ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには?| 接客販売の基本

      2017/08/19

売れるファーストアプローチとは?

どうやったらファーストアプローチがうまくなるのでしょうか? 

そして、どうやったらもっともっと売れるようになるのでしょうか?

これは販売員にとって、とても大切なテーマです。

そこでこの記事では、

「どんなファーストアプローチ(声かけ)が売れるようになるのか?」

これについて詳しくご紹介していきたいと思います。

 

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マネしないで! 売れなくなってしまうファーストアプローチ

この記事では、圧倒的に売れるようになるファーストアプローチをご紹介してまいりますが、その前に、まずは「売れなくなってしまうファーストアプローチ」というものがございますので、そちらを先にご理解いただければと思います。

接客セールスで売れなくなってしまうファーストアプローチは「商品の話題で声をかけてしまう」というものです。

お客様が手にとった商品(視線を送っている商品)を話題にしながらアプローチをすることが良くありません。このファーストアプローチを続けていると、本当に実績を出すことに苦労してしまうことになります。

「えっ!? とくに問題なさそうなファーストアプローチじゃない?」と思われるかもしれません。

しかし、売れなくて悩んでおられる販売員の方は、皆さん商品の話題で声をかけられます。

なぜなら、上司または先輩にそう教わったからです。もちろん、お声かけをするタイミングは良いのですが、ただ、お客様が手にとっている(視線を送っている)商品の話題でアプローチしてしまわれることが問題なのです。

 

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「一貫性の原理」が関係しています。

では、なぜお客様が手にとっている商品を話題にアプローチしてはいけないのでしょうか?

その理由は、ある心理法則が働いてしまうからです。

その心理法則とは「一貫性(いっかんせい)の原理」です。

この心理法則がお客様に働いてしまうので、お客様が手にとっている商品を話題にアプローチしてはいけないのです(「一貫性の原理」について詳しい解説はこちら)。

お客様にこの一貫性の原理が働いてしまうと、声をかけてきた販売員から逃げ出したくなってしまうのです。

おそらく、あなたもプライベートですでにその心理状態をご経験されていると思います。

それについて、下の例を読んでいただきながらご確認いただければ、より一貫性の原理を理解していただけると思います。

例: 私が「カジュアルシャツでも買おうかなぁ」と、あるショップに入ったとします。

さて、このとき、私は何気なくシャツに手を伸ばしました。

すると、販売員の方が声をかけてこられました。

私は何か反応しなければならないと考え「そ、そうですね。いいですね♪」「そうなんですか♪ だからデザインがイイんですね♪」と返事をしてしまいました。

私は販売員の方に「冷たい人」と思われたくないので、このように好反応をしてしまいました。

実は、このせいで売れなくなってしまうのです。

私はこの好反応をしてしまったことによって、販売員の方に「この商品に関心があります」と伝えたことになるのです。

すると、私は一貫性の原理に支配されてしまいます。

「あっ! 今日はこの商品か、もしくは何かを買わないといけなくなるかもしれない……」と自動的にプレッシャーを感じはじめてしまいます。

なぜなら、「関心があって入店した」→「店員さんへシャツに『関心がある』と伝えた」→「それなら買うだろう」。こんな一貫した流れを無意識レベルですが感じてしまうからです(この流れは買物として一貫していますよね。あなたもご経験があると思います。笑)。

そしてもうひとつ。

私たちは他人に、「一貫性のない人と思われたくない」という心理も持っています。

要は、嘘つきだと思われたくない心理、言ってることとやっていることがバラバラな人と思われたくない心理を持っています。

ということは、この心理も同時に働きはじめ、私は「何かを買わないといけない……」と勝手にプレッシャーを感じはじめてしまうわけです。

しかし、もちろん私はまだ買う買わないについて何も考えていません(入店して間もないですし)。そんな情報不足のままの状態で買物をすることは避けなければなりませんから、落ち着くためにも一旦退店したくなるのです。または「とにかくよく考えろ! 必要以上に買わないようにしなきゃ!」と警戒心が高まってしまうのです。

販売員の方からすると、お客様がこんな心理状態なときに売るなんて、難易度が高すぎます。(笑)

だから、売れないのです。

したがいまして、こんな心理状態にさせないファーストアプローチをしていかなければなりません。

まずは、人にはこのような心理的な特徴があることをしっかりと理解されておくことが大切になります。

 

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ファーストアプローチのときに、お客様が冷たい態度をとる心理

あと、上記とは反対に、私が冷たい反応をした場合の心理はどうなっているのでしょうか?

