・もっと積極的にお声かけをしよう! | 売れる接客

売れる接客| 接客は積極的に! お客様に気を遣う必要はない

販売員は来店されるお客様に気を遣いながら接客をする必要はありません。なぜなら、お客様は自らの意思で入店されているからです。お客様が「入店」という行動をとられたということは、そこにはお店や商品への関心があります。したがいまして、販売員はその関心をさらに高めてあげたり、関心の裏にあった悩みを解決してあげられる情報をどんどん提供していけば良いのですね。ゆえに積極的に声をかけていけば良いのです。そこにお客様に嫌われたらいけない……、お客様の気分を害してはいけない……などの気を遣う必要は全くありません。

ちなみに、筆者の私は先日、ある眼鏡店に入りました。すると、販売員の方は「何かございましたら、スタッフにお声かけください♪」とさわやかにアプローチをしてこられました。私はそっけなく――プライベートではスイッチオフにしているので――「あぁ、はい」と答えました。

あなたへの広告


売れる接客| たった1回だけのアプローチ……

すると、その販売員の方はそれ以上私に声をかてこなかったのです。店内は私ひとりです。スタッフは2名で、1名は事務作業。その声かけをしてきた販売員の方は、遠くでなにやら作業をされていました。私はゆっくりと店内をまわって帰りました。

実は、このようなアプローチは非常にもったいないことです。なぜなら、私は気に入った商品があれば買おうと考えていたからです。しかも、そのときに気になる商品が2点もありました。おそらく、その販売員の方がもう1度声をかけてきてくれたらコミュニケーションをとっていたと思います。そしてメガネを買っていたでしょう。

さて、これを読まれているあなたに質問になります。あなたは売場でこの販売員の方のようなアプローチをされていませんでしょうか? お客様のテンションが低いからと、すぐに逃げ腰になってしまっておられませんか? (いかがでしょうか?)。ぜひ、1件1件の接客は積極性をもっていただけたらと思います。というのも、積極性がない接客では商品が売れないからです。

あなたへの広告


売れる接客| 情動伝染の力

実は、私に声をかけた販売員の方が、たった1回しかアプローチしなかったのには理由があります。それは「情動伝染」がおこったからです。販売員の方は私の低いテンションをうつされてしまったのですね。それゆえに、「あっ、このお客は話さないほうがよさそう」と無意識に判断してしまったのでしょう。

※ 情動伝染とは社会心理学用語です。この心理作用については販売員ならば絶対に知っておかなければならない内容です。まだ詳しくご存じない方は「えっ! アパレル接客ってこんなに簡単なの!?」をご確認いただけたらと思います。

あなたへの広告


売れる接客| セールストークスクリプトを事前に用意しておこう!

お客様は基本的に販売員とコミュニケーションをとりたくないと考えておられます。販売員がそんな「拒否」の雰囲気を漂わせたお客様に尻込みしていてはいつまでたっても売ることができません。また、販売スキルを高めるチャンスも失ってしまいます。せっかくお客様にアプローチができたのなら、どんどん次の言葉を出していかなければなりません。お客様の気分なんて一切無視です。

そのためには、接客に入る前にアプローチトークスクリプト(台本やセリフのこと)を用意しておきます。そしてそれをどんどん話していけば良いのですね。

メガネ販売員の方だったら「お買い換えのご検討中ですか♪ それとも2本目の気分を変える用途としてお探しですか♪」 → 「気になるフレームはございましたでしょうか♪」 → 「もうすでに、候補のフレームは決まっておられますか♪」のように、お客様の反応のパターンに合わせて(2,3パターンしかありませんので)、さわやかに話してかけ続けていけばお客様はコミュニケーションをとってくださるようになります。そのあとも用意しておいたセールストークスクリプトを話していけば良いだけです。

このとき大切になることが、上品かつ優しく”♪”をつけた話し方をされることです。これがないとお客様はコミュニケーションをとりたいと思ってくれません。売れる接客をするコツはお客様に「この販売員だったらコミュニケーションとってもいいかな」と思われることです。したがいまして、アプローチトークスクリプト、またはセールススクリプトの中に”♪”をいれておきましょう。

お客様ひとりひとりを見極めながらその都度”♪”をつけていると気を遣うことになります。そして接客することに疲れてしまいます(1年、2年間と気を遣いながら接客していると仕事が嫌になりますので。笑)。したがいまして、しっかりアプローチトークやセールストークスクリプトの中にはじめから”♪”を入れておくようにします。そしてお客様に「この販売員だったらコミュニケーションとってもいいかな」と思われましょう。そしてお客様の買物したい気分を高めていきましょう。

