リピーターの作り方。| 販売員の基本

販売員の基本| リピーターが命

アパレル販売、化粧品販売、家電販売など、店舗内でセールス活動をされている企業は、リピーターを作ることができなければ売上を安定させることができません。地元の競争に負けてしまえば、もしかしたら本当に閉店(撤退)となるかもしれません。したがいまして、販売員がリピーターの重要性の理解と作り方をマスターしておかなければなりません。

今回は、リピーターの作り方をご紹介していきたいと思います。

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販売員の基本| リピーターの作り方は7つほどコツがある

まずはリピーターを作るための大前提からご紹介します。リピーターを作るときは次の2つをベースにしていきます。

前提1: 仲良くなる。

お客様と仲良くなりにいきます。そこをがんばります。お客様と仲良くなれればなれるほど、リピーターの数は増えていきます(私の知り合いに、42歳で特にがんばらなくても月間1000万円を売り上げている家電販売員がいます。彼は田舎でその販売実績を出されています。理由は圧倒的な担当顧客の数です。「仕事はめちゃくちゃ楽だよ♪ 勝手に売れていくからね」と話していました)。

前提2: 名刺をお渡しする。

これは必ず実践しなければなりません。名刺をお渡しするときに「あなたの買物に責任を持ちます。ぜひ担当させてください!」という気持ちを込めると、それがお客様に伝わります。

名刺を渡されたお客様はその販売員を記憶するようになります。なぜなら、名刺をお渡しする販売員が意外と少ないからです。そして、たかが名刺といえども他人から「物」を受け取る行為です。その行為が記憶に残りやすいのですね(たまに名刺の整理をするときに思い返していただけたりもします)。

これらの2つの前提を踏まえて、「リピーターの作り方。7つのコツ」をご紹介していきたいと思います。

1: お名前で呼ぶ。

これはお客様に「常連客意識」を芽生えさせるためです。私たち社会人は、皆さん家と職場の往復がメインになっています。そこに、自分のことを名前で呼んでくれる人がいる「もう一つの場所」があることで、時間があればそこに出かけたくなる気持ちが生まれます。私の実体験では、今まで数回ほどそのような接客をしてくださる販売員の方に出会ったことがあります。やはり時間があるときに、ふらっと立ち寄ったりしていました(あなたは販売員の方に名前で呼ばれた経験はございますか?)。

これはとても重要です。とにかくお客様のお顔とお名前を徹底的に覚えることがリピーターをつくるコツになります。そして、そのお客様が再来店してくださったときは、あなたから積極的にお名前で呼んでさしあげてみてください(こんなことは当然してるよ! とお声があれば心強いですね)。

2: お客様の「役に立つ」または「好きそうな商品の」情報を与える。

お客様の「役に立つ」または「好きそうな」情報を与えることが重要です。販売員がお客様と仲良くなって、お名前でお呼びできたとしても、雑談ばかりしていてはお客様に飽きられてしまいます。必ずひとつはお客様の「役に立つ」または「好きそうな商品の」情報を与えるように心がけます。

3: 売り急がない。

お客様と仲良くなる理由は売るためだ……とギラつきながら接客してはいけません。(笑) 売り急がないことも大切になります。買ってくださならなくてもいいのです。なぜなら、そのお客様と仲良くなれれば、新しい友人知人を連れてきてくださるようになるからです。あるいはSNSでポジティブな情報を発信してくださるかもしれないからです(新しい友人知人を連れてきてくだされば、それは最高のリピーターです)。売り急がず、親切丁寧に接客されることがリピーターを作るコツです(売らなくても良い……わけではありませんのでお気をつけください。笑)。

4: 接客を楽しむ。

上記、2、3と関連していますが、結局は接客を楽しむことがリピーターを作るコツになります。お客様の話を徹底的に聴きまくり、お客様の気分を良くしてさしあげる……そんな毎日を送るようにします(※私たちが気分良く話していてはいけません)。もちろん、上司からの「売れ!」の指令を頭の片すみに置きながら接客を楽しめる図太さが必要になります。

5: 1人のお客様とは長くお付き合いしていくことを覚悟する。

その1人のお客様と長くお付き合いをしていくことを覚悟します。会社は1人のお客様に何年も何年も繰り返しリピートしてもらわなければ売上が立ちません。そのためには、販売員がしっかりと「この1人。この1人のお客様と長く付き合っていくんだ」と改めて覚悟しておかれることが大切です。お客様は、自分のことを大切に考えてくれる販売員には必ずリピートしてくださいます。

6: 手書きでお礼状を出す。

これは実践されている企業様も多いですね。しかし、お礼状のすべてを手書きしている企業はあまり見かけません。手書きでお礼状を出すことのメリットは「他社と違う存在」として記憶してもらえるからです。どの企業も出している「パソコンで作られたお礼状」では、結局差が出しにくいのですね。そこで「皆がしていない手書きのお礼状」を書いて出すことに差が生まれてきます(もちろん、仕事量はめちゃくちゃ増えてしまいますが、リターンも大きいです)。また、「手書き」に反応してくださるお客様は、他人の心遣いに敏感に察知できる方々です。とても信頼できるお客様です。そのようなお客様を何百人、何千人とお付き合いをしていきたいものですので、トライされる価値はあるでしょう。

