売れてしまう会話術 ~アパレル接客のコツ(2)~

      2017/08/18

アパレル接客でたくさん売るコツ(2)

”お客様の買物を一緒に楽しむ! そして同時に楽しませる”

アパレル接客でたくさん売っていくコツの2つ目は、「お客様の買物を一緒に楽しみながら、同時に楽しませる」です。

このコツは、お互いが楽しい時間だったと思い返せるようになることが大切です。

したがいまして、このコツを実践してたくさん売っていくためには、「売れてしまう会話術」をマスターしておくことが必要になります。

この売れてしまう会話術がうまくなり始めると「お客様の買物を一緒に楽しみながら、同時に楽しませる」ができるようになっていきます。

もちろん、お客様にしてみれば、楽しい買物の時間を提供してくれた販売員のことは99%記憶されます。

そうなると、お客様の再来店の回数も勝手に増えはじめます(「あなたの顔を見るだけに寄ったよ♪」、そんなお客様も増えはじめます)。

接客についたお客様がどんどんファン客へと育ってくだされば最高ですよね。

ファン客がたくさんいると、売上げを作ることが楽になります。

ということで、今回は「売れてしまう会話術」について詳しくご紹介していきたいと思います。

あなたはこの会話術を使われるだけで、性格や年齢、性別が違うお客様に対して臨機応変にトークで対応できるようになると思います。

意外とアパレル販売員の方々の中には「友達なら楽しませることはできるけど、お客様は苦手……」と悩みを抱えておられることがあります。

しかしご安心ください。お客様を楽しませることができる「売れてしまう会話術」は、とても簡単です。

誰にでもできます。

まずは、次の3つのポイントを意識していただけたらと思います。

 

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これでバッチリ! 売れてしまう会話術の3つの基本

まずセールスをされるときの大前提ですが、「プライベートのときと、セールスするときの会話は別物」と意識されておいていただけたらと思います。

プライベートのときのようなノリで接客がうまくいっている人ももちろんおられますが、ただ、それも実は演出だったりします。

これから知らない人と会話をするのに、普段の調子でコミュニケーションをとっては相手が不快になるかもしれないということに気がついておかれることが大切です。

さて、それをふまえたうえで売れてしまう会話術の基本をご紹介します。

自分とお客様が楽しむための「売れてしまう会話術」には、次の3つのことが大切になります。

1: 人柄を褒める

2: たくさん質問する

3: 楽しそうに聞いてあげる

この3つです。

たったこれだけです。

簡単に覚えられますよね。

この褒める、質問する、聞いてあげるをすると、ほとんどのお客様は楽しそうにしてくださいます(これらをプライベートのときに友達に積極的にされますでしょうか? おそらくあまりされないですよね。笑)。

 

1: 人柄を褒める

「話をしていて楽しい♪」

「優しそうですね♪」

「責任感が強そうです!」

「慕われそう♪」

「皆が癒されると思います♪」などなど。

あなたが目の前のお客様から感じる内容を素直に伝えます(本当に嬉しそうにしてくださいますよ)。

 

2: たくさん質問する

「ショッピングはお好きですか♪」

「最近、服や小物など、何か買物されましたか♪」

「緊急で探されてますか♪」

「うちのお店にはよく遊びにいらしてるんですか♪」

「どんなアイテムを探されてるんですか♪」

「どんなファッション雑誌を読まれてますか♪」

「学生時代はどんなスポーツをされていたんですか♪」

「ご兄妹はいらっしゃいますか♪」

「お客様は、血液型は何型ですか♪」

「星座は何座ですか♪」

「趣味はなんですか♪」

「料理されますか♪」

「美味しい飲食店ご存知ですか♪」

などなどです。(ほぼ雑談ですね)。

この場合は「服に関係する内容」 → 「あまり深くならない程度のプライベート内容」と話題をじょじょにうつしていかれると、お客様も話しやすくて、ついついたくさん話されるようになります。

すると、そのお客様にとっては圧倒的に記憶に残る販売員になれてしまいます。

なぜなら、私たちはプライベートのことを他人に話すと、その相手のことを「心を許した人」と、感じてしまうからです(実際は、錯覚なんですけどね。占い師にハマっていく人をイメージしていただくと良く理解できると思います)。

このような会話をできるようになっていくことが売れることにつながっていくのですね。

そして、次が一番大切になります。

 

3: 楽しそうに聞いてあげる

お客様の買物を楽しみ、同時に楽しませてたくさん売っていくようになるには、これを徹底していく必要があります。

私の経験上ですが、これを実践できている販売員の方は本当に少ないと思います。

皆さんすぐに自分のしゃべりたいことを(知識や商品説明など)話しはじめてしまわれます。

では、なぜ、楽しそうに聞いた方がよいのでしょうか?

