接客スキルを上達させるコツ

接客中は自分を意識する

接客スキルを上達させるコツは、
「接客中は自分を意識する」
というものです。

普通、接客中は全神経をお客様へ向けると思います。
少しの期間、それをやめます。
お客様へ向かう意識を自分へと方向転換しましょう。
これができるようになると接客スキルは上達していきます。

※ちなみに、このコツを実践していくと、いかに自分自身をコントロールできていなかったかを思い知れますよ。

ノンバーバル・コミュニケーション

では、自分の「何に」意識を向けたら良いのでしょうか?

まずは、
「ノンバーバル・コミュニケーション」
に意識を向けます。

※ノンバーバルとは「非言語」という意味です。
つまり、言葉を使わないコミュニケーションのことです。
例えば、「目と目で通じ合う」という言葉がありますが、その世界です。
表情や視線、仕草(身振り手振り)などがノンバーバル・コミュニケーションにあたります。

それでは、接客中のノンバーバルコミュニケーションとは具体的にどんなものなのでしょうか?
確認していきましょう。

・親しみのある笑顔が作れているか?
・自信に満ち溢れた表情がつくているか?
・お客様が話されているときに「大きくうなずき」を入れているか?

・背筋を伸ばして話を聞いているか?
(猫背はNG)。
・手の位置が太ももの横、または前に置けているか?
(後ろ手はNGです)。
・体重を両足にのせているか?
(片脚に体重をのせるのはNG)。

・鋭い質問をされたとき、自信満々の表情が崩れていないか?
・クロージングが近づいてきても呼吸は安定しているか?
・クロージングが近づいても表情は自信と笑顔を保てているか?

これらはすべて非言語コミュニケーションです。

私たち販売員は、接客中にこのような自分のノンバーバルコミュニケーションがどうなっているのかを意識できなければなりません。
ノンバーバルコミュニケーションがうまくなると、お客様の警戒心がとけやすくなります。
そして信用もされやすくなります。
(良いコミュニケーションがとれているからです)。
不思議ですが面白いようにお客様の反応が変わります。

もちろんノンバーバルコミュニケーション以外のバーバル(言語)のほうもコントロールしていきます。

例えば、

1.「へぇ~♪」「おぉ~♪」など感動詞は使えていますか?

2.クッション言葉を添えながら攻めることができていますか?
例: 「こちらの商品を探されていたのですね♪ ただお客様、大変恐れ入りますが(←クッション言葉)、あえて私からその件に関してご提案がございます」。

3.ヒアリング中に語尾を徐々に小さくできていますか?
悪い例: 「お引越し予定ですか?」。
↑語尾をはっきりと発音しながら質問してはいけません。

手本: 「お客様はたしか来月にお引越しの予定でしたよね」。
↑語尾に向かうにつれて声の音量を下げていきます。
語尾の音量をわざと小さくしていくだけで、お客様は、
「会話をバトンタッチされた」
と感じるため、勝手に話しはじめるようになります。

4.語尾を言い切りにできていますか?
(確認や許可をとっていませんか?)
悪い例: 「お忙しい中申し訳ございません。社長いらっしゃいますでしょうか?」・・・×
手本: 「いつもお世話になっております! 社長をお願いします♪」・・・○
堂々と語尾を言い切りにします。
するとお客様はすんなりと言うことを聞いてくれるようになります。
(その販売員によほどの敵対心がないかぎり、本当に言うことを聞いてくれますよ)。

このように非言語のにならず言語もコントロールしていきます。
このようなことは、接客中にお客様に全神経を集中させていては、いつまでたってもコントロールできるようになりません。
したがいまして、接客中は必ず自分に意識を向けるようにします。
そうやって接客スキルを上達させていきます。

※ちなみに、3はぜひ家族や友人を相手に実験されてみてください。
「うわっ! ホントだ! 面白いように勝手に話しはじめる!」
と、その効果を実感していただけると思います。

問題箇所を見つけ、改善する

接客中の自分に意識を向けはじめると、いかにお客様にほんろうされていた自分だったのかに気がつけるようになります。
そうやって自分の接客スキルの問題箇所を見つけることができれば、少しずつ改善することができます。

販売職とは、
「赤の他人とうまくコミュニケーションをとって商品を売る仕事」
です。
したがいまして、プライベートのときの自分でお客様とコミュニケーションをとってもうまくいきません。
中々売れません。

トップ販売員はこのあたりはすごいですよ!
彼らはお客様の人格に合わせてカメレオンのように対応されます。笑
※ カメレオンとは体色を変化させ、背景の色に溶け込み姿を隠すことができるトカゲの仲間です。

彼らの接客スタイルは様々です。
かっこよく接客される方もおられます。
リラックスされながら接客される方もおられます。
スピーディーかつ軽快に接客される方もおられます。
笑わせながら接客される方もおられます。
でも、共通しているのはカメレオンであることです。
お客様の人格のタイプを見極められながら、上手にお客様の色になじんでいかれます。
そして最後は見事に売ります。

ぜひ、この接客スキルを上達させるコツを実践されてみてください。
自分のノンバーバルコミュニケーションがお客様の前でどうなっているのかを確認していきましょう。
そして自分の問題箇所を見つけ、しっかりと改善させていってくださればと思います。

以上、「接客スキルを上達させるコツ」でした。

ありがとうございました。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)

追記
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