7: やっぱり結局は「感謝」。

結局は感謝する気持ちです。この感謝する気持ちがあれば、やはりそれはお客様に伝わります。この精神を持ちながらお客様とコミュニケーションをとることがリピーターを作る極意です。社会にはお客様に感謝などせず、商品の良さ、テクニックだけで儲けいている方はたくさんいらっしゃいます。しかし、やはりそれでは店頭までリピートさせる力は弱いでしょう。ネット販売が発達した現在、そちらに簡単に流れていくことのきっかけになります。お客様への感謝の気持ちを持たれている販売員の方からは「穏やかさ」を感じるものです。その「穏やかさ」は間違いなくお客様を惹きつけます。ぜひお客様に感謝の気持ちをもたれながらコミュニケーションをとられてみていただけたらと思います。

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販売員の基本| リピーターを作っていこう!

上記のリピーターを作り方、7つのコツはとても簡単に実践できます。ぜひ次の接客からトライされてみていただけたらと思います。

リピーターの威力は本当に凄まじいですよ。その威力について、数字を用いてご紹介したいと思います。

スターバックスコーヒーとドトールコーヒーグループを例に挙げてみます。

2014年の「スターバックスコーヒー」売上高は1256億円。店舗数は1034ドトールコーヒーの売上高は1135億円。店舗数は1888(この店舗数には、ドトールが運営する「エクセシオールカフェ」「星野珈琲店」なども含まれます)。

店舗数はスタバの方が少ないのに、収入はスタバの方が多いです。これは価格設定が高いスタバに、スタバが大好きなリピーターが何度も何度も何度も通っていることが簡単に推測でると思います。このようにスタバを観察することで、リピートされ続ける威力のすさまじさを理解できるのではないでしょうか。お客様に好かれることが莫大な売上を支えているのですね。そして、お客様から好かれてしまえば、価格設定が高くとも通い続けてくれることも見えてきます(もちろん、その商品が素晴らしいことが大前提ですが)。

※ちなみに、ドトールはドトールのファンで支えられていますね。

ぜひ、リピーターをたくさん作っていきましょう。そして、あなたの販売実績をさらに高めていっていただけたらと思います。

この記事があなたの刺激になれることを願いながら、あなたのますますのご活躍を心より応援しております。

以上、「リピーターの作り方| 販売員の基本」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

(もしこの記事が少しでも刺激になりましたら、いつでも読み返せるようにブックマークをお忘れないように気をつけていただけたらと思います)。

追記: 

最後に私からメッセージになります。

恐れ入りますが、少しだけ私の20代の頃の経験談を書かせていただきます。

実は、私はこのようなブログを書いておりますが、営業をはじめてた当初(20代前半)、まったく売ることができませんでした(その当時のことも少し書いてあるプロフィールはこちらです)。

したがいまして、その当時、30代の男性上司からからかわれていました。

「お前の商談姿はペコペコ腰が低いなw お客様に言葉に反応してるその姿がフラワーロック(音に反応するサングラスをかけたひまわりのおもちゃ)みたいだなw」。

なんてことを言われていました。ただ、売れない期間が続くことで、そのからかいが暴言に変わっていきました。毎日毎日「なぜできない!」「で、明日は何件売るんだ? もしそれが売れなかったらどうするんだお前」と、プレッシャーをかけられながら仕事をしておりました。(あなたもご経験あるかもしれませんね。いい思い出です。 笑)。私はそんな毎日がイヤで、この仕事をやめようとずっと思いながら仕事をしていました。

そんな時期のある日のことでした。本屋で当時ベストセラーだった「ユダヤ人大富豪の教え」が山づみしてあり、手にとる機会があったのです。「お金持ちはいいなぁ~、楽そうで(←とても失礼な考え方でした。笑)」。そう思いながらペラペラとページをめくっていました。

すると、そこに思いも寄らなかった「セールスの達人になる」という項目が書いてあるではないですか。私の集中は一気に高まりました。そしてその内容に目を通していくと「トップセールスをマネろ」「行動心理を学べ。セールスについてはお客は一定の行動をとることがわかっている」と書いてあったのです。

私はそこではじめて「心理学」がセールスに関係していることを知りました。そして私に足りない要素はこれだと直感が働きました(すでにそのときトップセールスをマネることはがんばって実践していましたので)。私は上司からガミガミ言われる毎日を変えたい気持ちと、その上司を見返したい気持ちから、心理学を勉強するようになりました。

すると、ウソのように本当に営業実績が良くなっていきました。(笑) 心理学を組み込んだセールストークに変えると、本当にお客様が心理学の本に書いてあるとおりの反応をされるようになったのです。私は嬉しくなり、さらに心理学のテクニックを覚え、使っていくようになりました(大切な心理学テクニックはこのブログでもご紹介しております。→メラビアンの法則フットインザドアドアインザフェイスなど)。

そして、もう一つ驚いたのは上司の反応でした。私が売れるようになってくると彼はまったく何も言わなくなったのです。それよりも「今日も頼むなっ♪」と、信じられないくらいの手のひら返しな態度になったのです。(笑) 営業の世界って、そういう世界なんだと理解したのを覚えています。

気がつけば営業マネージャーができるようになっていました。そして部下にあたる方々の営業スキルを高めるために一生懸命取り組んでおりました。

そして、やはりそこでも真面目に心理学を学ばれたり、トップセールスである先輩や後輩のマネをできる営業マンの営業実績が伸びていくという現象を見てきました。

営業(販売)の仕事は、トップの方々をマネることと心理学を学ばれることで、本当に売るスキルが高まっていきます。もし、あなたが真剣に今よりもっと営業実績を出していきたいとお考えでしたら、心理学を学び、トップセールスのマネをしてみていただけたらと思います。

もしまだ会社から詳しく売るための心理学について教えてもらっていない方は、下記に書籍をご紹介しております。それぞれの課題に合わせて、参考にされてみてください。営業の仕事はとにかく営業実績を出し続けないと評価されない職種ですので(クビにはならないけど、プロスポーツ選手たちと似たような世界ですね)。

以上、長々と失礼いたしました。

新入社員様や新人販売員の方はぜひがんばってください! 陰ながらではございますが、心より応援しております。

⇒⇒ クロージングの心理技術21

・こちらが1冊でほぼほぼ消費者心理を学べてしまえます。私も購入して、とても満足したセールス専門書になります。

ここに書かれている知識を実践されることで、あなたが担当するお客様の頭の中を「買っておうかな」「よし、契約しよう!」のように、成約していただける方向へ導けるようになります。しかも、比較的楽にそれができるようになります。そしてライバル会社の製品に関心を向けていたお客様を自社製品にさりげなく向けさせることもできるようになります。それゆえに成約率がグンと高まりますので、あなたは社内でもトップクラスの売れる営業マンになれると思います。しかも1回だけトップの営業実績を出すだけではありません。あなたのやる気が下がらなければ、ずっと高い営業実績を出し続けることができるようになります(ただ、本を読まれるだけで実践されなかったり、現場で微調整をされなければさすがに効果は出ないですが。笑)。

ぜひ、1度、真剣に学びの時間をとってみてはいかがでしょうか。1回実践できるようになれれば、本当に一生使えるスキルになります。私も1度売れるようになってからは、同じことを15年以上使い続けて、いまだに楽に売ることができていますので。

※私や購入者様の感想はこちら

※ご紹介させてもらっているすべての本には、なんと返品システムがついてます。内容に満足できなければ返品して、全額返金してもらえます(書籍で返品できるなんてすごいですよね)。リンク先の正規販売店でご購入された方のみのシステムとなっております。さらに、正規販売店で購入されると、毎月無料で質の高いビジネス雑誌がもらえるようになります。社長やマーケティング(集客)担当者が読まれる情報が多いですので、ぜひ営業マンも知っておきたい情報になります。

⇒⇒ 億万長者の不況に強いセールス戦略

・こちらは、本物の売れる営業マンはどんな考え方をしているのかがわかる本です。著者はアメリカの普通の営業マンだったさえない男性です。しかし、その彼はセールスのみで億万長者になり、現在世界的なセールス界の重鎮になっておられます(著者はダン・ケネディ氏)。営業マンとして背筋がピンッ! と伸びる本です。

※私や購入者様の方々の感想はこちら

⇒⇒ 大富豪の仕事術 

・こちらは「あなたの目標を最短かつ確実に達成させる方法」が学べます。

「なぜ私は目標を立てるのに、いつも達成させることができないのか……」と、悩まれたことのある方でしたら、今後はその悩みから解放されます。そして今までとはまったく違った目標の立て方、1日の時間の使い方になり、生活の質がガラリと変わっていくことになり、最短で目標を達成できるようになれます。

著者は年間700億円を稼ぐアメリカのビジネスマン。トランプ大統領がビジネスマン時代だったときも、ここに書かれているような時間の使い方をされていたようです(大富豪になるような優秀なビジネスマンの方々の行動は、やはり似ているのですね)。

※私や購入された方々の感想はこちら

⇒⇒ マル秘・人脈活用術

・新しいお客様を紹介してもらい続けるスキルを学べます。ここに書かれている本物のネットワーク構築スキルを実践することができれば、営業実績について悩まれることはなくなるのではないでしょうか。保険営業マンを中心とした、フルコミッション制度で活動されている方でしたら、知っておかれて損はない情報です。

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