売れる接客の基本を知っておく。| 接客販売の基本

      2017/08/19

売れる接客の基本とは?

「接客の基本」と「売れる接客の基本」は違います。

本気で実績を出していくためにはまずそこを意識しなければなりません。

接客の基本とは「マナー」を重要視します(お客様への気配り、言葉遣い、美しい動作など)。

売れる接客の基本はマナー無視です。売れることだけを重要視します。

したがいまして、私たちは接客につくお客様によってカメレオンのように態度を変えなければなりません。

丁寧な言葉遣い →→ 成約寸前にはタメ口に近い →→ 成約後は丁寧。(これが理想です)。

お客様が再来店されるときも友達感覚で会話をしていきます。(友達感覚を嫌うお客様には「丁寧すぎない丁寧」で対応します)。

これが「売れる接客の基本」です。(マナーを無視して相手によってコミュニケーションを変えるのです)。

 

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友達になる意識

売れる接客の基本を支えているものは「友達になろうよ♪」です。

接客の基本は「おもてなし」です。

セールスでは圧倒的に「友達になろうよ♪」の関係を築いた方が売れます。

しかも長期的に売れます。(高級店でもです。プライドの高いお客様が来店されやすい高級店こそ言葉遣いに配慮しながら親しみある対応が喜ばれます)。

私の知っている50代のスーパーセールスおじさんがおられます。

その方の接客なんて驚かされます。その方は人口19万人の小さな街の家電量販店で販売員として働いておられます。

しかし、その企業内で売上実績が全国1位です。

東京、大阪の商圏人口が何千万人もいるような環境ではありません。

せいぜい隣町合わせて30万人程度の商圏人口です。(ド田舎ですよね)。

にもかかわらず、圧倒的な売上実績をもたれています。(1人で月間に3千万円を売り上げることもあるそうです)。

このおじさん、常連のお客様に対し、

「よ~! 久しぶりだな! 元気にしてた?」とコミュニケーションをとられています。

そして、「来るなら電話くれればよかったのに。 何買いに来たの?」。

お客様は「エアコンが壊れちゃって」。

「じゃあこれがいいよ」。

「じゃあそれお願い」。

私はそれをはじめて見たとき「えっ……。商品説明は……? ウソ……決まっちゃった?」と思いました。(それで成約でした)。

家電量販店では最近リフォーム商品も販売されています。

するとお客様はその数百万の高額商品を頼むとき誰に頼まれるのか?

そうです。

おじさん以外いませんよね。

なぜなら友達のような関係だからです。

お客様は家電が必要になったり、リフォームが必要になったときまず誰を先に思い浮かべると思うでしょうか?

おじさん以外いません。(しかもおじさんはしっかりと「オレから買ってよ!」と日々意識付けもぬかりありません)。

ちなみに私の場合ですが、私も基本的に「友達になりにいく感覚」で商談に望んでいます。

私の場合はまだ若いので、年上のお客様なら丁寧から入り → 丁寧なフランク。年下のお客様なら丁寧から入り → お兄さんのような感覚にもっていきます。

※注意:いきなりフランクから入ると必ずお客様は販売員をシャットダウンします。

馴れ馴れしいからです。

はじめは必ず「丁寧から入る」が基本になります。おじさんもはじめは丁寧です。(ただ、めちゃくちゃ明るくて、めちゃくちゃ声が大きいですが)。

 

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笑顔はいりません。常にニコニコしておきましょう。

接客の基本は「笑顔」です。

売れる接客の基本は「ニコニコ」です。

同じじゃないか? 一応笑っていることは同じですが少しだけ意味合いが違います。

笑顔=ほとんどの方が「お客様に声かけに入るときだけ。接客中だけ」なのです。

お客様からすると「あなたさっき暗い顔してましたよね」と、声かけ前の表情や商談中のふとした素の表情を見ているのです。

ニコニコ=これは「売場にいるときは常に」です。

ニコニコしならがら掃除。

ニコニコしながら商品点検。

そのまま声かけに入ります。

常に笑顔は気持ち悪いですが、常にニコニコしているのは自然です。

お客様は「話しやすそうな店員さん」と感じます。

友達感覚に持ち込みやすい接客につながります。

あなたや店側のピリピリ感も消せてしまいます。

そして、声かけするときだけ笑顔の人は、ほとんどの方は眼の奥が冷めています。

これではお客様と友達感覚をつくることができにくいでしょう。

したがいまして、世間話しをして商品説明をしてクロージングをかけても逃げられます。

感情のコミュニケーションがとれていないからです。(お客様が心を開ききっていないのです)。

 

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売れる接客の基本をまとめると……

まとめると、どんな人とでも感情的なコミュニケーションをとれるようになることが大切です。(本当に友達になるわけではありませんので気楽だと思います)。

どうすればそんなことできるようになるのか?