販売員の方にファーストアプローチを受けました。そのときに「あぁ……。大丈夫です」と冷たい態度だった場合です(よくありますよね)。

このときは一番最悪な心理状態と言えますね。

私は「あなたとは商品の話はしたくない」と伝えたことになります。

そんな一貫性の原理が働きはじめたことになります。

この場合、私はその販売員を避けるようになります。

そして本当に気になる商品があったとしても関心があるそぶりを見せないようにします(急に調子よく「すいませーん♪」とやれば「こいつは都合の良いヤツ」と思われるかもしれないので、それを避けようとします)。

ということで、「まぁ、今日はいいや」と退店するのですね。または「さっきの販売員さん以外で誰かいないかなぁ」と別の販売員を探しはじめます。

ファーストアプローチをした販売員の方からすると売れなかったことになります。

このように、お客様が手にとった商品を話題にアプローチしてしまうと、接客セールスがうまくいかなくなります。

売れない販売員の方の典型的なファーストアプローチです。

 

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では、どんなファーストアプローチが売れるようになるのか?

まず、圧倒的に売る販売員の方のファーストアプローチは、「自分の人柄を受け入れてもらう作業」という視点があります(トップセールス的に表現すると「自分を受け入れ『させる』作業」です。笑)。

すなわち、ファーストアプローチでは自分の人柄を受け入れてもらうために、お客様の感情をほぐしにいくことが目的になります。

なぜなら、お客様の感情がほぐれないと(警戒心がほぐれないと)売れないからです。

圧倒的に売る販売員の方が、ファーストアプローチで狙っているのはただ1つ。

お客様に「この販売員さんだったら話してもいいかも」と感じてもらうことです。

したがいまして、商品の話題はあとにしていきます。

圧倒的に売る販売員の方は、お客様が「販売員がどんな人柄か? それを確認できるまでは商品の話をしたくない(コミュニケーションをとりたくない)」と無意識に考えておられることをよく理解されています。それゆえにファーストアプローチでは常に「自分に関心をもたせる」ことを意識されています。

商品の話題については、お客様から話したいそぶりを見せられるまでは極力控えます。

こうやってコミュニケーションをとることで、今日買いに来られているお客様はもちろん、今日買いに来ていないお客様をも引き込んでいくのです。

そして買物のプレッシャーを与えず、さりげなく商品をご紹介して、さらにそこから欲しがらせて、しっかりと売っていくのです。

とにかくお客様が販売員に心を開いてくださることが大切です。

そして、お客様に安心感がわいてこなければいけません。

この安心感がわいてくると買物に集中しやすくなります。

すると販売員のセールストークをしっかりと聞いてくださいます(理解しようとしてくださいます)。表現を変えると、あなたのセールストークがすんなりとお客様の頭の中に入っていくようになるのですね。

お客様がこのような心理状態になってこそ、売れるのですね。

 

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売るためのファーストアプローチは「普通の会話をするイメージ」。

圧倒的に売るためのファーストアプローチのコツは、「普通の会話」をするイメージです。

それができるようになるとお客様の感情をほぐせるようになります。

そして安心感がわいてくるようになります。

普通の会話をするイメージですので、販売員側もリラックスした雰囲気が必要になります。

お客様をお兄さんやお姉さん、弟や妹などをイメージされて会話をしていってもいいかもしれません(言葉遣いや馴れ馴れしくなりすぎることには気をつけなければなりませんが)。

