接客での売り逃しはあなたの言葉が原因かもしれない。

接客での売り逃し| 使う言葉は慎重に

あなたは接客中に使用されている言葉を慎重に選ばれていますでしょうか? 私は接客中に使用する言葉は慎重に選んでいます。なぜなら、接客中に無意識で使ってしまった言葉で何度も売り逃したことがあるからです(20代前半の頃です)。その「無意識で使ってしまった言葉」とは、普段、プライベートで友人に話している言葉や、なれなれしさを感じさせる言葉でした(お客様と親しくなれると思って使っていました)。このような言葉を使ってしまったことで、何件も売り逃してしまうという苦い経験をしてきております。

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接客での売り逃し| お客様は友だちではない

当たり前ですが、お客様と販売員は友だちではありません。見知らぬ他人です。お互い信頼関係が無い者同士です。2者がこのような間柄の場合、お互いの人柄を知るための情報は「見た目」と「相手が口にする言葉」の2つになります。そこで、販売員が「お客様と仲良くなったほうが売れる」と考え、友だちのような感覚で接客しようとすると、ついつい普段友だちに使っているような言葉や態度になってしまいます。

まさに接客での売り逃しはここがポイントになります。その販売員本人は気がついていませんが、お客様は「なれなれしい……」と感じているのですね。お客様は販売員の接客中の言動に非常に敏感になっておられます。私の場合も、実際に何度も売り逃しを経験することでこのようなことに気がつけました。

ここで少し私の経験談をご紹介させてください。ある接客で売り逃したときの話です(私が訪問販売をしていたときのことです)。

私は60代のご夫婦のお客様に出会いました。玄関先に奥様が出てこられ、私に対応してくださいました。私はフレンドリーに接客をして、最後までセールストークを話すことができました。

すると奥様は、「まぁ……でもうちはやっぱり結構ですよ♪ ごめんなさいね♪ でもね、あなたは一生懸命だから絶対営業がうまくいくわよ! この後もがんばってね♪」と、言いながら扉を閉められました。私は「あぁ! 残念!」と肩を落としました。しかし、すぐに気を取り直して次のお宅に向かおうとしたそのとき、耳を疑うような衝撃的な音声が聞こえてきました。

「あぁ! まったく失礼なヤツらだわ! 何でどいつもこいつもあんなになれなれしいのよ! ほんっと腹が立つし、ほんっと大嫌いだわ!」。

奥様の怒り大声が外にもれ、私にまで聞こえてしまったのです。「どこの会社だった?」と、ご主人様が質問されている声も聞こえてきました。どうやらご夫婦の会話が始まった様子でした。私は、「うそ~ん!! マジで……。ショック……」と、本当にそれに精神的ショックを受けてしまい、その日1日を力なく暗い気持ちで過ごしました。

ただ、今それを振り返ると、たしかに私の接客はなれなれしかったです。(苦笑) 当時の私はそんなつもりはなかったのですが……。

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接客での売り逃し| それって全然ダメですね♪

突然ですが、ここで少しだけイメージしていただけますか? あなたはある商品に関心があります。そんなとき、家にその商品を扱う販売員がやってきました。あなたはその販売員が提案する商品にもちろん反応します。すると、その販売員もあなたが商品に関心を示したことに気がつきました。あなたはその販売員ともう少し仲良くなってデメリット情報を引き出そうと考えました。そのためにあなたは、話を盛り上げようと気を利かせ「あなたの失敗談」を小話としてはさみました。その販売員も「ここはお客様と仲良くなるチャンス」と考え、まるであなたの友だちのようなリアクションでこう口を開きました。

「それって全然ダメですね♪」。

あなたはこの言葉を聞いた瞬間、その販売員にどんな感情がわきますでしょうか? おそらく多くの人が「全然ダメ」の言葉にピクッと反応されます。なぜなら、この言葉には「劣っている」というネガティブな要素が含まれているからです。人は、ネガティブな要素を含む言葉に敏感に反応します。特に見知らぬ販売員にこの言葉を聞かされたら、口にはされないでしょうが「別にダメじゃねーよ!」と、一瞬怒りに似た感情がわいてくるでしょう。

あなたは一気に気分が冷めていきます。「検討しますね」と販売員に伝え、商談を終えるようになります。この販売員は接客中に使う言葉を間違え、売り逃してしまいました。

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接客での売り逃し| お客様は販売員の「言葉」に敏感に反応されます

