あなたの言葉が成約を獲りこぼしている

      2017/07/28

セールスコミュニケーション中の言葉は慎重に

あなたは商談中に使用されている言葉を選ばれていますでしょうか?

私は商談中に使用する言葉を慎重に選んでいます。

なぜなら、商談中に無意識で使った言葉で成約を獲りこぼしてきた経験があるからです。

無意識で使った言葉とは「普段、プライベートで気軽に喋っている言葉」や訪問販売でインターホンを押して「ごめんください」と何も考えずに口から出てくるような言葉です。

これらのような無意識で使っていた言葉が原因で何件も獲れる成約を獲りこぼすという苦い経験をしてきております。

 

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なぜ?? なぜ無意識に使う言葉が成約を獲りこぼすのか?

理由は簡単です。

私たちとお客様は「見知らぬ他人」だからです。

お互い信頼関係が無い者同士だからです。

このような間柄のとき、お互いの人柄を知るための情報は「見た目」や「その人が喋る言葉」しかありません。

この2つでお客様は私たちの「人柄」を判断されます。

したがいまして、あなたが「お客様と仲良くなったほうが成約になる」と考え、友達のような感覚で会話を交わそうとしたとします。

するとついつい普段使っている言葉が無意識に顔を出すのです。

まさにここがポイントです。

本人は気が付けませんが、お客様は「馴れ馴れしい……」と感じていたりされます。

または話題の視点がネガティブだったりして「なんだか気分が冷めた」と感じていたりされるのです。

お客様は私たちの人柄を全く知りません。

よって、あなたが喋るその馴れ馴れしかった言葉やネガティブな言葉に敏感に反応されます(それしか信じる情報がないからです)。

そして、私たちとの会話でなんだか気分が悪くなったり、冷めたりされるのです(お客様のほとんどは、気分が悪くなったとしてもそれを表情には出されません)。

私も実際に成約を獲りこぼす経験を通して初めてそのことに気がつけました。

今でも忘れません。

訪問販売をしていたときに、あるご夫婦でこんな体験をしました。

玄関先に奥様が出てこられたので一通りセールストークを聞いてもらいました。

奥様は、「まぁ……でもうちはやっぱり結構ですよ♪ ごめんなさいね♪ でもね、あなたは一生懸命だから絶対うまくいくわよ! この後もがんばってね♪」と言われ扉を閉められました。

私は「残念!」と思い、気を取り直して次の家に向かおうとしたそのときに衝撃的なことが起こりました。

「まったく失礼なヤツらだわ! 何でどいつもこいつもあんなに馴れ馴れしいのよ! ほんっと腹が立つし、ほんっと大嫌いだわ!」と、外にまで聴こえるほどの大声で怒っておられたのです。

「どこの会社だった?」と、ご主人様が質問されている声も聞こえてきました。

どうやらご夫婦の会話が始まった様子でした。

私は、「うそ~ん!! マジで……。ショック……」と、その日一日中暗くなってしまったのでした。

振り返ると、たしかに馴れ馴れしかったかもしれなかったのです。

私はそんなつもりはなかったのですが。

 

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それって全然ダメですね

突然ですが、ここで少しだけイメージしていただけますか?

あなたはある商品に関心があります。

そんなとき、家にその商品を扱う営業マンがやってきました。

あなたはその営業マンが提案する商品にもちろん反応します。

すると、その営業マンもあなたが商品に関心を示したことに気がつきました。

あなたはその営業マンともう少し仲良くなってデメリット情報を引き出そうと考えました。

そのためにあなたは場を盛り上げようと気を利かせ「あなたの失敗談」を小話としてはさみました。

その営業マンも「ここはお客様と仲良くなるチャンス」と感じ、まるであなたの友達のようなリアクションでこう口を開きました。

「それって全然ダメですね。」。

あなたはこの言葉を聞いた瞬間、その営業マンにどんな感情がわきますでしょうか?

おそらく多くの人が「全然ダメ」の言葉にピクッと反応されます。

なぜなら、この言葉には「劣っている」というネガティブな要素が含まれているからです。

人は、ネガティブな要素に敏感に反応します。

見知らぬ営業マンに馴れ馴れしくこう言われたあなたは、口にはされないでしょうが「別にダメじゃねーよ!」と、一瞬そう伝えたい衝動が生まれることでしょう。

あなたは一気に気分が冷めていきます。

「検討しますね」と営業マンとの商談を終えるかもしれません。

 

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お客様はあなたの「言葉」に反応されます。あなたの「言葉」を信じます。

人は見知らぬ人とのコミュニケーションをとるときに「事実ではなく言葉に反応します」。

例えば、あなたが出会って日の浅い人から「バカなの? 笑」と言われたとします。

現実のあなたはバカではなく、その人よりも頭が格段に良いです。

その人はまさに事実と違うことを口にしています。

だからあなたは事実とは違うからと気にされることなく会話を続けるのです……とはならないですよね。

必ず「はっ!? 何コイツ……」とピクっと反応されるでしょう。

上記の例のときも同じです。

しかし、もし上記の例があなたの本当の友達だったらどうでしょうか?