もし、用意していたアプローチトークスクリプトの反応が悪ければ、フィードバックをして、単語を変えていきましょう。

お客様がどんな人であろうと、積極性をもって接客していかなければ、今の時代、接客で販売実績を出していくことは難しいでしょう。

※ セールストークスクリプトの完成のさせ方についてはこちらに詳しく解説しております(飛び込み営業マン用に書かれていますが、店舗内セールスの方にも参考にしていただけると思います)。

あなたへの広告


売れる接客| お客様はあなたの思い通りに反応してくれます

接客が苦手な販売員の方は「接客」を楽しめていません。せっかくさわやかにアプローチをしたのに、上記の私のような客が冷たく反応するので、ストレスまみれの毎日になっておられるからです。そして、このストレスがさらに売れる接客の邪魔をしてしまいます。ストレスによる負のオーラをまとった販売員からはお客様が逃げていき、自分の思い通りに反応してくださらないのですね。それが接客が楽めなくさせていっているのです。

しかし、私たち販売員の仕事はお客様を思い通りに動かしていくことにあります。そうやって販売実績を出していかなければなりません。

ただ、そのためのコツは、お客様を思い通りに動かそうと考えるのではなく、あなた自身をコントロールすることを意識されることが大切になります。

例えば、情動伝染。

「お客様に笑ってもらいたい」という反応が欲しいと思ったのなら、あなたが楽しく、笑顔で接し続けることが必要です。すると、お客様はその笑顔に誘われ、表情が笑顔に変わっていったりします。お客様を思い通りに動かすコツは、お客様を動かそうとするのではなく、自分の感情と表情を徹底的にコントロールするのですね。自分をコントロールできたので、お客様が自分の思い通りに反応してくださるのですね。

これと同じように、セールストークの中には必ず消費者心理学を散りばめておき、それをお客様にぶつけていくことが必要です。すると、お客様は皆、同じような反応をされはじめます。そうやって売り続けていくことで、高い販売実績を出し続けることができるようになります。それはまさにお客様を思い通りに動かせている状態です。このようなことができるようになれば、接客が楽しくて楽しくて仕方がなくなってきます。

私の経験からも自信を持って断言できますが、セールススキルが高まればお客様は必ず自分の思い通りの反応をしてくださるようになります。

ぜひ、接客を楽しめるように、お客様を自分の思い通りに動かしていっていただけたらと思います。そして売れる接客をマスターしていっていただけたらと思います。

あなたのますますのご活躍を陰ながらではございますが心から応援しております。

以上、「もっと積極的にお声かけをしよう! | 売れる接客」でした。

一ニ 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

(もしこの記事が少しでも刺激になりましたら、いつでも読み返せるようにブックマークをお忘れないように気をつけていただけたらと思います)。

追記: 

最後に私からメッセージになります。

恐れ入りますが、少しだけ私の20代の頃の経験談を書かせていただきます。

実は、私はこのようなブログを書いておりますが、営業をはじめてた当初(20代前半)、まったく売ることができませんでした(その当時のことも少し書いてあるプロフィールはこちらです)。

したがいまして、その当時、30代の男性上司からからかわれていました。

「お前の商談姿はペコペコ腰が低いなw お客様に言葉に反応してるその姿がフラワーロック(音に反応するサングラスをかけたひまわりのおもちゃ)みたいだなw」。

なんてことを言われていました。ただ、売れない期間が続くことで、そのからかいが暴言に変わっていきました。毎日毎日「なぜできない!」「で、明日は何件売るんだ? もしそれが売れなかったらどうするんだお前」と、プレッシャーをかけられながら仕事をしておりました。(あなたもご経験あるかもしれませんね。いい思い出です。 笑)。私はそんな毎日がイヤで、この仕事をやめようとずっと思いながら仕事をしていました。

そんな時期のある日のことでした。本屋で当時ベストセラーだった「ユダヤ人大富豪の教え」が山づみしてあり、手にとる機会があったのです。「お金持ちはいいなぁ~、楽そうで(←とても失礼な考え方でした。笑)」。そう思いながらペラペラとページをめくっていました。

すると、そこに思いも寄らなかった「セールスの達人になる」という項目が書いてあるではないですか。私の集中は一気に高まりました。そしてその内容に目を通していくと「トップセールスをマネろ」「行動心理を学べ。セールスについてはお客は一定の行動をとることがわかっている」と書いてあったのです。

私はそこではじめて「心理学」がセールスに関係していることを知りました。そして私に足りない要素はこれだと直感が働きました(すでにそのときトップセールスをマネることはがんばって実践していましたので)。私は上司からガミガミ言われる毎日を変えたい気持ちと、その上司を見返したい気持ちから、心理学を勉強するようになりました。

すると、ウソのように本当に営業実績が良くなっていきました。(笑) 心理学を組み込んだセールストークに変えると、本当にお客様が心理学の本に書いてあるとおりの反応をされるようになったのです。私は嬉しくなり、さらに心理学のテクニックを覚え、使っていくようになりました(大切な心理学テクニックはこのブログでもご紹介しております。→メラビアンの法則フットインザドアドアインザフェイスなど)。