お客様が販売員とコミュニケーションをとっているときは、販売員の「言葉」に敏感に反応されます。これを覚えておかれると、接客での売り逃しを防ぐことができるようになると思います。

例えば、あなたが出会ったばかりの人から「あなたってバカなの? (笑)」と、一言もらってしまったとします。しかし、現実のあなたはバカではありません。とてもスマートです。その人は事実を違うことを口にしていますね。ですから、あなたは事実と違うことを言っているから、まったく気にされずにその人と会話を続けるでしょう……とはならないですよね。おそらく、「バカなの? (笑)」に反応されると思います。「はっ!? なんだコイツ……」と、頭に血がのぼるのではないでしょうか。

このように、人は信頼関係が浅い相手とコミュニケーションをとるときは言葉に反応します。事実には反応されません。必ず言葉に反応されます。お客様と販売員は信頼関係が浅い間柄です。したがいまして、お客様は販売員の言葉に敏感に反応されます。

先ほどご紹介させてもらった上記の例も同じですね。

「それって全然ダメですね♪」。

これも信頼関係が浅い間柄ゆえ言葉に反応してしまうわけです(友人に「全然ダメだなw」と言われたら、失敗談がウケたと感じて楽しくなるでしょう)。特にネガティブな言葉にはとても敏感に反応されます。それが理由で、ネガティブな言葉を口にすることがNGなのですね。お客様は販売員にネガティブな言葉を聞かされた瞬間、販売員に不快感を抱くようになります。

皆そうですが、不快感を抱いた相手に信頼を寄せることはありません。この場合、信頼を回復するには数日、数ヶ月と時間がかかります。したがいまして、接客中の1時間以内で失った信頼を回復させることは不可能でしょう。

不快感を抱いている相手から何かを「契約したい」「買いたい」などと考えるお客様はいらっしゃいません。販売員は接客で使う言葉を間違えてしまわれると、売り逃しにつながってしまうのですね。

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接客での売り逃し| 「お忙しいし中、申し訳ありません。私は○○会社の……「うん、忙しいから後にして!」

「お忙しい中、申し訳ありません」。

この言葉は訪問販売員の方がうっかり使ってしまうことがあります。典型的な断られやすいアプローチになります。お客様はこの言葉に反応され、「うん! 忙しいから後にして!」と簡単に追い返すことができてしまえます。

お客様は基本的に販売員とは会話をしたくないと考えておられます。そんなときに、「お忙しい中」 ← わかってて何で来るの! 「申し訳ありません」 ← 謝るなら最初から来るな! と、断られる要素満載の言葉なのですね。お客様が「言葉」に反応してしまい、売り逃しにつながった典型的な例ですね。

接客とは、最初から最後までお客様との言葉を交えた心理戦です。販売員はオフェンス。お客様がディフェンスです。したがいまして、販売員のオフェンスが弱かったり、他の販売員と同じような攻め方であれば、お客様は慣れも手伝い、簡単にディフェンスできてしまえます。販売員のオフェンスが中途半端だと、お客様から強烈なカウンターをもらってしまうかもしれません。言葉は慎重に選らんで使う必要があります。

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接客での売り逃し| ポジティブな言葉を使おう!

販売員はポジティブな言葉を使いましょう。そして、セールストークの表現や視点などもポジティブにしましょう。そうやって、しっかりと事前準備しておかれることが接客での売り逃し防止になります。

上記の「お忙しい中、申し訳ありません」は「いつもお世話になっております♪ ○○会社の△△です♪」に変えましょう。

※「いつもお世話になっております♪」と、明るくさわやかに言われたときに「世話なんてしてないよ!」と、考えることができないのが日本人です。

「お忙しい中、申し訳ありません」は、一瞬でセールスであることを感じさせますが、「お世話になっております♪」は、付き合いがある販売員かと思ってしまいます。このようにお客様の反応を見ながら、調整してオフェンスをしていきます。

また、お客様の中には強者もいらっしゃいます。「で、その商品のデメリットは何なの?」とディフェンスしてきたりされます。このような場合も、先にこのような質問を受けるだろうと想定しておき、事前に切り返す言葉を準備をしておきます。そして必ず切り返す言葉の中にネガティブな言葉が入らないようにしておきます。切り返すときの表現の視点もポジティブな視点で表現できるように準備しておかれると良いでしょう。

