似合ってます……が言えないんです。| 接客の極意

接客の極意| 「似合ってますね♪」とニコニコして言おう!

アパレル販売員の方や化粧品販売員の方の中には、「お客様に『似合ってますね』が言えないんです。だって似合ってないから……」と、お客様へのお声かけについて悩まれている方がいらっしゃいます。しかも、その「似合っていない……」という感情が顔に出てしまい、お客様に伝わっている販売員もいらっしゃるようです。当然ながら、販売員側のその感情にお客様が気づかれた瞬間、商品は売れなくなってしまいます。

このような場合は―――結論から申し上げますと―――堂々とニコニコしながら「似合っていますね♪」と、販売員がお客様に一声かけてあげることが接客の極意になります。

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接客の極意| あなたの意見なんてどうでもいい!

「似合ってますね♪」。

この一声はお客様に言ってあげることが大切です。これも販売員の仕事のひとつですね。たとえその商品を販売員が「似合っていない……」と本音で感じたとしてもです。なぜなら、販売員の役割が商品を売ることはもちろんですが、お客様を楽しませてあげることも含まれているからです。したがいまして、お客様が「欲しい♪」と感じてもらえるようにセールスコミュニケーションをとっていくことが大切になります。私たち販売員側の個人的な意見は、実はどうでもいいと言えばどうでもいいのです。

それをご納得していただける例として、次のような場面をイメージしていただけたらと思います。

〔例〕

  • あなたが接客されているお客様がある商品を試されました。あなたは「似合っていないな……」と感じました。一方、あなたの先輩や同僚は「似合ってる♪」と感じているとします。この場合はどちらが正しいのでしょうか?

もちろん、この逆もありますよね。あなたは「似合ってるな♪」と感じていたのに、あとで先輩や同僚から「なんであれをおすすめしたの? 似合ってなかったよ」と言われてしまった。この場合もどちらが正しいのでしょうか?

要は、答えがないですのね。したがいまして、それなら視点を変えて、100%お客様の気分を良くしてさしあげるチャンスととらえるようにするのですね。「似合っていますね♪」と、一声かけてあげるだけで、お客様も気分がよくなります。

それに、全員ではありませんが、ほとんどのお客様は次のような考えをもたれてもいます。

「どうでもいいよ! あなたの意見なんて。私が気に入って買うんだから」と。「私が不安に感じたら的確にアドバイスしてほしいけど、それ以外はせっかく欲しいと思っていたのに気分が悪くなるから、真面目にアドバイスなんていらないから」と。

したがいまして、私たち販売員側はニコニコして「似合っていますね♪」と、一声かけてさしあげるようにしておけばいいのですね。(笑) 私たちがお客様の気分を害するような表情、態度、雰囲気を出さないよう意識しながら接客することが大切になります。

とらえ方によっては店内の商品は会社のモノではありません。すべてお客様のモノです。そしてお客様のお金は私たちの会社のモノです。(笑) いつも爽やかに「似合ってます♪」と、お客様に一声かけてあげましょう。そして気分良くお買い物をしていただきましょう。

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接客の極意| 「似合ってますね♪」、これは褒め言葉です

「似合っていますね♪」と、一声かけてさしあげることが接客の極意です。

ちなみに、「似合っていますね♪」はお世辞ではありません。この一声は褒め言葉になります。この一声によってお客様が自信を持てるようになる素敵な言葉になります。したがいまして、私たち販売員は笑顔でお客様に褒め言葉を伝えてあげたほうが良いのですね。

もし、この一声を口にする販売員が「お世辞」というイメージをもたれていたら、口にすることをためらわれるかもしれません。しかし、「褒め言葉」とイメージできるようになれば、何度でも、何度でも言い続けてあげることができるようになります。