繰り返しになりますが、まずは、具体的な商品の話題は避けるようにしましょう(商品以外の話題なら何でもかまいません)。

ちなみに、私なら次のように声かけをします。

お客様が歩いているときや、商品に触れていないタイミングを見計らい、

「ご検討中ですか♪」

「いらっしゃいませ♪ 店内、何か気になるものございましたか♪」

「何かわかりづらいことなどございませんか♪」と声をかけます(このとき「メラビアンの法則」を使うことが大前提です。メラビアンの法則についての解説はこちら)。

ぜひ、上の3つに返答されてみてください。具体的な商品の話はできません。

返事としては「実は○○を探している」とか「えっ! あぁ……そうですねぇ」のように会話をしなければならないはずです(※もしお客様から「これの色違いありますか?」と特定の商品の話をされれば、そのままその商品の話をしてもかまいません。しかし、すぐに「何かお探しだったのですか♪」とその商品から一旦離れ、入店目的をヒアリングしてみたり、急ぎなのか、急いでいないのかなどを情報収集しながら人柄を伝えていきます)。

お客様がこのファーストアプローチ(声かけ)に反応してこなければ、そもそも警戒心が高い状態か、買う気のないお客様になりますので(見極めは必要ですが)、基本的にすぐに離れ、別のお客様に声をかけにいきます。

※来客数が少ない売場は、すぐに離れてはいけません。あとでその点についてご説明します。

大切なことですので繰り返しますが、圧倒的に売る販売員の方のファーストアプローチの目的は、「自分の人柄(明るさや活気など)をお客様に受け入れてもらう」です。

お客様に自分を受け入れてもらうことに成功すれば、「この店員さんとなら話してもいいかも?」と思ってもらえますので、お客様の緊張が安心感へと変わっていきます。

するとお客様は心に秘めていたことを勝手に話しはじめてきますので、そこで情報収集をしてしまいます。

 

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でも……ファーストアプローチでお客様が冷たく対応してきますが……?

実際の現場ではお客様が冷たく対応してくることのほうが多いですよね。

「いや、別に……」と反応が悪いお客様もたくさん来店されます。

この場合は「接客のコツ…3」でご紹介させてもらったとおりです。

お客様は何か理由があるので入店されています。

すぐに離れずにニコニコしながらもう一回声をかけます。

最低1回は質問してみます(要は、見極めの作業に入っていきます)。

ここで販売員が逃げ腰になってしまえば、そこで接客は終わってしまいます。

さすがに3回も質問をしてしまうと「この販売員はしつこくうっとうしい! もう話さない!」と強力な一貫性をもたせてしまうことになるので気をつけなければなりません。

見極めの結果「離れよう」と判断された場合は、あとで接客につけるように、

「何かございましたら、私やスタッフにお声かけください♪」

と必ず言って離れます。

そして、ここで絶対に「あぁ、はい」とお客様に言わせます。

これが大切です。

必ず「はい」と言わせなければなりません。

なぜなら、お客様は「はい」と言ったので一貫性の原理に縛られるからです。

これで「さっきの販売員以外で誰かいないかな」という心理状態にはならず、反対に「さっきの販売員はどこにいるかな」となります。

お客様は必ず何か理由があるので入店されています。

私たちが積極性を失ってしまってはいけません。

もし、私たちが積極性を失ってしまえば、そのお客様はライバル店に流れて、そこでゴリゴリの販売員の方につかまり成約までもっていかれてしまいます。

その危機意識もファーストアプローチの上達には欠かせません。

 

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来客数の少ない売場なんですが……

来客数が少ない売場こそ、高いセールス力が必要になります。

なぜなら、売り逃せないからです。

売り逃してしまったら、次のお客様がいつ来店されるのか……そんな環境のはずです。

したがいまして、来客数が少ない売場ではお客様と人間関係を築く意識がとても大切になります。

それは売るとか、売れないとかではなく「時間があるときには遊びに来てね。私はいつでもいるよ♪」とお客様に伝える作業です。

この場合は、逆にめちゃくちゃリラックスした雰囲気を出せるのが強みです。

お客様に心地よい時間と空間を提供するようにします。

したがいまして、BGMの音量、選曲のセンス、照明の強弱、商品展示の見せ方、そして店内の掃除を完璧にしておき清潔感を高めておく必要があります。

常に売場をリラックスできる最高の状態にしておきます。

販売員の方は、基本的に仕入れ商品やマーケティング(集客)については何もできない立場です(例えば「来月は1,000万円の広告費をかけて集客増を目指そう!」という権限はないはずです)。