簡単です。

練習できます。

年上の社員さんに積極的に挨拶と一言会話を交わしてみましょう。

コンビ二で買物するときに店員さんに一言会話してみましょう。(「最近寒くなりましたね♪ 近くで働いてるのでまた来ますね♪」、こんな感じOKです。すぐ仲良くなれます)。

ちなみに反対に、あなたがニコニコしながらリラックスされていると見知らぬ相手から話しかけられることが増えます。(それは、お客様があなたを選んで話しかけてくださることにつながります)。

※注意2:これを実践されていると(あなたが若ければ)宗教の勧誘やマルチビジネスの勧誘に合いやすくなります。

そこは上手に自己判断で。

必要ないなら上手に断わりながら、でも自分のお客様として確保しておく意識はもっておかれるとよいでしょう。

あなたが関心があるようでしたら積極的に参加されるとさらに仲は深まります。

 

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あなたのセールストークは「お客様のとき」と「友達のとき」とでは違っているはず

実績を出すためには「セールスコミュニケーションスキルを高める」、これがとても大切になります。

そこで最後に質問させてください。

あなたの友人が何かを買いに来店されたら、あなたはどんなご案内をされますか?

いかがでしょうか?

「お客様の場合」と「友人の場合」は接客態度が違いませんか? (友人が来店したときに、すぐに細かい商品説明を始められますか? そんなことをしてしまったら友人はおそらく「お…おぉ……。そうなんだぁ……」と言いながら退屈されると思われませんか?)。

すべてのお客様が「友人だったら」とイメージされながら接客していくことが売れる接客の基本です。

もしかしたらこの記事は、あなたの上司や先輩方と言っていることが違うかもしれません。

しかし、もしあなたが実績を思うように出せていない状況が続いておられるのならこっそりとこの「売れる接客の基本」を試してみてください。

お客様の反応が変わると思います。

この記事があなたの実績を上げるための刺激になれることを願っております。

あなたのご活躍を心から応援しております。

以上、「売れる接客の基本を知っておく| 接客販売の基本」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

 

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⇒⇒ クレジットカードの獲り方のコツはこちら

 

 

 

 

追記:

最後に少しだけ、私からお伝えしたいメッセージがあります。

その内容は、真剣に今よりもっと実績を出したいとお考えの方へ向けております。

もし、あなたが現在、今よりもっと実績を出したいと真剣にお考えでしたら、ぜひ、営業(セールス)についての専門知識を学んでいただきたいです。

専門的に「売るスキル」をさらに高めていただきたいです。

なぜなら、まず、私自身が営業(セールス)の専門知識を学びはじめてから、高い実績を安定して出せるようになったからです。

そして、私が営業マネージャーだったときに、実績が伸びていく部下は真剣に専門知識を学んでくれた人たちだったからです(プライドが高く、自分のやり方だけでがんばっていた先輩が、専門知識を学んだ後輩にあっさりと抜かれていく姿をたくさん見てきました)。

この仕事は実績が出せないと、本当に精神的に苦しくなり、毎日が地獄のようになってしまいます。

実は私も20代前半の頃は、まったく実績が出せない営業マンでした。(苦笑)

そして、毎晩のように当時の上司から「なんでそんな実績なんだ! 目標を達成するまで帰ってくるな!」と、激しく圧力をかけられていました。

ときには一緒に食事をしながら「実績は出さないくせにメシだけはよく食うな。給料ドロボウだな」と、屈辱的なことを言われたりしていました(15年も前の言葉ですが、まだ覚えています。笑)。

悔しくて言い返してやろうかと思っても、実績が無かったので何も言えないのです。

かといって、この仕事を辞めても他の仕事が難しそうに思えたので、結局辞める勇気も無く、したがって毎日のように圧力をかけられる日々を自ら選ばざるを得なかったのです。

ただ、さすがにこんな屈辱的な扱いが繰り返されていると、私の中にも悔しい感情がふつふつと湧き上がってきます。

したがいまして、自然と「たしかに、なぜ私はこんなに実績が低いのか……」「なぜ私は苦しんで仕事をしているのに、実績を出せている人たちは楽そうに仕事ができているのか……」と、自分を観察しはじめ、変えていけるように意識しはじめたのです(私はこのように意識できたことが今振り返ると幸運でした)。

私は、そこではじめて営業(セールス)について勉強をするようになりました。

すると、営業(セールス)の専門知識を学びながら、それまでの自分がいかに「人柄」「元気」などの感覚だけでお客様と接していたのかがわかったのです(だから実績が出なかったのです)。