販売員は常に強いオフェンスになるように準備しておかれることで売り逃しを防止できます。

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接客での売り逃し| 普段の生活の中で、ポジティブな言葉の使い方を練習しよう

あとは、ポジティブな言葉がスムーズに出るように、普段の生活の中で使うように意識されることをおすすめします。普段からポジティブな言葉を使っていると、クセになって、とっさにときにサッと対応できるようになります。

おすすめの練習スポットは社内での上司、同僚とのコミュニケーションです。なぜなら、社内の人間関係も友だちの間柄ではありません。信頼関係は浅い間柄であったりします。したがいまして、練習にはもってこいです。「どんな言葉を使うと、どんな反応があるのか?」など、攻めた実験をされてみても面白いかもしれません。(笑)

まとめますと、接客での売り逃しを防ぐためには、まずは「お客様は販売員の言葉に反応する」を理解します。そして「ポジティブな言葉を使いこなす」です。

さて、あなたはポジティブな言葉を使って接客されていますでしょうか? もしあなたがこれらのことをあまり意識されたことがなければ、ぜひ意識されてみていただけたらと思います。早ければ次の接客から「なるほど! この記事が伝えたかったことってこれだったんだ」と、売り逃しの数を少なくしていけると思います。

素晴らしいセールストークの内容を持っていたとしても、接客で使う言葉の選び方が悪かったせいで売り逃しをしていてはもったいなですから。

この記事があなたの刺激になれたら嬉しく思います。陰ながらではございますが、あなたのますますのご活躍を心より応援しております。

以上、「接客での売り逃しはあなたの言葉が原因かもしれない」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

(もしこの記事が少しでも刺激になりましたら、いつでも読み返せるようにブックマークをお忘れないように気をつけていただけたらと思います)。

追記: 

最後に私からメッセージになります。

恐れ入りますが、少しだけ私の20代の頃の経験談を書かせていただきます。

実は、私はこのようなブログを書いておりますが、営業をはじめてた当初(20代前半)、まったく売ることができませんでした(その当時のことも少し書いてあるプロフィールはこちらです)。

したがいまして、その当時、30代の男性上司からからかわれていました。

「お前の商談姿はペコペコ腰が低いなw お客様に言葉に反応してるその姿がフラワーロック(音に反応するサングラスをかけたひまわりのおもちゃ)みたいだなw」。

なんてことを言われていました。ただ、売れない期間が続くことで、そのからかいが暴言に変わっていきました。毎日毎日「なぜできない!」「で、明日は何件売るんだ? もしそれが売れなかったらどうするんだお前」と、プレッシャーをかけられながら仕事をしておりました。(あなたもご経験あるかもしれませんね。いい思い出です。 笑)。私はそんな毎日がイヤで、この仕事をやめようとずっと思いながら仕事をしていました。

そんな時期のある日のことでした。本屋で当時ベストセラーだった「ユダヤ人大富豪の教え」が山づみしてあり、手にとる機会があったのです。「お金持ちはいいなぁ~、楽そうで(←とても失礼な考え方でした。笑)」。そう思いながらペラペラとページをめくっていました。

すると、そこに思いも寄らなかった「セールスの達人になる」という項目が書いてあるではないですか。私の集中は一気に高まりました。そしてその内容に目を通していくと「トップセールスをマネろ」「行動心理を学べ。セールスについてはお客は一定の行動をとることがわかっている」と書いてあったのです。

私はそこではじめて「心理学」がセールスに関係していることを知りました。そして私に足りない要素はこれだと直感が働きました(すでにそのときトップセールスをマネることはがんばって実践していましたので)。私は上司からガミガミ言われる毎日を変えたい気持ちと、その上司を見返したい気持ちから、心理学を勉強するようになりました。

すると、ウソのように本当に営業実績が良くなっていきました。(笑) 心理学を組み込んだセールストークに変えると、本当にお客様が心理学の本に書いてあるとおりの反応をされるようになったのです。私は嬉しくなり、さらに心理学のテクニックを覚え、使っていくようになりました(大切な心理学テクニックはこのブログでもご紹介しております。→メラビアンの法則フットインザドアドアインザフェイスなど)。

そして、もう一つ驚いたのは上司の反応でした。私が売れるようになってくると彼はまったく何も言わなくなったのです。それよりも「今日も頼むなっ♪」と、信じられないくらいの手のひら返しな態度になったのです。(笑) 営業の世界って、そういう世界なんだと理解したのを覚えています。