何も問題にはなりません。

「それって全然ダメだな!」と言われても、おそらく何も感じないでしょう。

失敗談=ダメな事実の話なので、友達がリアクションをとってくれたことに満足されるでしょう。

「全然ダメ」の言葉に反応されません。

しかし、見知らぬ者同士、知り合って日が浅い者同士の場合は違うのです。

信頼関係が薄い間柄のときは、人は事実より言葉に反応してしまうのです。

特に、ネガティブな言葉に受け手は敏感に反応してしまいます。

そして、その言葉を口にした人に対し不快感を抱くようになります。

人は一般的に不快感を与えたきた相手に対し信頼感が一気に薄れていきます。

したがいまして、信頼感を抱けない相手とコミュニケーションをとり続けようとはされません。

ましてや、何かを「契約したい」「買いたい」と考えることなどありえないのです。

 

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お忙しいし中、申し訳ありません。私は○○会社の……「うん、忙しいから後にして!」

「お忙しい中、申し訳ありません」。

お客様はこのように喋った営業マンの言葉に反応されています。

「うん! 忙しいから後にして!」と簡単に追い返すことができています。

個人宅への訪問販売や法人への飛び込み営業、店舗内でのセールスでは、お客様は基本的に私たち営業・セールスマンとの会話を避けたいと考えておられます。

したがいまして、会話をしなくても良い方法を探されているのがお客様なのです。

そんなときに「お忙しい中、申し訳ありません」という言葉を無意識に使ってしまってはいけません。

お客様にとって、簡単に断る材料を与えてしまっています。

「お忙しい中」 ← わかってて何で来るの!

「申し訳ありません」 ← 謝るくらいなら来るな!

断られる要素しか含んでいない言葉です。

しかし、この言葉はご挨拶ですので無意識に使ってしまいがちなのです。

そのことを営業・セールスマンが意識していなかったので、これはこちら側のミスになるのです。

お客様に「言葉」に反応されてしまった典型的な悪い例です。

商談とは、はじめから最後まで、お客様との言葉を使った心理的格闘技であるといえます。

例えば、あなたの発信する言葉がオフェンス(攻撃)です。

お客様は、それをディフェンス(防御)されようとします。

したがいまして、あなたのオフェンスが弱かったり、他の営業マンと同じパターンであれば、お客様にいとも簡単にディフェンスされてしまいます。

オフェンスが中途半端だと強烈なカウンターをもらってしまうかもしれません。

 

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お客様の気分が良くなるポジティブな言葉を使おう!

言葉はポジティブなものを使いましょう。表現や話題の視点はポジティブなものにしましょう。

そして、何より計算したものを準備しておきましょう。

上記の「お忙しい中、申し訳ありません」は「いつもお世話になっております♪ ○○会社の△△です」としましょう。

※ 明るく「いつもお世話になっております♪」と言われて、一瞬の切返しとして「世話なんてしてないよ!」とは考えることができないのが日本人です。

「お忙しい中~~」の言葉はセールスであることを一瞬で臭わせますが、「お世話になっております♪」は知り合いが来たのかと考えます。

このようにオフェンスしていきます。

また、お客様が「で、デメリットは何なの?」とディフェンスしてきたとします。

このような場合も、切返す内容や言葉がネガティブにならないようにします。

常に良いオフェンスになるよう準備しておきます(今の切替しトークがポジティブな言葉で構成されているか再チェックされてみてはいかがでしょうか)。

このことは、普段の生活の中から意識されておかれると良いでしょう。

普段からクセをつけておかれると現場でもサッと実践できるようになります。

したがいまして、社内でのコミュニケーションが最高の練習の場になります。

なぜなら、社内の人間関係も友達関係ではありません。

社内で「どんな言葉を使うと、どんな反応があるのか?」も実験できます。

人は会話において事実に反応しません。

人は言葉に反応します。

以外と知られていない、セールスコミュニケーションの注意事項です。

あなたはポジティブな言葉をふんだんに使っておられますでしょうか?

お客様がディフェンスしにくい言葉を使われていますでしょうか?

もしあなたがこのことをあまり意識されたことがなければ、今後意識されてみてください。

「なるほど! この記事が伝えたかったことってこれだったんだ」と、早ければ今日中に、遅くとも来週中に実感していただけると思います。

セールストークの内容は完璧に近いのに、コミュニケーションを進める言葉の選択ミスで獲れる成約を獲りこぼしてはもったいないです。

ぜひ、口にされる言葉をうまくコントロールされ、ぐんぐん成約を獲っていっていただけたらと思います。

陰ながらではございますが、あなたのご活躍を心より応援しております。

以上、「あなたの喋る『言葉』が、成約を獲りこぼしている」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

 

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