リピーターの作り方 ~店舗接客~

      2017/07/28

リピーターを作れなければ……つぶれる

アパレル販売、化粧品販売、家電販売など店舗内でセールス活動をされておられる企業は、リピーターを作ることができなければ入金額が確保できず、すぐに閉店となってしまいます。

したがいまして、販売員がリピーターの作り方をマスターしておかなければなりません。

今回は、お客様との接客でリピーターを獲得するコツをご紹介していきたいと思います。

 

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リピーターを作る7つのコツ

まずはリピーターを作るための大前提として2つの大切なことを確認しておきます。

前提1: 仲良くなる。

お客様と仲良くなりにいきます。

そこをがんばります。仲良くなれればなれるほど、リピーターの数が増えていきます(私の知り合いに、42歳で特にがんばらなくても月間1000万円を売り上げている家電販売員がいます。彼は田舎でその実績を出されています。理由は圧倒的な担当顧客の数です。「仕事はめちゃくちゃ楽だよ♪ 勝手に売れていくからね」と話してくれました)。

 

前提2: 名刺をお渡しする。

これは必ず実践しなければならないことです。

名刺をお渡しするときに「あなたの買物に責任を持ちます! 担当させてください!」という気持ちを込めると、それがお客様に伝わります。

名刺を渡されると、渡された側はその販売員を記憶します。

なぜなら、名刺をお渡しする販売員が意外と少ないからです。

それと名刺といえども他人から「物」を受け取る行為ですので、その行為が記憶に残りやすいのです(たまに名刺の整理をするときに思い返していただけたりもします)。

これらの前提を踏まえて、ここからリピーターを作る7つのコツをご紹介していきます。

 

1: お名前で呼ぶ。

これはお客様に「常連客意識」を芽生えさせるためです。

私たちは皆、家と職場の往復がメインの時間の使い方をしています。

そこに、自分のことを名前で呼んでくれる間柄にある「もう一つの場所」があると、そこに通いたい気持ちが生まれてきます。

私は今まで数回、そのような接客をしてくださるセールスマンに会ったことがあります。

やはりふらっと立ち寄ったりしていました(あなたはご経験ございますか?)。

これはとても大切です。

とにかくお客様のお顔とお名前を徹底的に覚えることがリピーターをつくるコツのひとつです。

そして、その方が再来店してくださったときは、あなたから積極的にお名前で呼ぶようにされてみてください(こんなことは当然! として実践されていれば心強いですね)。

 

 

2: お客様の「役に立つ」または「好きそうな」情報を与える。

お客様の「役に立つ」または「好きそうな」情報を与える意識をもたれながら接客されることがリーピーターを作る上で大切です。

あなたがお客様をお名前でお呼びして仲良くなったとしても、雑談ばかりしていてはお客様に飽きられてしまいます。

必ずポンっとひとつはお客様の「役に立つ」または「好きそうな」情報を与えるように心がけます。

例えば、このサイト。

このサイトは読者様の半分がリピーターの方々です。

おそらく皆様に「役に立つ」「刺激になる」などを感じていただけたものと考えられます。

それゆえにもう一度アクセスしてみようと思ってくださりリピートしてくださっています。

もし私が「今日のお昼はラーメンでした。油がこたえるぅ~」、そんな内容ばかり投稿していたらどうでしょうか?

必ず他のサイトに情報や刺激を求め、読者様の数は減っていくでしょう。

店舗内セールスでも同じです。

お客様と仲良くなったら、お客様の「役に立つ」または「好きそうな」情報を与えていく必要があります(そのとき売込みと感じさせるような話し方にならないように気をつけなければなりません)。

あなたの大切なお客様の「役に立つ」または「好きそうな」情報は何になるでしょうか?

