社会的証明の原理| 営業心理学

社会的証明の原理とは?

私たちは生活していく上でたくさんの決断をしなければならなりません。そして、私たちはその決断をするときに、最高の決断がしたいと考えます。そのために情報収集をします。しかし、いつもいつも最高の決断ができるわけではありません。なぜなら、ときに情報不足の状態で決断しなければならない場面もあるからです。

実は、このような情報不足のとき、私たちは「他人の行動を参考にしたくなる」という心理になります。他人がどう行動したのか? そんな情報がほしくなるのですね。そして、このときなぜか他人の行動が正しく感じてしまうようになります。このような心理状態になることを「社会的証明の原理」と言います。




社会的証明の原理| あなたはおそらく「大学進学」を選ばれます

例を挙げてみます。例えば、あなたが18歳の高校生だとします。そしてあなたは大学進学か、就職かで悩んでいるとします。なぜなら、あなたはどちらの進路にも魅力を感じていないからです。したがいまして、進路をどう判断してよいかわかりません。そんな状況のとき、あなたは必ず友人の決断を参考にされます。

  • Aくんは大学進学に向けて行動している。
  • Bくんも大学進学に向けて準備をしている。
  • Cくんは推薦で大学合格が決まっている。
  • Dくんはもうすでに地元企業から内定をもらっている。
  • Eさんは大学進学に向けて行動している。
  • Fさんも大学進学に向け一生懸命に行動している。
  • Gくんはしぶしぶ大学進学に向けて行動している。
  • Hくんは親の会社に就職が決まっている。

あなたの周りがこのように行動していると、あなたは「大学進学が正しい」と心理的に感じます。よって、「俺も大学へ進学しよう」と判断してしまうのです。このABCDE……の数が多くなれば多くなるほど「正しい。間違いはないだろう」と心理的に感じるようになります。ほかにも、ラーメン屋やパンケーキ屋に行列ができていれば、勝手に「間違いなく美味しいのだろう」と判断してしまう心理もそうですね。




社会的証明の原理| 私たちは他人の決断が気になる

さて、ではこの社会的証明の原理をどのようにセールストークに活せばいいのでしょうか? 実は、ほとんどの方がクロージングで実践されています。なぜなら、クロージングは「決断のとき」だからです。「皆さん購入されています」「今1番売れている商品です」というフレーズはよく耳にしますよね。購入にふんぎりがつかないお客様へ「あなたと同じように悩んだ人も、結局、大勢これを使っているのですよ」と、社会的証明の原理を無意識に使っているのですね。

しかし、この耳慣れたフレーズではお客様は「購入するのが正しい」と感じません。クロージングとしては弱いフレーズです。社会的証明の原理を活かしているのに、なぜ「購入するのが正しい」とお客様は感じないのでしょうか? その理由は「この人はうまいことを言っている」とお客様に思われているからです。そして表現が曖昧だからです。もちろん、しっかりと社会的証明の原理は活かせています。しかし、表現が曖昧なので「多くの人が行動している」「購入するのが正しい」と感じないのですね。よって、社会的証明の原理を活かしたいときは次のように具体的に表現していかなければなりません。

「こちらの地域では、自治会長の○○様や、お隣の○○様、○○様もご利用していただいておりますよ。この地区だけで今月○○件のお客様と新しくお付き合いさせていただくことになりました」と伝えるようにします。もし、そのときにその「○○様の申込書」などを証明できるものが手元にあれば、それをお客様に公開します(最近は個人情報のことがあるので、申込書を公開したり、名前を他人に教えても良いかは許可をもらっておく必要がありますね)。

「お客様、弊社のサービスは東京都渋谷区、茨城県水戸市、つくば市、静岡県浜松市など、全国10ヶ所の市町村で導入していただいております。渋谷、水戸市、つくば市、浜松市、あと東広島市に山口の下関などです。先ほど説明させていただいた結果もしっかりと出ております」。

「モデルの○○さんと○○さんがプライベートで着ておられますよ♪ あと、スタイリストの○○さん、○○さんも評価されていましたね♪」。

こうやって、みんなが本当に決断したんだなと理解できる情報を伝えていくことが社会的証明の原理を活かすコツです。




社会的証明の原理| 自社のデータや成功事例をまとめておくと具体的に表現できる

お客様が決断できずに迷っているときは、お客様と同じ環境にある人がどんな行動をしたのかを証明してあげるようにします。それを堂々と自信をもって伝えるために最高の情報が自社データです。

  • お客様の数
  • お客様の各年代の数
  • お客様の男女の数
  • その地域で成約になった実数(ライバル店の数も分かるならそれも含める)
  • 成約になる確率が高い曜日や時間帯
  • お客様がなぜ決断したのか? その具体的エピソード
  • すでに成約して、サービスを利用されているお客様の感想

私たちの仕事は売ることです。説明員ではありません。もしお客様に商品説明をしたのに、ネットや他店で購入されてしまったらどうでしょうか? 最悪ですよね。ですから、社会的証明の原理を使うときは「売上No1」「皆さん購入されています」と表現するより、目の前のお客様に合った具体的な表現をしてあげることでお客様の判断に影響を与えていくようにします。

例えば、もし私が40代のサラリーマンのお客様を目の前にしているのなら、「弊社ではお客様と同年代の方々○○名に選ばれ、ご利用いただいております」。個別の飛び込み営業(訪問販売)ならば、「この商品は、土日にどのくらい契約数があると思われますか? なんと○件なんです。先週はこの地区だけでも○件♪ 皆さんお客様と同じで、この商品を待っていらっしゃったんです♪」。

もし、あなたの目の前でお客様が決断を迷われていれば、社会的証明の原理を活かされて、どんどん背中を押してあげてください。これを伝えるときと伝えないときとでは、お客様の反応は驚くほど違いますので。

あなたと同じ商品を扱っている全国のライバルたち、とりわけその中でも結果を出されている人たちは、皆さん社会的証明の原理を自然に使いこなされております。ぜひ、あなたのセールストークに盛り込んでみてはいかがでしょうか。

あなたのますますのご活躍を陰ながらではありますが心より応援しております。

以上、「社会的証明の原理| 営業心理学」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。




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