したがいまして、今の売場の環境、今の商品で闘っていかなければなりません。

ファーストアプローチではどんどん世間話も絡めながらアプローチしていきましょう。

まずは仲良くなることに意識を集中させます。

その後、売れそうなら、絶対に売る(価格を下げてもいいなら価格を下げる。販促品を大量につけるなども効果的です)。

検討段階なら名刺をお渡ししてお客様にも自分の名前を覚えてもらいます。

そして、新商品の入荷情報を中心に「また来店したくなる情報」を添えて退店していただきます。

 

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圧倒的に売る販売員のファーストアプローチ(声かけ)に対する考え方

実は、圧倒的に売る販売員の方はファーストアプローチ(声かけ)を文字通り「ファースト」と考えておられません。

声かけ作業はファーストではなく「セカンド アプローチ」であると考えておられます。

彼らの本当のファーストアプローチとは、「自分がお客様の視界に入った瞬間」と考えています。

なぜなら、彼らはお客様が「販売員の立ち位置とその雰囲気も無意識にチェックしている」ということを知っているからです。

したがいまして、彼らはお客様に声をかける前に、すでにお客様から「あの店員さんとなら話してもいいかも」と選ばれるように意識しています(いつもニコニコしながら掃除をしてみたり、お客様の視界にギリギリ入りそうなポジションに立っていたり)。

彼らはファーストアプローチについてそのようなに考えておられます。

したがいまして、圧倒的に売る販売員は、自宅での準備段階から意識が違います。

1: ヘアスタイルや身だしなみをさわやかにする(黒は絶対に着ない)。

2: 売場では猫背にならない(やる気がなさそう、自信がなさそうと見られるから。ゆえに背筋を伸ばす)。

3: 作業動作は速め(キビキビ感が大切。なぜなら、普通のスピードで作業しているとやる気がなさそうに見えてしまうから)。

4: 声は大きく。同時に温かみのある声色にする(冷たそう、やる気がなさそうと思われないため。プライベートと同じトーンの声は出さない)。

5: ニコニコしておく。自然な雰囲気で(「なんだか嫌な感じ……」と思われるので作り笑いはしない)。

6: 「私はお客様の味方です」と、念じながら売場に立つ。

圧倒的に売る販売員の方々は、お客様を待っている段階からこのような意識を持たれています。

お客様を自分にひき込んで売る気マンマンです。お客様から「この人と話してもいい」と感じてもらえさえすれば、あとは純粋にセールストークの質が勝負を分けるだけになります。

 

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売れる秘訣は「この店員さんとなら話してもいいかも」と思われること

本当にこれにつきます。

ご紹介してきたとおり、ファーストアプローチは上記のような準備をして、お客様が手にっといる(視線を送っている)商品の話題をさけ、「この店員さんとなら話してもいいかも」と感じてもらえるようにしていくことです。

「この店員さんとなら話してもいいかも」と思われる人数が増えると成約数もぐんぐん伸びていきます。

ただ、もしかしたらあなたが「お客様に自分の人柄を伝える会話なんてできない……」と思われているかもしれません。

「商品以外の話題でどうやってお客様と会話するの?」と思われているかもしれません。

その場合は、あなたの本当の課題はファーストアプローチではありません。あなたの課題はお客様との「会話術」になります。

もし、あなたがお客様との会話に苦手意識をもたれているなら、こちら(売れる販売員の会話術)を参考にされてみてください。

長くなりました。

以上が売れるファーストアプローチの知識なります。

ぜひ、このような知識を上手に使っていただき、さらにファーストアプローチがスムーズにいくようになって、どんどん実績を出していっていただけたらと思います。

あなたの誠実さ、さわやかさ、明るさ、商品に詳しそう、楽しそう、落ち着く、ドキドキする、元気が出る……など、あなたのポジティブなお人柄を惜しみなく伝えていってみてくださればと思います。

陰ながらではありますが、あなたのご活躍を心より応援しております。

以上、「ファーストアプローチ(声かけ)が上手くなるには? ~接客販売~」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

 

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※関連記事もご用意してます。

 

⇒⇒ 声かけなんて簡単

 

 

⇒⇒ これが売れる接客の基本

 

 

⇒⇒ クレジットカードの獲り方のコツはこちら

 

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追記:

最後に少しだけ、私からお伝えしたいメッセージがあります。

その内容は、真剣に今よりもっと実績を出したいとお考えの方へ向けております。

もし、あなたが現在、今よりもっと実績を出したいと真剣にお考えでしたら、ぜひ、営業(セールス)についての専門知識を学んでいただきたいです。

専門的に「売るスキル」をさらに高めていただきたいです。

なぜなら、まず、私自身が営業(セールス)の専門知識を学びはじめてから、高い実績を安定して出せるようになったからです。

そして、私が営業マネージャーだったときに、実績が伸びていく部下は真剣に専門知識を学んでくれた人たちだったからです(プライドが高く、自分のやり方だけでがんばっていた先輩が、専門知識を学んだ後輩にあっさりと抜かれていく姿をたくさん見てきました)。

この仕事は実績が出せないと、本当に精神的に苦しくなり、毎日が地獄のようになってしまいます。

実は私も20代前半の頃は、まったく実績が出せない営業マンでした。(苦笑)

そして、毎晩のように当時の上司から「なんでそんな実績なんだ! 目標を達成するまで帰ってくるな!」と、激しく圧力をかけられていました。

ときには一緒に食事をしながら「実績は出さないくせにメシだけはよく食うな。給料ドロボウだな」と、屈辱的なことを言われたりしていました(15年も前の言葉ですが、まだ覚えています。笑)。

悔しくて言い返してやろうかと思っても、実績が無かったので何も言えないのです。

かといって、この仕事を辞めても他の仕事が難しそうに思えたので、結局辞める勇気も無く、したがって毎日のように圧力をかけられる日々を自ら選ばざるを得なかったのです。

ただ、さすがにこんな屈辱的な扱いが繰り返されていると、私の中にも悔しい感情がふつふつと湧き上がってきます。

したがいまして、自然と「たしかに、なぜ私はこんなに実績が低いのか……」「なぜ私は苦しんで仕事をしているのに、実績を出せている人たちは楽そうに仕事ができているのか……」と、自分を観察しはじめ、変えていけるように意識しはじめたのです(私はこのように意識できたことが今振り返ると幸運でした)。

私は、そこではじめて営業(セールス)について勉強をするようになりました。

すると、営業(セールス)の専門知識を学びながら、それまでの自分がいかに「人柄」「元気」などの感覚だけでお客様と接していたのかがわかったのです(だから実績が出なかったのです)。

私はこうやって専門知識を学んでいくと実績は徐々に良くなるのではなく、なんと一瞬で良くなったのです。

学びはじめてまだ間もなかったのに、使えそうな専門知識をセールストークに取り入れるだけで、今までのお客様の反応ががらりと変わったのです。

その反応の違いに驚いたことを今でも忘れません。

そして、この勉強のおかげで、上司の圧力から解放され、反対に褒められるようになっていきました。

そのとき、嬉しさとは別に「もっと早く勉強していればあんなに苦しくて屈辱的な経験をしなくても良かったんだ……」と、本当に自分自身にガッカリしたことを覚えています。(笑)

それからは、気がつくと営業マネージャーも経験させてもらえるようにまで実績が出せるようになっていました。

そして私は、今度は部下の方々へ営業(セールス)のアドバイスをする立場になっていました。

私が学んだ営業(セールス)の専門知識を新卒の素人、転職してきた素人や経験者などに伝え、彼らを売れる営業マンへと育成していきました(中には、私より実績を出しまくる人もいました)。