 

3: 見返りを求めない。

「リピーターにしなければ……」とギラつき、「さぁ、そろそろ買ってくれるだろう……」と見返りを求めながら接客してはいけません。(笑)

見返りを求めない精神が大切です。

買ってくださならなくてもいいのです。

なぜなら、その人が直接新しい知人を連れてきてくださったり、SNSでポジティブな情報を発信してくださるかもしれないからです(新しい知人を連れてリピートしてくだされば、最高の見返りですね)。

見返りを求めず、親切丁寧に接客をしておかれれば、お客様はその雰囲気を察知され、リピートしてくださいます。

 

4: 接客を楽しむ。

上記、2、3のコツと関連していますが、結局は接客を楽しむことがリピーターを作るコツです。

お客様の話を徹底的に聴きまくり、お客様の気分を良くしてあげる……そんな毎日を送るようにします(私たちが気分良く話していてはいけませんね)。

同時に、上司からの「売れ!」「この項目の数字を改善しろ!」という内容も頭の片すみに置きながら接客します。

それを達成させることも楽しみながら接客できるようになることが大切です。

 

5: 1人のお客様とは長くお付き合いしていくことを再確認する。

1人のお客様とは、今後長くお付き合いをしていくことになります。

私たちは1人のお客様に何年も何年もリピートし続けてもらわなければ困ります。

そのためには、しっかりと自分の中で「この1人。この1人のお客様と長く付き合っていくんだ」と考えを再確認しておかなければなりません。

売場に入って、その日の環境に流されてしまって、1人のお客様を大切にする意識を忘れてしまっていてはいけません。

お客様は、自分のことを大切に考えてくださる担当者には必ずリピートしてくださいます。

 

 

6: 手書きでお礼状を出す。

これは実践されている企業様も多いですが、しかし、すべてが手書きで書かれているお礼状はあまり見かけません。

手書きでお礼状を出すことのメリットは「他社と違う存在」になれるからです。

皆がしているお礼状、皆がしているお礼メールなどは「差」が出しにくいです。

そこで「皆がしていない手書きのお礼状」に差が出せるようになります(もちろん、仕事量はめちゃくちゃ増えてしまいますが、リターンも大きいです)。

「手書き」に反応してくださるお客様は、他人の心遣いに敏感に察知できる方々です。

とても信頼できるお客様です。

そのようなお客様と何百人、何千人とお付き合いをしていきたいものですので、トライされる価値はあるでしょう。

 

 

7: やっぱり結局「感謝」。

結局は「感謝する」、この精神を持ちながら仕事をされることがリピーターを作るコツになるでしょう。

社会では、もちろん感謝などせずに商品の良さ、テクニックだけで儲けいている方々はたくさんおられます。

あなたがガンガンセールスを楽しみ、アグレッシブに活動されているのなら感謝は必要ないのかもしれません。

しかし、他人から、社会から自分を認めてもらって「大切な存在」と思っていただくことに喜びを感じる方なら、感謝をしながら仕事をされることで、その喜びを得ながらリピーターを作っていくことができるのではないでしょうか。

他人や社会に感謝をされている方は、実際にコミュニケーションを取るときに「穏やかさ」を感じるものです。

その「穏やかさ」は間違いなく他人を惹きつけます。

それはセールスであれ惹きつけます。

したがって、お客様の役に立つ情報を与えながら、見返りを求めず、感謝しながら仕事を楽しまれていれば、自然とリピーターがつくでしょう(それでつかなければ、扱われている商品に問題がありますね)。

 

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リピーターを作っていこう!

上記のリピーターを作るコツはとても簡単に実践できます。

次の接客からすぐに意識されてみてはいかがでしょうか。

リピーターの威力は本当に凄まじいですよ。

その威力を接客とは関係ありませんが、数字でご紹介します。

スターバックスコーヒーとドトールコーヒーグループを例に挙げてみます。

2014年の「スターバックスコーヒー」売上高は1256億円。店舗数は1034

ライバルのドトールコーヒーの売上高は1135億円。店舗数は1888(この店舗数には、ドトールが運営する「エクセシオールカフェ」「星野珈琲店」などを含む)。

店舗数はスタバの方が少ないのに、収入はスタバの方が多いです。

これは価格設定が高いスタバに、スタバが大好きなリピーターが何度も何度も何度も通っていることが簡単に推測できます。

スタバを観察することで、お客様から好かれ、リピートをされ続ける威力はとてつもないことが理解できると思います。

そして、お客様から好かれてしまえば、価格設定が高くとも通い続けてくれることも見えてきます(もちろん、商品が素晴らしいことが大前提ですが)。

※ドトールはドトールでファンを育てておられますね。

 

ぜひ、リピーターをたくさん作っていきましょう。

そして、あなたの実績を半年後には今よりもっと高い数字へと育てていきましょう。

この記事があなたの刺激になれることを願いながら、あなたの更なるご活躍を心より応援しております。

以上、「リピーターの作り方 ~店舗接客~」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

 

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