私はこうやって専門知識を学んでいくと実績は徐々に良くなるのではなく、なんと一瞬で良くなったのです。

学びはじめてまだ間もなかったのに、使えそうな専門知識をセールストークに取り入れるだけで、今までのお客様の反応ががらりと変わったのです。

その反応の違いに驚いたことを今でも忘れません。

そして、この勉強のおかげで、上司の圧力から解放され、反対に褒められるようになっていきました。

そのとき、嬉しさとは別に「もっと早く勉強していればあんなに苦しくて屈辱的な経験をしなくても良かったんだ……」と、本当に自分自身にガッカリしたことを覚えています。(笑)

それからは、気がつくと営業マネージャーも経験させてもらえるようにまで実績が出せるようになっていました。

そして私は、今度は部下の方々へ営業(セールス)のアドバイスをする立場になっていました。

私が学んだ営業(セールス)の専門知識を新卒の素人、転職してきた素人や経験者などに伝え、彼らを売れる営業マンへと育成していきました(中には、私より実績を出しまくる人もいました)。

話しが長くなりましたが、要は、この仕事は営業(セールス)の専門知識を真剣に学ばれる機会をもたれるだけで、必ず実績が良くなるという法則のようなものがあるということです。

例えば、他の記事でも紹介させていただいている消費者心理学、「メラビアンの法則」「フット・イン・ザ・ドア」「ドア・イン・ザ・フェイス」などの営業(セールス)の専門知識を知らずにお客様と商談をしようと考えている人がいたら、私なら恐ろしくなります。

「おそらく、たくさん売り逃して実績が伸びないだろうな」ということがわかるからです(部下の方々へアドバイスをしてきて、イヤというほど実感しております)。

営業(セールス)は、はっきり申し上げて「センス」は全く必要ありません。

人柄も関係ありません(あまり重要度は高くありません)。

なぜなら、人柄で売れるなら、例えば、私なら純粋だった20代前半が一番実績が良いはずです。(笑)

センス、人柄は、あまり重要ではないのです。

それよりも、専門知識をベースにした「セールスコミュニケーション能力」が重要です。

したがいまして、ぜひ、あなたの中に「実績を出したい」「売れる営業マンになりたい」などの想いがありましたら、今後の将来のために営業(セールス)の専門知識を学ばれてみてください。

もし、まだ専門知識を真剣に学ばれたことがない方は、本当に1度でいいと思いますので、集中して営業(セールス)の専門知識を学ぶ期間をもうけてみてはいかがでしょうか。

必ず未来のご自身を助けるスキルになります。

下に、私が購入して役に立つと自信をもってオススメできる専門書籍をご紹介いたします。

ぜひ、参考にされてみてください(お金はあとで給料として返ってきます)。

 

 

⇒⇒ クロージングの心理技術21 オススメ

・まずは、このような心理学の知識を学んでおきたいです。

このようなテクニックをセールストークに混ぜることでお客様が決断してくださるようになります(私や購入者さまの感想はこちら)。

 

 

 

⇒⇒ マル秘 人脈活用術

・私たちは良い人脈が無いなら、ずっと苦しい新規開拓をし続けなければなりません。

このような知識をもっていなければ、いずれはバテてしまいますし、人脈をもっている人たちのような大きな実績がやはりいつまでたってもつくれません(私や購入者さまの感想はこちら)。

 

 

 

⇒⇒ 大富豪の仕事術

・目標を立てることは誰でもできますが、本当にそれを達成させることができる人は限られています。

この著者は700億円を稼ぐ大富豪です。

この本からは、達成できる目標の立て方、毎日の過ごし方が学べますので、これからの自分がそのサイクルで生活できるようになれます(私や購入者さまの感想はこちら)。

 

 

 

⇒⇒ 説得の心理技術

・こちらは、相手が勝手に自分自身を納得させてしまう裏技的なコミュニケーション術が学べます。

一通り消費者心理学を学ばれた方が、第二ステップとしての知識習得にオススメです。

 

 

 

⇒⇒ 脳内科学マーケティング100の心理技術

・こちらは、最新の脳科学をベースに消費者の思考パターンが解説されていますので、とても効果的な訴求ができるようになります。

POP作成担当者様、マーケティング担当者様向けです。

 

 

 

 

⇒⇒ 億万長者のセールス戦略 オススメ

・営業(セールス)は、意識の持ち方で実績が変わります。

この本は、圧倒的に売るビジネスマンがどんな意識でセールスをしているのかが学べます。

自分との違いに圧倒される読者の方も多く、「意識改革ができる本だ」と、とても人気です(私や購入者さまの感想はこちら)。

 

※上記のすべてのタイトルは、書店では販売されておりません(オンライン購入のみです)。

ぜひ、これらの専門書があなたへ良い刺激を与え、役に立ってくだされば嬉しく思います。

専門知識は本当に自分を裏切りません。

 

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