そして、もう一つ驚いたのは上司の反応でした。私が売れるようになってくると彼はまったく何も言わなくなったのです。それよりも「今日も頼むなっ♪」と、信じられないくらいの手のひら返しな態度になったのです。(笑) 営業の世界って、そういう世界なんだと理解したのを覚えています。

気がつけば営業マネージャーができるようになっていました。そして部下にあたる方々の営業スキルを高めるために一生懸命取り組んでおりました。

そして、やはりそこでも真面目に心理学を学ばれたり、トップセールスである先輩や後輩のマネをできる営業マンの営業実績が伸びていくという現象を見てきました。

営業(販売)の仕事は、トップの方々をマネることと心理学を学ばれることで、本当に売るスキルが高まっていきます。もし、あなたが真剣に今よりもっと営業実績を出していきたいとお考えでしたら、心理学を学び、トップセールスのマネをしてみていただけたらと思います。

もしまだ会社から詳しく売るための心理学について教えてもらっていない方は、下記に書籍をご紹介しております。それぞれの課題に合わせて、参考にされてみてください。営業の仕事はとにかく営業実績を出し続けないと評価されない職種ですので(クビにはならないけど、プロスポーツ選手たちと似たような世界ですね)。

以上、長々と失礼いたしました。

新入社員様や新人販売員の方はぜひがんばってください! 陰ながらではございますが、心より応援しております。

⇒⇒ クロージングの心理技術21

・こちらが1冊でほぼほぼ消費者心理を学べてしまえます。私も購入して、とても満足したセールス専門書になります。

ここに書かれている知識を実践されることで、あなたが担当するお客様の頭の中を「買っておうかな」「よし、契約しよう!」のように、成約していただける方向へ導けるようになります。しかも、比較的楽にそれができるようになります。そしてライバル会社の製品に関心を向けていたお客様を自社製品にさりげなく向けさせることもできるようになります。それゆえに成約率がグンと高まりますので、あなたは社内でもトップクラスの売れる営業マンになれると思います。しかも1回だけトップの営業実績を出すだけではありません。あなたのやる気が下がらなければ、ずっと高い営業実績を出し続けることができるようになります(ただ、本を読まれるだけで実践されなかったり、現場で微調整をされなければさすがに効果は出ないですが。笑)。

ぜひ、1度、真剣に学びの時間をとってみてはいかがでしょうか。1回実践できるようになれれば、本当に一生使えるスキルになります。私も1度売れるようになってからは、同じことを15年以上使い続けて、いまだに楽に売ることができていますので。

※私や購入者様の感想はこちら

※ご紹介させてもらっているすべての本には、なんと返品システムがついてます。内容に満足できなければ返品して、全額返金してもらえます(書籍で返品できるなんてすごいですよね)。リンク先の正規販売店でご購入された方のみのシステムとなっております。さらに、正規販売店で購入されると、毎月無料で質の高いビジネス雑誌がもらえるようになります。社長やマーケティング(集客)担当者が読まれる情報が多いですので、ぜひ営業マンも知っておきたい情報になります。

⇒⇒ 億万長者の不況に強いセールス戦略

・こちらは、本物の売れる営業マンはどんな考え方をしているのかがわかる本です。著者はアメリカの普通の営業マンだったさえない男性です。しかし、その彼はセールスのみで億万長者になり、現在世界的なセールス界の重鎮になっておられます(著者はダン・ケネディ氏)。営業マンとして背筋がピンッ! と伸びる本です。

※私や購入者様の方々の感想はこちら

⇒⇒ 大富豪の仕事術 

・こちらは「あなたの目標を最短かつ確実に達成させる方法」が学べます。

「なぜ私は目標を立てるのに、いつも達成させることができないのか……」と、悩まれたことのある方でしたら、今後はその悩みから解放されます。そして今までとはまったく違った目標の立て方、1日の時間の使い方になり、生活の質がガラリと変わっていくことになり、最短で目標を達成できるようになれます。

著者は年間700億円を稼ぐアメリカのビジネスマン。トランプ大統領がビジネスマン時代だったときも、ここに書かれているような時間の使い方をされていたようです(大富豪になるような優秀なビジネスマンの方々の行動は、やはり似ているのですね)。

※私や購入された方々の感想はこちら

⇒⇒ マル秘・人脈活用術

・新しいお客様を紹介してもらい続けるスキルを学べます。ここに書かれている本物のネットワーク構築スキルを実践することができれば、営業実績について悩まれることはなくなるのではないでしょうか。保険営業マンを中心とした、フルコミッション制度で活動されている方でしたら、知っておかれて損はない情報です。

※私や購入された方々の感想はこちら

あなたへの広告


シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする