あなたのコミュニケーション能力をチェックしてみる| 販売員の基本

      2017/11/10

私たちの仕事はコミュニケーション能力が高くなければ結果を出すことはできません。

したがいまして、まずは自分自身のコミュニケーション能力を把握しておかなければなりません。

そこで今回は「あなたのコミュニケーション能力」をチェックできるようにしてみました。

 

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問題です!

さて、さっそくあなたのコミュニケーション能力をチェックするための簡単な問題をご用意いたしました。

少し試していただけますか♪

 

■問題: 国語(現代文)の問題になります。

次のA~Dから、正しいものを1つ選びなさい。

 

A: 接客とは、お客様に満足を与える行為である。

B: お客様の笑顔が好きな販売員は必ず売れる。

C: 販売員は、自社利益の追求こそが仕事である。

D: 未来には接客販売が姿を消し、WEB販売が常識になる。

さぁ、あなたの答えは!?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ごめんなさい。どれを選ばれても不正解です!

ごめんなさい。先に謝ります。

実は上の問題には正解がありません。

よって、どれかを選択された方……不正解になります。

実は、このひっかけ問題こそが「コミュニケーションの基礎とは何か?」を実感として理解していただきやすいので出題させていただきました。

なぜなら、国語(現代文)とは「相手のメッセージを理解する教科」だからです。

相手のメッセージを理解する=コミュニケーション能力です。

 

 

A~Dのどれかを選んでしまった方は……まずいですよ……

上記A~Dを考えて選ばれた方……あなたのコミュニケーション能力は改善していく必要がありそうです。

なぜなら、上記の問題には「本文」が用意されていませんでしたね(国語の問題なのに!)。

そうです。

ですから国語(現代文)の性質上A~Dから選べと言われても選びようがないのです。

本文がないのですから。

これをわかりやすく例えると「会話をする相手が目の前にいない状態」のようなものです。

もしあなたは、会話をする相手がいないのに「さぁ! 彼のメッセージは何♪」と質問されたらどうでしょうか?

「は? ……どういうこと?」となりますよね。

それと同じです。

本文がないのに「A~Dのどれかを選べ」と言われても選べません。

なぜなら、国語(現代文)とは筆者が何を伝えているのかを正確に当てる教科だからです。

したがいまして、「いやいや、本文を用意してよ……」が正解になります。

ただ、実はこの問題に素直に答えてしまわれる方はとても多いのです(私がマネージャーだったときに、部下の方々に出題して実験しておりましたので)。

これに素直に答えられた方は注意が必要です。

なぜなら、これに素直に答えられる方は、お客様とコミュニケーションをとっているとき(ご家族、ご友人、恋人のときもですが)、コミュニケーションに悪影響が出てしまっている可能性があるからです。

例えば、あなたが「答えはAでしょ!」とか「いや、Dかなぁ~?」「Cは絶対違う!」などと答えてしまわれていたとすれば、今後他人とコミュニケーションをとられるときに意識しておいていただきたいことがあります。

それは、あなたが相手の話を理解する前に、そのテーマについて自分の考えをすぐに主張してしまうクセがあるかもしれないという点です。

要は、相手のメッセージや感情を理解する前に、自分の話したいことを話している可能性があるのです(あなたの頭の中は、自分の意見でいっぱいなのです)。

 

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コミュニケーション能力を高めるためには?

コミュニケーション能力を高めるためには、相手を”理解する力”を高めることが必要になります。

なぜなら、人は自分を理解してくれる相手に信頼感情がわき、その人と良いコミュニケーションを取ろうとするからです(これについては、おそらく誰もが人生経験として実感としてご存知だと思います)。

例えば、仕事の失敗談を他人に話したときに、話を聞いてくれて、きちんと理解してくれる人に親近感、信頼感がわいてきます。

しかし、話は聞いてくれるのですが、すぐに反論してきたり、すぐにその人の考えをしゃべられたらどうでしょうか?

また、聞いてくれてくれてはいますが、明らかに理解できていないようです……この場合も親近感、信頼感はわいてきません。

つまり、コミュニケーション能力を高めるためには、相手を理解する力を高めることが大切になるのです。

例えば、

・お客様はどんな価値観をお持ちなのか?

・お客様は私に何を伝えたいのか?

・お客様は今、何を感じているのか?

これらを正しく理解する能力です。察知できる能力です。

 

 

A~Dに本文がついていたら……

さて、それではここでもう一度、上の問題を振り返ってみます。

例えば、あの問題に次のような本文が用意されていた場合はどうなるでしょうか?

正解はどれになるでしょうか? (ぜひ、筆者を理解してあげてください)。

 

【本文1】

私は、アパレル接客販売を奥深い仕事と考えている。

なぜなら、私が笑顔になればなるほど売れ、自社利益も得られる。

同時にお客様に満足を与えることができて、日々、自己の成長を感じることができるからである。

特に、様々な年代のお客様とコミュニケーションをとらせていただきながら、私が想像したこともない価値観や気がつくことさえなかった物事の捉え方などを知ることができる。これは私にとって本当に素晴らしい経験だ。

したがって、要は私を成長させてくださるお客様に満足を与えることが私の仕事であり、それが接客である。

 

【問】 筆者は接客についてどう考えていますか? 次のA~Dから、正しいものを1つ選びなさい。

A: 接客とは、お客様に満足を与える行為である。

B: お客様の笑顔が好きな販売員は必ず売れる。

C: 販売員は、自社利益の追求こそが仕事である。

D: 未来には接客販売が姿を消し、WEB販売が常識になる。

答えはAですよね。

それでは、次のような本文の正解はどれでしょうか。

 

【本文2】

日本では働いて給料を得なければ生活ができない。

その給料は会社が従業員に支払う。

よって、私たちが生き続けるためには、自社利益のために接客スキルを高め、たくさん販売していかなければならない。

すなわち、販売員はお客様の満足より自社利益を優先的に追求しなければならない。

もし、この意識が弱まれば、近い将来に給料が得られない可能性が高まり、最悪、生活ができなくなる事態を招く恐れすらある。

 

【問】 筆者の考えとして正しいものをA~Dから1つ選びなさい。

A: 接客とは、お客様に満足を与える行為である。

B: お客様の笑顔が好きな販売員は必ず売れる。

C: 販売員は、自社利益の追求こそが仕事である。

D: 未来には接客販売が姿を消し、WEB販売が常識になる。

この本文なら答えはCになりますね。

 

 

相手を理解することが何より大切!

コミュニケーション能力を高めるために必要なのは「理解力」です。

このように、相手が何を伝えたいのか?

何を理解して欲しいのか?

これらは相手の話をよく聞いて、よく観察していると簡単に理解できます。

ただ、コミュニケーション能力の基礎がない人は、次のような反応をされます。

例えば、本文2の筆者に対し「いやいや、Cじゃないでしょ!」と、自分の意見を伝えたがります。

冷静に本文2を読み返していただくとわかります。

あの筆者は確実に「C」と伝えたがっています。

したがいまして、あなたがあの筆者とコミュニケーションをとるときは「この人はCという価値観なんだ」と、正しく、冷静に理解する必要があります(要は、このときはあなたの価値観はどうでもいいのです。その人はCと考えているのです。ただそれだけです)。

では、もしこのときに筆者とあなたとの価値観が違っていたらどうでしょか?

コミュニケーション能力が低い人はすぐさま「いやいや。Bが大事だよ!」と反論してしまわれます。

または反論まではしなくても、ピクッと嫌悪感が表情が出てしまわれます。(笑)

当然、筆者は「この人は私を理解してくれない」と感じますので、信頼関係を築くことが難しくなるなるわけです。

お客様とのコミュニケーションがあまり上手くいかない方は、自分と違う価値観の人に出会われると感情がすぐに反応してしましまわれます。

相手を理解できないのです。

まるで「自分の視点しか世の中に存在しない」と(本人は気がついておられませんが)本気で思っているかのようです。

すると、それは成績になって表れてきます。

あなたとコミュニケーションをとるお客様は「この販売員さんは私を理解してくれない。なんだか違う」と感じている可能性があるからです。

すると、あなたはお客様から信頼を得られません。

会話が続いたとしても、最後の購入まで導けないのです。

では、どうすれば「理解力」は高まっていくのでしょうか?

それは、あなたが「本文2」のようなお客様とコミュニケーションをとる場合は、オウム返しを丁寧にされることで可能になります(オウム返しとは、お客様が話された内容をすぐに自分が繰り返す話法のことです)。

「お客様のおっしゃる通りですね♪ 自社利益を優先させることが大切ですよね。それを追求しないと生活できないし、だからこそそれが接客ですよね」。

またはDのような考えをお持ちのお客様に出会ったら、

「おっしゃるとおりですね! これからはWEB販売が常識になっていきますよね。全国の販売員はどうなっていくのでしょうかね?」と、繰り返してあげなければなりません(あなたはそんなことをこれっぽちも思ってなくても!)。

なぜなら、お客様はDと考えておられるからです。

あなたはDと考えるお客様に「あなたはDという意見ね。それを私は理解できましたよ」と伝えなければなりません。

そうやってまずは安心してもらわなければなりません。

Dと考えるお客様が自分の考えが伝わったことを確認できると安心感を得られます。

共感してもらえたことに安心感がわいてくるのですね。

同時にそれがあなたへの信頼感へと変わっていくようになります。

このように、コミュニケーション能力を高めるには、”自分の考えは一旦横に置く”。

そして「お客様はどんな考えや好みをお持ちなのか?」、これをサッと察知、理解して共感する。

これがコミュニケーション能力を高めるために必要なことになります。

 

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こんな販売員は、お客様からの信頼を得られない

次のようなアパレル販売員がいたらどうでしょうか?

■設定: あるシーズンに「シルエットの太いパンツ」が流行していたとします。

そして自社型番A(シルエットの太いパンツ)の販売強化中だったとします。

このとき、接客についたお客様が「細身のパンツを探してるんだけど」と言われたら、どうコミュニケーションをとればいいでしょうか?

 

信頼が得られない販売員: 「お客様。お客様もご存知だとは思いますが、今シーズンはシルエットの太いほうが主流ですよ♪ お客様でしたらこちらのパンツ(型番A)が似合われると思います♪」(実際に、たまにこんな販売員の方がいらっしゃいますが……)。

このコミュニケーションですと、販売員の言いたいことを明るく爽やかに伝えているだけの状態です。

よって、お客様は「この人は私を理解してくれない」と感じてしまいます。

したがって、販売員に対し信頼感を抱かれません。

それではコミュニケーション能力のある人はどんなコミュニケーションをとるでしょうか?

 

販売員: 「細身のパンツですね♪ かしこまりました。お客様はどんなシルエットの細身をお探しですか?」。

お客様はこの一言で「私は理解された」と感じ安心されます。

そこで信頼感がわきはじめます。

お客様: 「一応、ストレートの細身を探してます」。

販売員: 「ストレートで細身ですね♪ かしこまりました。それでしたら、こちらのパンツが細身のストレートです。スッキリしたシルエットが定番のパンツです♪」。

お客様: 「う~ん……」。

販売員: 「イメージされているシルエットと違っていましたでしょうか? ところでお客様。お客様は『絶対に細身のパンツ』でなければいけませんか?」。

お客様: 「え?」。

販売員: 「私も細身のパンツは大好きです♪ 今シーズンも好きでよく穿いていますが、実は今シーズンはお客様もご存知だとは思いますが、少しゆとりがありながらシルエットが綺麗なパンツを楽しむ流れがあります。

弊社でもお客様にそんな綺麗なシルエットのパンツをご用意しております。

細身好きのうちのスタッフや業界人からもそのパンツは評判が良いんです。それがこちらなんですけど♪」。(と言いながら自社型番Aを提案する)。

このようなコミュニケーションなら、お客様の「細身のパンツを探している」を理解できていますね。

そして共感もできています。

それが原因で、お客様はすんなりと型番Aの話も聞いてくださる状況になります。(この2人の間には、良いコミュニケーションが始まっています)。

このようなコミュニケーションをとることで、お客様は私たちに対し信頼感も生まれます。

それはそのまま「この人の話は聞いてあげてもいい」という心理状態になります。

お客様がこの心理状態になれば、あとは販売員が「試着がしたくなるようなセールストーク」をぶつけていくだけですね。

そして実際に試着をしてもらい、クロージングをかけていきます。

たったそれだけで商品は簡単に売れていきます。

 

 

たくさん売ってリピーター数も増やすには、まずはコミュニケーション能力が必要!

このように、コミュニケーション能力の基礎をしっかりと高めることが結果につながっていきます。

たくさんのお客様と信頼関係を築けるようになりますので、成約の可能性も高くなります。

ぜひ、今後、お客様に接客されるときには

・お客様はどんな価値観をお持ちなのか?

・お客様は何を伝えたいのか?

・お客様は何を感じているのか?

これらをお客様の言葉、態度、声、表情などから冷静に察知されてみてください(ちなみに、ご家族、友人、パートナーと一緒にいるときに意識されると練習になります。コミュニケーション能力を速く高めることができます)。

私は、あなたがたくさんのお客様と良いコミュニケーションをとっていかれることを願っております。

そして、あなたが望まれる結果を出し続けられるように、陰ながらではありますが心より応援しております。

コミュニケーション能力は、簡単に上げることができます。むずかしくありません。ぜひ、お客様の理解、共感を大切にセールスをされてみてください。

以上、「あなたのコミュニケーション能力をチェックしてみる| 販売員の基本」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

 

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