話しが長くなりましたが、要は、この仕事は営業(セールス)の専門知識を真剣に学ばれる機会をもたれるだけで、必ず実績が良くなるという法則のようなものがあるということです。

例えば、他の記事でも紹介させていただいている消費者心理学、「メラビアンの法則」「フット・イン・ザ・ドア」「ドア・イン・ザ・フェイス」などの営業(セールス)の専門知識を知らずにお客様と商談をしようと考えている人がいたら、私なら恐ろしくなります。

「おそらく、たくさん売り逃して実績が伸びないだろうな」ということがわかるからです(部下の方々へアドバイスをしてきて、イヤというほど実感しております)。

営業(セールス)は、はっきり申し上げて「センス」は全く必要ありません。

人柄も関係ありません(あまり重要度は高くありません)。

なぜなら、人柄で売れるなら、例えば、私なら純粋だった20代前半が一番実績が良いはずです。(笑)

センス、人柄は、あまり重要ではないのです。

それよりも、専門知識をベースにした「セールスコミュニケーション能力」が重要です。

したがいまして、ぜひ、あなたの中に「実績を出したい」「売れる営業マンになりたい」などの想いがありましたら、今後の将来のために営業(セールス)の専門知識を学ばれてみてください。

もし、まだ専門知識を真剣に学ばれたことがない方は、本当に1度でいいと思いますので、集中して営業(セールス)の専門知識を学ぶ期間をもうけてみてはいかがでしょうか。

必ず未来のご自身を助けるスキルになります。

下に、私が購入して役に立つと自信をもってオススメできる専門書籍をご紹介いたします。

ぜひ、参考にされてみてください(お金はあとで給料として返ってきます)。

 

 

⇒⇒ クロージングの心理技術21 オススメ

・まずは、このような心理学の知識を学んでおきたいです。

このようなテクニックをセールストークに混ぜることでお客様が決断してくださるようになります(私や購入者さまの感想はこちら)。

 

 

 

⇒⇒ マル秘 人脈活用術

・私たちは良い人脈が無いなら、ずっと苦しい新規開拓をし続けなければなりません。

このような知識をもっていなければ、いずれはバテてしまいますし、人脈をもっている人たちのような大きな実績がやはりいつまでたってもつくれません(私や購入者さまの感想はこちら)。

 

 

 

⇒⇒ 大富豪の仕事術

・目標を立てることは誰でもできますが、本当にそれを達成させることができる人は限られています。

この著者は700億円を稼ぐ大富豪です。

この本からは、達成できる目標の立て方、毎日の過ごし方が学べますので、これからの自分がそのサイクルで生活できるようになれます(私や購入者さまの感想はこちら)。

 

 

 

⇒⇒ 説得の心理技術

・こちらは、相手が勝手に自分自身を納得させてしまう裏技的なコミュニケーション術が学べます。

一通り消費者心理学を学ばれた方が、第二ステップとしての知識習得にオススメです。

 

 

 

⇒⇒ 脳内科学マーケティング100の心理技術

・こちらは、最新の脳科学をベースに消費者の思考パターンが解説されていますので、とても効果的な訴求ができるようになります。

POP作成担当者様、マーケティング担当者様向けです。

 

 

 

 

⇒⇒ 億万長者のセールス戦略 オススメ

・営業(セールス)は、意識の持ち方で実績が変わります。

この本は、圧倒的に売るビジネスマンがどんな意識でセールスをしているのかが学べます。

自分との違いに圧倒される読者の方も多く、「意識改革ができる本だ」と、とても人気です(私や購入者さまの感想はこちら)。

 

※上記のすべてのタイトルは、書店では販売されておりません(オンライン購入のみです)。

ぜひ、これらの専門書があなたへ良い刺激を与え、役に立ってくだされば嬉しく思います。

専門知識は本当に自分を裏切りません。

 

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