いが出るでしょう。
「あんた役者になったつもりでやんなさい！」
ここで私の経験談ではありますが、私が20代前半だった頃の話をさせてください。
当時、私はお世話になっていた女性社長にこう言われたことがありました（その女性社長は100万円前後もする高額健康食品や健康機器などをド田舎で大量に売っていた50代の方でした）。
「あんた、役者になったつもりでやんなさい！」。
この社長の口からメラビアンの法則についての説明はありませんでしたが、今となってはこの言葉はメラビアンの法則を実践するためのアドバイスだったと考えています。
なぜなら役者は演技力が命です。営業マンも同じように接客を最後まで自信たっぷりに格好良く演じる演技力が求められるといえます。
また、断られそうな展開でも表情は崩さず余裕をもって振る舞おうとする姿勢から「余裕の表情（視覚情報）」と「張りのある声のトーン（聴覚情報）」によってお客様の心理に影響を与えていかなければいけません。
女性社長はそれを経験を通して肌で知っておられたのでしょう。
メラビアンの法則を意識しながらロープレを何度もしよう
メラビアンの法則を意識して接客をするとあることに気がつけます。
それは表情や声の調子をコントロールすることの難しさです（私はうまくなるのに苦戦しました）。
ちなみに私の場合ですが、私はお客様から断り文句を受けるとどうしても表情が曇ってしまうクセがあり、それがなかなか抜けませんでした。
ですから表情を曇らせながら不安そうな顔つきのままクロージングを続けていました。
だから検討すると言われてばかりでした。
ですから、ぜひあなたもこのメラビアンの法則を意識されながらロープレを何度も何度も繰り返し、練習されることをおすすめします。
家の鏡の前で、またはスマホのビデオカメラ機能を使って自分ひとりでロープレをしましょう。
自分で「高いからいらないよ、もう帰って」と言われたところを想像しながら、自分は視覚情報と聴覚情報をコントロールできているかを確認してみましょう。
・視覚情報は「表情や身だしなみ」「仕草」。
・聴覚情報は「声のトーン」「話すスピード」。
営業マンのほとんどはクロージングに近づくにつれて自信無さげな表情になったり、声のトーンが変わったり、呼吸がはやくなったりします。
でもそこには気がつかず言葉を中心に売り込みをかけてしまうものです。
人は「矛盾したメッセージ」を受け取ったときは、視覚情報と聴覚情報に影響を受けやすい、こをぜひ意識されながらセールス活動をしていっていただけたらと思います。
以上。
ありがとうございました。
一二 三四朗（ヒフ ミシロウ）