例えば、これを「初対面の男女が出会う場面」をイメージしていただけるとご理解いただけるのではないでしょうか。このとき、男性が女性に対して「かわいいね♪」または「24歳くらいですか♪ えっ! 29歳!? 失礼しました。……見えない♪」など、さりげなく一声かけてあげることと同じです。(笑) 女性側ももちろんリップサービスだと分かっていると思いますが、男性に現実にさりげなくそう言われることで女性は喜ばれます。中にはその言葉が本当に自信につながる女性もいらっしゃることでしょう。

反対に女性が男性に「かっこいいですね♪」「男らしいですね♪」と、さりげなくポンッと一声かけてあげることと同じですね(って、女性側はそんな一声をかけたら男性が勘違いして、あとで頻繁に連絡がきたりとめんどくさくなるので言わないかもしれませんね。ただ、すでにパートナーがいらっしゃる女性が読まれていましたら、ぜひ言ってあげてください。笑)。

話を戻します。「似合ってますね♪」という一声はこれとまったく同じ効果があります。さりげなく「似合ってますね♪」と言われたら、お客様は喜ばれます。したがいまして、私たち販売員はどんどん「似合ってますね♪」と一声をかけましょう。ニコニコしながら、さわやかに似合っていることを伝えてあげましょう。あなたがお客様から信頼されており、商品知識にも詳しい専門家と見られているのなら、なおさら一声をかけてさしあげましょう。

「似合ってますね♪」はお世辞ではありません。褒め言葉です。男性は女性を褒めることがマナーなように(笑)、販売員もお客様を褒めることはマナーであると意識されることがとても大切になります。この一声によってお客様の気分が上がったり、自信を持たれたりされます。それは売れる可能性を高めていることにもつながっています。

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接客の極意| さすがに本当に似合っていなければ、ほかの商品をご提案する

さすがにあなたの専門家の視点から「似合ってないな」と感じてしまう場合はどうしたらいいのでしょうか? 実はその場合の接客も簡単です。ほかの商品をご提案していけば良いだけですね。

ですから、まずはニコニコ笑顔で「似合ってます♪」と一声かけます。そしてあなたが「こちらの商品のほうがもっと似合うだろう」と思う商品をさりげなくご提案していけば良いのですね。

ただ、このときは「新規客」と「リピーター」とでは、接客のやり方が違いますのでうまく対応していくことが必要です。例えば、新規客を接客しているときは「似合ってますね♪」と褒めたあと、さらにヒアリングをしていきます。そのヒアリング中にさりげなく「お客様♪ 私はこちらの商品もお客様に似合われると思います♪」と、本当に似合われるだろう商品を―――または内部事情のため売らなければならない商品を―――提案していけばよいでしょう。それでもお客様が似合ってないと思った商品を買っていかれたなら、それはお客様がお金を出してまで欲しかったモノです。ぜひ気持ちよく買って帰っていただきましょう。

反対に、あなたが提案した商品に関心をもたれて、それを買っていかれたなら、あなたのスーパーセールスが炸裂したことになります。素晴らしい接客です。

では、これがリピーターならどうすればいいでしょうか? リピーターの場合はもっと簡単に接客できます。

「似合ってますね♪」と褒めたあと、さらにヒアリングをしていきます。ここまでは新規客の接客と同じです。その次は「○○様♪ 今ご覧になっている商品とは違いますが、私がイメージする○○様として、こんな商品があります♪ ○○様ならこれも似合われると思います♪」と、似合いそうな商品をご提案していけば良いですね。リピーターはあなたに信頼を寄せておられると思いますので、ほとんどの場合、提案し直した商品へお客様の関心はうつっていきます。あなたの腕の見せ所です。

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接客の極意| 「似合ってます♪」をさりげなく言えるようになるために、日頃から練習しておきましょう!

「似合ってます♪」のような褒め言葉をお客様にお伝えすることが接客の極意です。しかし、褒め言葉を口にすることを照れくさくてできない、または本心ではないからぎこちなくなってしまうという方もいらっしゃると思います。

そこで、ぜひ日頃から褒め言葉を口にする練習をしておかれることをおすすめします。もしあなたがご実家で暮らされているようでしたら、ご両親の今日の服装やヘアスタイル、メイクなどについて「似合ってる♪」と褒めてみましょう。

もしご家庭をもたれているようでしたら、あなたのパートナーの服装やヘアスタイル、メイクなどについて「似合ってるね♪」と伝えてあげましょう。もちろん、あなたの大切なお子さまも褒めてさしあげてください。お子さまの性格のこと、大好きでお気に入りにしている洋服や靴、彼らのヘアスタイルでもかまいません。さりげなく褒めてあげましょう。要は、身内、社内の先輩、同僚をとにかくさりげなく褒めてみましょう。練習台になってもらいましょう(笑)

「かっこいいね♪」「かわいいね♪」、さりげなくポンッと伝えてあげましょう。

恥ずかしい? 照れくさい?

私はこんなに素敵な言葉をかけてあげられないなんて、寂しいことだと感じます。たまに「えっ! 『愛してるよ』を妻にですか? 言えませんよそんな恥ずかしいこと。(照)」と、真剣に照れくさそうにされている男性がいらっしゃいます。そして、本当にその大切な言葉を何年間も伝えていないようなのです。私はいつもそういう話を聞きながら「あらら……。奥様はさみしいだろうな……」と、感じてしまいます。なぜなら、それを言葉にして伝えてあげるだけで奥様は絶対に喜ばれることが分かっているからです(もちろん離婚の影がちらついていないご夫婦に限りますが。笑)。

こういう大切な言葉は誰でも「言われたい欲求」があります。その欲求を「恥ずかしいから」と叶えてあげられない寂しさ……。コミュニケーション能力に関係していますね。

話しが少しそれました。戻します。要は、お客様に「似合ってますね♪」と一声かけることは、そのお客様を喜ばせたり、自信を持つきっかけを与えてあげたりすることができる素敵な言葉です。どんなお客様でも褒められたい欲求がありますので、それを叶えてあげられる言葉です。

したがいまして、私たち販売員はどんどん笑顔でさりげなく「似合ってますね♪」と、お客様に伝えていきましょう。あなたのセールスコミュニケーションがより円満にポジティブに進んでいくことになると思います。そしてそれが長期的な販売実績に大きな影響を与えることにつながります。

「似合ってます♪」と一声かけることは、まさに接客の極意と言えます。

ぜひこの記事があなたの接客の刺激になれたら嬉しく思います。あなたのますますのご活躍を陰ながらではございますが心より応援しております。

以上、「似合ってます……が言えないんです| 接客の極意」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

(もしこの記事が少しでも刺激になりましたら、いつでも読み返せるようにブックマークをお忘れないように気をつけていただけたらと思います)。

追記: 

最後に私からメッセージになります。

恐れ入りますが、少しだけ私の20代の頃の経験談を書かせていただきます。

実は、私はこのようなブログを書いておりますが、営業をはじめてた当初(20代前半)、まったく売ることができませんでした(その当時のことも少し書いてあるプロフィールはこちらです)。

したがいまして、その当時、30代の男性上司からからかわれていました。

「お前の商談姿はペコペコ腰が低いなw お客様に言葉に反応してるその姿がフラワーロック(音に反応するサングラスをかけたひまわりのおもちゃ)みたいだなw」。

なんてことを言われていました。ただ、売れない期間が続くことで、そのからかいが暴言に変わっていきました。毎日毎日「なぜできない!」「で、明日は何件売るんだ? もしそれが売れなかったらどうするんだお前」と、プレッシャーをかけられながら仕事をしておりました。(あなたもご経験あるかもしれませんね。いい思い出です。 笑)。私はそんな毎日がイヤで、この仕事をやめようとずっと思いながら仕事をしていました。

そんな時期のある日のことでした。本屋で当時ベストセラーだった「ユダヤ人大富豪の教え」が山づみしてあり、手にとる機会があったのです。「お金持ちはいいなぁ~、楽そうで(←とても失礼な考え方でした。笑)」。そう思いながらペラペラとページをめくっていました。

すると、そこに思いも寄らなかった「セールスの達人になる」という項目が書いてあるではないですか。私の集中は一気に高まりました。そしてその内容に目を通していくと「トップセールスをマネろ」「行動心理を学べ。セールスについてはお客は一定の行動をとることがわかっている」と書いてあったのです。

私はそこではじめて「心理学」がセールスに関係していることを知りました。そして私に足りない要素はこれだと直感が働きました(すでにそのときトップセールスをマネることはがんばって実践していましたので)。私は上司からガミガミ言われる毎日を変えたい気持ちと、その上司を見返したい気持ちから、心理学を勉強するようになりました。

すると、ウソのように本当に営業実績が良くなっていきました。(笑) 心理学を組み込んだセールストークに変えると、本当にお客様が心理学の本に書いてあるとおりの反応をされるようになったのです。私は嬉しくなり、さらに心理学のテクニックを覚え、使っていくようになりました(大切な心理学テクニックはこのブログでもご紹介しております。→メラビアンの法則フットインザドアドアインザフェイスなど)。

そして、もう一つ驚いたのは上司の反応でした。私が売れるようになってくると彼はまったく何も言わなくなったのです。それよりも「今日も頼むなっ♪」と、信じられないくらいの手のひら返しな態度になったのです。(笑) 営業の世界って、そういう世界なんだと理解したのを覚えています。

気がつけば営業マネージャーができるようになっていました。そして部下にあたる方々の営業スキルを高めるために一生懸命取り組んでおりました。

そして、やはりそこでも真面目に心理学を学ばれたり、トップセールスである先輩や後輩のマネをできる営業マンの営業実績が伸びていくという現象を見てきました。

営業(販売)の仕事は、トップの方々をマネることと心理学を学ばれることで、本当に売るスキルが高まっていきます。もし、あなたが真剣に今よりもっと営業実績を出していきたいとお考えでしたら、心理学を学び、トップセールスのマネをしてみていただけたらと思います。

もしまだ会社から詳しく売るための心理学について教えてもらっていない方は、下記に書籍をご紹介しております。それぞれの課題に合わせて、参考にされてみてください。営業の仕事はとにかく営業実績を出し続けないと評価されない職種ですので(クビにはならないけど、プロスポーツ選手たちと似たような世界ですね)。

以上、長々と失礼いたしました。

新入社員様や新人販売員の方はぜひがんばってください! 陰ながらではございますが、心より応援しております。

⇒⇒ クロージングの心理技術21

・こちらが1冊でほぼほぼ消費者心理を学べてしまえます。私も購入して、とても満足したセールス専門書になります。

ここに書かれている知識を実践されることで、あなたが担当するお客様の頭の中を「買っておうかな」「よし、契約しよう!」のように、成約していただける方向へ導けるようになります。しかも、比較的楽にそれができるようになります。そしてライバル会社の製品に関心を向けていたお客様を自社製品にさりげなく向けさせることもできるようになります。それゆえに成約率がグンと高まりますので、あなたは社内でもトップクラスの売れる営業マンになれると思います。しかも1回だけトップの営業実績を出すだけではありません。あなたのやる気が下がらなければ、ずっと高い営業実績を出し続けることができるようになります(ただ、本を読まれるだけで実践されなかったり、現場で微調整をされなければさすがに効果は出ないですが。笑)。

ぜひ、1度、真剣に学びの時間をとってみてはいかがでしょうか。1回実践できるようになれれば、本当に一生使えるスキルになります。私も1度売れるようになってからは、同じことを15年以上使い続けて、いまだに楽に売ることができていますので。

※私や購入者様の感想はこちら

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⇒⇒ 大富豪の仕事術 

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著者は年間700億円を稼ぐアメリカのビジネスマン。トランプ大統領がビジネスマン時代だったときも、ここに書かれているような時間の使い方をされていたようです(大富豪になるような優秀なビジネスマンの方々の行動は、やはり似ているのですね)。

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