気がつけば営業マネージャーができるようになっていました。そして部下にあたる方々の営業スキルを高めるために一生懸命取り組んでおりました。

そして、やはりそこでも真面目に心理学を学ばれたり、トップセールスである先輩や後輩のマネをできる営業マンの営業実績が伸びていくという現象を見てきました。

営業(販売)の仕事は、トップの方々をマネることと心理学を学ばれることで、本当に売るスキルが高まっていきます。もし、あなたが真剣に今よりもっと営業実績を出していきたいとお考えでしたら、心理学を学び、トップセールスのマネをしてみていただけたらと思います。

もしまだ会社から詳しく売るための心理学について教えてもらっていない方は、下記に書籍をご紹介しております。それぞれの課題に合わせて、参考にされてみてください。営業の仕事はとにかく営業実績を出し続けないと評価されない職種ですので(クビにはならないけど、プロスポーツ選手たちと似たような世界ですね)。

以上、長々と失礼いたしました。

新入社員様や新人販売員の方はぜひがんばってください! 陰ながらではございますが、心より応援しております。

⇒⇒ クロージングの心理技術21

・こちらが1冊でほぼほぼ消費者心理を学べてしまえます。私も購入して、とても満足したセールス専門書になります。

ここに書かれている知識を実践されることで、あなたが担当するお客様の頭の中を「買っておうかな」「よし、契約しよう!」のように、成約していただける方向へ導けるようになります。しかも、比較的楽にそれができるようになります。そしてライバル会社の製品に関心を向けていたお客様を自社製品にさりげなく向けさせることもできるようになります。それゆえに成約率がグンと高まりますので、あなたは社内でもトップクラスの売れる営業マンになれると思います。しかも1回だけトップの営業実績を出すだけではありません。あなたのやる気が下がらなければ、ずっと高い営業実績を出し続けることができるようになります(ただ、本を読まれるだけで実践されなかったり、現場で微調整をされなければさすがに効果は出ないですが。笑)。

ぜひ、1度、真剣に学びの時間をとってみてはいかがでしょうか。1回実践できるようになれれば、本当に一生使えるスキルになります。私も1度売れるようになってからは、同じことを15年以上使い続けて、いまだに楽に売ることができていますので。

※私や購入者様の感想はこちら

※ご紹介させてもらっているすべての本には、なんと返品システムがついてます。内容に満足できなければ返品して、全額返金してもらえます(書籍で返品できるなんてすごいですよね)。リンク先の正規販売店でご購入された方のみのシステムとなっております。さらに、正規販売店で購入されると、毎月無料で質の高いビジネス雑誌がもらえるようになります。社長やマーケティング(集客)担当者が読まれる情報が多いですので、ぜひ営業マンも知っておきたい情報になります。

⇒⇒ 億万長者の不況に強いセールス戦略

・こちらは、本物の売れる営業マンはどんな考え方をしているのかがわかる本です。著者はアメリカの普通の営業マンだったさえない男性です。しかし、その彼はセールスのみで億万長者になり、現在世界的なセールス界の重鎮になっておられます(著者はダン・ケネディ氏)。営業マンとして背筋がピンッ! と伸びる本です。

※私や購入者様の方々の感想はこちら

⇒⇒ 大富豪の仕事術 

・こちらは「あなたの目標を最短かつ確実に達成させる方法」が学べます。

「なぜ私は目標を立てるのに、いつも達成させることができないのか……」と、悩まれたことのある方でしたら、今後はその悩みから解放されます。そして今までとはまったく違った目標の立て方、1日の時間の使い方になり、生活の質がガラリと変わっていくことになり、最短で目標を達成できるようになれます。

著者は年間700億円を稼ぐアメリカのビジネスマン。トランプ大統領がビジネスマン時代だったときも、ここに書かれているような時間の使い方をされていたようです(大富豪になるような優秀なビジネスマンの方々の行動は、やはり似ているのですね)。

※私や購入された方々の感想はこちら

⇒⇒ マル秘・人脈活用術

・新しいお客様を紹介してもらい続けるスキルを学べます。ここに書かれている本物のネットワーク構築スキルを実践することができれば、営業実績について悩まれることはなくなるのではないでしょうか。保険営業マンを中心とした、フルコミッション制度で活動されている方でしたら、知っておかれて損はない情報です。

※私や購入された方々の感想はこちら

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