それは「楽しそうに聞く」という私たちの姿勢が、お客様にとっては「あっ、この人は私に関心をもってくれている。受け入れてくれている」と無意識に感じるようになるからです。

お客様が「私はこの人に受け入れられている」と感じてくだされば、私たちを「信用」してくださるようになります。

これによって私たちとお客様との間に「信頼関係」が生まれるのです。

アパレル接客でたくさん売っていくためには、このようにお客様を楽しませて、信頼関係を1人1人築いていかなければなりません。

アパレル接客では―――家電、化粧品などでも接客セールス全てですが―――お客様に嫌われたら終わりです。

そうならないためにも、この会話術をしていく必要があるのです。

ここでとても大切なポイントです。

楽しそうに聞いてあげるためには、次のことを極端にされてみてください。

まず、お客様が話されているときに、

「へぇ~♪」

「えぇ~!!」

「おぉ~♪」

「なるほどぉ!」

「ええ♪ ええ♪」

など、”♪” マークをつけながら感情を表現されてみてください。リアクションをしてあげるのですね。

そして、とにかく、そのアクションを大きくしてみてください。

効果がある代表的な大きなアクションに「うなずき」があります。

お客様の話に大きくうなずくことは最高のリアクションになります。

このとき首を上下に大きく深く、「それ、やりすぎでしょ(^^;)」と思うくらいの大きなうなずきをするのがプロです。

なぜなら、このくらいしてあげないと、他人には伝わらないからです。

そこが聞き上手の人と、ヘタな人との違いになっていきます(まずは同僚、先輩、友人、ご家族で実験されてみてください。あなたが機械になったように大きくうなずきながら相手の話を聞いてみてください。そして、そのときの相手の反応を観察されてみてください。おそらく面白いほど相手の話が止まらなくなると思いますよ。試しにこの練習で感覚をつかんでいただけたらと思います)。

さて、現段階のあなたはお客様の話に対して楽しそうにリアクションをとれていますでしょうか?

いかがでしょうか?

 

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お客様のトークはさえぎらない

私たちはプライベートで友人や家族と会話をしているとき、彼らがまだ話しているのに割り込んだり、反論をしてみたりすることがあると思います。

当たり前ですが、セールスのときにこれは絶対にNGです。

お客様のトークをさえぎることはしないようにします。

なぜなら、私たちはお客様にどんどん喋ってもらい、信用を勝ち取りたいのです。

したがいまして、お客様のトークにはいっさい口をはさまないようにすることが基本になります。

 

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お客様には質問しよう

「お客様が喋ってくださらない……」。

そんな悩みをもたれている方もおられるのではないでしょうか?

この悩みについても、次のことで簡単に解決できます。

それは、「お客様に質問をする」です。

セールスをするときの会話の基本は「質問をコンスタントに入れる」です。

これをしなければなりません。

したがいまして、お客様にタイミングよくポン、ポンと質問していきます。

質問をする理由は、人は質問をされたら必ず答えるというクセがあるからです(そのクセをうまく利用して、自分のことをしゃべってもらうのですね)。

自分のことを他人にしゃべるとどうなるか?

上記でご説明したように、その相手に対して信用が生まれます。

または親近感だったり、お客様によっては敵対意識がなくなっていきます。

まさに、お客様の警戒心をとるための作戦でもあるのです(こちらも同僚、先輩、友人、ご家族で実験されてみてください。「大きくうなずく」同様に、皆さん、本当に永遠にしゃべり続けるようになりますので。ちなみにこの実験はとても疲れますので、そこは覚悟されておいていただけたらと思います。笑)。

 

さて、それではセールスの会話の基本をわかりやすくイメージしてみます。

例えば、私があなたに質問することから始まります。

「セールスの会話って、やっぱり難しいんですか?」。

すると、あなたは反射的にその質問に答えようとされるでしょう。

考えをサッとまとめ、おそらく一言、二言話し始めるでしょう。

私はそれを「へぇ~!」とか「そうなんですか~!」「大変そうですね! でもずごいですね♪」と、深くうなずきながらリアクションをとります。

私は絶対にあなたの話をさえぎることはしません。

すると、あなたは自分の関心のある分野のこと聞いてもらえている感覚が生まれてきます。

自分が受け入れらているような感覚です。

私が質問を繰り返すので、いつの間にかあなたは一生懸命に自分の話を聞いてくれる私に対して好印象と信頼感がわいてくるのです。(笑)

「この人だったら、もっといろいろと話してもいいかなぁ」または「もうちょっと話を聞いてもらいたい!」。

こんな感情があなたに生まれるのですね。

ただ、実際は、私が「♪」と「大きなうなずき」をしてるだけなのですが。(笑)

これは本当にこんなに簡単にうまくいきます。

ですから、お客様の警戒心も簡単に取りのぞき、信頼感につなげることができるようになります。

これが「質問」することの大切さになるのですね。

まさに売れるための会話テクニックです。

大切なポイントなので繰り返しになりますが、このように、セールスをしているときはお客様にしゃべってもらい、それを途中でさえぎらないようにしながら聞いてあげることをしていかなければなりません。

そして私たちはタイミングをみて質問をします。

そしてリアクションに専念します。

これを繰り返します。

すると、私たち自身も楽しくなってくることがほとんどです。

気がつくと自然に、お客様の買物を一緒に楽しみ、同時に楽しませる」ができている状態です。

こうやってお客様とコミュニケーションをとっていき、たくさん売っていくのですね。

あなたのファン客(担当客)を何千人と持ってしまわれれば、売れなくて悩まれることはなくなってしまいます。

これがアパレル接客でたくさん売るためのコツになるのです。

※ ごくまれに、話が本当に終わらないお客様がおられます。(笑)

そんなときの対策は、事前に同僚とサインなどを決めておいて、脱出できるように対策を練っておかれると良いと思います(耳を触ったら助けてくれのサインとか)。

これにハマってしまわれると他の業務はできない、最悪売れない、と時間だけ奪われてしまいますので。

 

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この会話術を実践されるだけで、ファン客を増やせるようになります

お客様を楽しませることができるようになると「あなたのファン客」がどんどん増えていきます。

ファン客は、おどろくほど簡単にリピーターになってくださいます。

もしあなたが他店へ異動になっても、異動先によっては、わざわざそこまで出向いてくださいます。

特に、地方で営業されているお店でしたら、リピーター数の確保は死活問題に直結しています。

リピーターを大事に育てることこそが生き残るための鍵になります。

よって、この「売れてしまう会話術」を徹底的に実践して、お客様と良いコミュニケーションをとり続けていかれたらと思います。

実際に、この会話術はとても簡単にできます。次の接客からすぐトライできてしまえますので、ぜひためしていただけたらと思います。

 

以上、「売れてしまう会話術 ~アパレル接客のコツ(2)~」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

※ ちなみに、前回「わたしは服(ファッション)が好き♪」というアパレル接客のコツと、今回の「お客様の買物を一緒に楽しみ、同時に楽しませる」を見事に実践されている企業があります。

それは業種は違いますが「スターバックスコーヒー」です。

スタバでは、「わたしはスタバが好き♪」「お客様と会話して楽しませる」、これをしている店員さんだらけです。

それが原因で売場の雰囲気がどの店舗も良いですよね。

お客様はその雰囲気にひかれてファンになっていかれます。

皆さん、高めに設定されている価格のことは気にされず、スタバの時間を楽しんでおられます。

説明するまでもないほどの圧倒的なファン客を獲得されています。

前回と今回ご紹介させてもらった売れるコツに支えられているのがスタバといえます。

もちろんそのリピート回数も、ものすごく多いです。

2012年の売上データですが、スタバは912店舗売上1,015億円。

ドトールは、1862店舗売上1,050億円。

スタバはドトールの約半分の店舗数ですが、なんと売上げは同じくらいです!

ファン客の威力! 

リピート回数の威力! 

これらを実感していただけると思います。

 

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次回のアパレル接客のコツは?

次回は「入店されるお客様の心理状態」について公開しております。

入店されるお客様の心理状態のある特徴を知っておかれるだけで、とても積極的な販売ができるようになります。

 

⇒⇒ 「お客様の心理状態を知る」はこちら

 

⇒⇒ クレジットカードの獲り方はこちら

 

 

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追記:

今、まさにアパレル転職をお考えのあなたへ。

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