不安をあおって嫌われてはいけません| 販売員の基本

      2017/11/10

不安を煽って嫌われたら終わりです。

セールスはお客様に嫌われたら売れません

このことをご存知ない方や意識をされていない方は実績が伸びていかないことがほとんどです。

お客様に嫌われてしまう原因のひとつに、どことなく「攻撃的に雰囲気」になってしまうことがあります。

 

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買わせたい……。それが全部お客様にバレています

攻撃的とは、「言葉遣いが荒くなる」「態度が横暴になる」「カッカッする」ということではありません。

私がお伝えする攻撃的とは「何とか買わせたい……(ゴクリ)」「売ってやる!」が透けて見えている営業・セールスパーソンのことです。

営業・セールスパーソンの下心がバレバレの状態のことです。

その中でも、私が客になったときにうっとうしいと感じるセールスコミュニケーションのひとつに「不安を煽る(あおる)言動」があります。

うっとうしいと感じさせてしまうほとんどの理由は、お客様とコミュニケーションがとれていないのに不安を煽ってしまうからです。

セールスが上手くない方々は、お客様に不安を煽れば成約になると勘違いされていたりされています。

もちろん、お客様に不安を煽れば成約になる確率は上がったりしますが、その不安にさせ方があまり上手くないのです。

セールスが上手くない方々のセールストークを体験するとよく理解できるのですが、その表情、使う単語、声のトーンが「ほら、不安になるでしょ? その不安から解消されたければ私のサービスを買った方がいいですよ」「買っといた方がいいんじゃない?」とプレッシャーを与えてしまっているのです。お客様にとってはそれがコントロールされているような気分になるのです。

「売りたい気持ち」が全部外に出てしまっているのですね。

本人は、その下心を隠しているつもりでしょうが、お客様にはバレてしまっているのです。

お客様は気分が悪くなってくるのです。

不安を煽って「いけるか!? どうだ!?」と勘違いされていますが、実はお客様に嫌われていることに気がつけなかったりされます。

私たちがお客様に嫌われているかどうかについては、お客様仕草を観察していればすぐに分かります。

お客様が私たちに対し嫌悪感を抱き始めたら、まず、声の音量が必ず小さくなります。

そしてさっきまで合わせてもらっていた目を反らされるようになります。

腕組みをされはじめたりします。

したがいまして、私たちはそんな仕草を見てとれたら「あっ! ミスった」と気がつけなければなりません。

反対に、不安を煽って成約になる場合もありますが、そんな場合はどうでしょうか?

その場合、販売員とお客様はしっかりとコミュニケーションがとれている状態です。

したがいまして、きちんと私たちと向き合ってくれていますので、煽られた不安について「そうだよなぁ……」と理解を示してくださいます。

その不安をどう解消しようかと積極的に考えを巡らせてくださいます。

私たちがお客様に嫌われていないので、スムーズにセールスが続いていきます。

お客様の表情と声の大きさに変化はありません。

 

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お客様は一瞬で不快になります。

お客様は私たちの表情、声の出し方、使用する単語などで、一瞬にして不快になってしまわれます。

とてもデリケートな存在です。

お客様の気分がなぜ簡単に変わってしまうのかは、信頼関係がない間柄だからです。

身内でもないですし、友人でもありません。

したがいまして、自分のことを大事に扱ってもらえていないと感じれば、すぐに不快または不信されはじめます。

このことを忘れて、私たちがお客様に受け入れられる前に不安を煽って買わせようと働きかけても成約はできません。

※不安を煽るとは、例えば「最後の1つですよ」とプレッシャーをかけることです(このセールストークが悪いのではありません。要は、このように心理的な揺さぶりをかける言葉を出すタイミングが早すぎるのですね)。

例えば、アパレル販売員の方がお客様と靴について楽しく話していたとします。

すると、その流れで「お客様が話されていた靴にぴったりなモノがあります」と提案してしまうことです。

お客様とまだ感情の交流がとれていない段階でこんな商品提案をしてしまうと「あ! 誘導だったのか……」とお客様はネガティブに解釈されます。

楽しく話してしまっていただけに不信してしまうのですね。

しかも、ほとんどの場合、そういう販売員は売ろうとしていることが透けて見えたりします。

 

 

下心は隠しましょう

まずは、私たち「売りたい」という下心はお客様とお別れするまでは隠しましょう。(笑)

そのためにはしっかりとメラビアンの法則を理解しておきます。

表情、声、使用する単語。お客様が不快または不信されないように自分自身をコントロールしていきましょう。

そして、早い段階で不安を煽るような言動はさけましょう。

お客様と良いコミュニケーションがとれはじめれば、お客様は私たちと視線を合わせてくださるようなりますし、声もはずむ様なトーンに変わりはじめます。(リアクションが必ず良くなります)。

その状態に入れば、積極的に情報収集のための質問をしていきましょう。

「お客様は○○△△※※ですか♪」。

するとお客様は必ず質問に答えようとされます。

その回答に対して私たちが大きなリアクションでうなずいたり、楽しそうな声を出していけば(大きいリアクションを心がけます)、お客様は「話を聞いてもらえている=この販売員の方とはコミュニケーションがとりやすいかも……」と、私たちを受け入れてくださるようになります。

こうなると、その後のクロージングで不安を煽ってもお客様を不快にさせてしまうことは少なくなるでしょう。

私たちの煽りに対して「どれどれ」とか「ほぉ……。なるほど」と関心を持ってくださったり、理解を示してくださいます。

 

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お客様を観察しよう!

ぜひ、お客様を観察されるクセをもたれてみてください。

観察する代表的な箇所は、表情、声のトーン、仕草(腕組みをしているか。視線を合わせてくれるか。私たちに対し背を向け気味かなど)。

マニアックな方は、瞳孔の開閉。呼吸の速度を感じとられながら、お客様を観察されています。

その心理状態に沿ったコミュニケーションをとっていかれます。

お客様の心理状態がわかれば、より良いコミュニケーションが出来ると思います。

実は最近、私は不安を煽るセールスを体験しました。

久しぶりにそんなセールスをしてこられる方に出会い、不快になりながら帰宅しました。

やはり、実際に客側になって改めて実感できることでした。

そしてセールスはコミュニケーションスキルなんだなと再認識しました。

この記事があなたのセールス活動の良い刺激になれますことを心より願っております。

あなたのさらなるご活躍を心より期待しております。

 

以上、「不安をあおって嫌われてはいけません| 販売員の基本」でした。

ありがとうございました。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

 

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