メラビアンの法則。| 営業心理学

メラビアンの法則とは?

メラビアンの法則とは、人は他人から「矛盾したメッセージ」を受け取ったとき、どんな情報をもとにそのメッセージを理解しようとするのか? これについて調査した心理学になります。

このメラビアンの法則をお客様とのセールスコミュニケーションに活かすことで、「お客様が私たち営業マンのメッセージをどのように受け取るのか?」について、より理解を深めることができるようになります。

※「人は見た目で他人を判断する。だから、営業マンは見た目が大事」という内容ではありませんので、ご注意いただけたらと思います。

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【重要】 メラビアンの法則の実験結果

繰り返しますが、メラビアンの法則とは、人は他人から「矛盾したメッセージ」を受け取ったとき、どんな情報をもとにそのメッセージを理解しようとするのか? これについて調査した心理学です。その調査結果から、次のことが判明しました。

  • 視覚情報・・・55%
  • 聴覚情報・・・38%
  • 言語情報・・・7%

この説明だけですとイメージがわかないですよね。そこでメラビアンの法則についてイメージがしやすいように下記に例を挙げてみたいと思います。

【例】 ある夫婦の会話。妻は夫の浮気を疑っています。

※あなたは奥さんになったつもりで、次の会話に目を通していただけますでしょうか。

夫: 「浮気はしていない。信じてほしい!」。

さて、このとき夫があなたから少し目線をそらしました。そして、いつもより声に緊張感があり早口です。どことなく唇も少し震えているようです。←あなたはこの夫のメッセージをどう理解しますか? 彼の言葉と態度はどうも矛盾しています。(笑)

この場合、ほとんどの妻は「浮気はしていない。信じてほしい!」をウソだと判断するのではないでしょうか(私が妻なら、「あっ、こいつやりやがったな! 浮気しやがったな!」と判断します。 笑)。要は、夫のメッセージは矛盾を含んでいました。言葉と表情や声の調子がどうも統一されていなかったのです。

このようなとき、私たちは、

  • 視覚情報・・・55%
  • 聴覚情報・・・38%
  • 言語情報・・・7%

の結果の通り、視覚情報(顔の表情)、聴覚情報(声の調子)を優先してそのメッセージを判断する傾向があるのですね。そしてこのようなときは言語情報・・・7%とあるように、言葉の影響力は非常に弱いのです。これがメラビアンの法則です。

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メラビアンの法則をビジネスに応用する

このメラビアンの法則を理解しておくことが、私たち営業マンにとってはとても重要です。なぜなら、これを理解しておくだけで商談を楽に、そして有利に進めていけるようになるからです。

例えば、商談中は私たちが口にする言葉(言語情報)より、表情や声の調子(視覚・聴覚情報)をコントロールすることで、お客様に矛盾したメッセージを送らずにすみます。これによって信頼されやすくなります。

もし、私たち営業マンが不安そうな表情や自信の無さそうな声を出しながら、「お客様にとって利益がある商品です」と伝えても、その言葉の力が弱くなり、検討を招いてしまう確率を上げてしまいます。お客様にとってみれば「ほんとかよ……!」と警戒心または不安感がわいてくるからです。

メラビアンの法則を「営業マンは見た目が大事なんだな」または「営業マンは外見で判断されるから、第一印象を気をつけよう」などと理解されていると、クロージングで苦労してしまいますので気をつけなければなりません(メラビアンの法則が第一印象の話ではないことは、上記にご紹介させてもらったとおりです)。

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メラビアンの法則を理解すると、トップ営業マンを演じきれる

お客様は私たち営業マンをあまり信用されていません。心の底で「うまいことを言っている。だまされないように」と警戒しているものです。それゆえに、私たちの表情が暗かったり、無表情だったり、声の調子も普通だったり、暗かったりすると、お客様はその視覚・聴覚情報にぞんぶんに影響を受けてしまうようになります。例えば、営業マンに説明を受けたその商品内容よりも、営業マンの表情や声の調子が気になってしまい、警戒心や不安感がわいてくるようになります(その心理状態になると、不思議と商品の魅力までもが失われていきます)。

営業マンなら上司から「絶対に売ってこい!」とプレッシャーをかけられたりするものです。営業マンがこのプレッシャーを受けている状態のときに商談にのぞんだりすると、クロージングにさしかかるにつれ緊張してきます。呼吸が少しづつ乱れ、笑顔もこわばってしまい、その笑顔のはずの目の奥は、どことなく何か企んでいるように変わっていきます。

お客様はその視覚・聴覚情報に触れ「ん? 様子が変わった……」と、敏感に察知されるようになります。そして、警戒心がわきはじめ「ん~、いったん検討しようかな……」と、逃げようとされるのです(さっきまで言葉では「お客様に合った素晴らしい商品」と言っていたのに、いつの間にか表情と声に緊迫感が出はじめるわけですから。笑)。

でも、この場面でメラビアンの法則を正しく理解している営業マンだったらどのようなセールスコミュニケーションをとるでしょうか? 間違いなくお客様に上記のような感情を発生させないように配慮します。クロージングでも商品の良さを言葉で伝え続け、その表情も自信満々で一点の曇りもありません。声も震えませんし、弱々しくなりません。それゆえにお客様には安心感がわいてくるようになります。お客様に安心感が整っていてこそ、成約の可能性が高まるのですね。まさに、メラビアンの法則をご存知ではなかった営業マンや、営業マンは見た目=第一印象が大切と理解されていた営業マンよりも、営業実績は多くなっていきます。

※たったこれだけの知識ですが、おそらく年間の営業実績で考えると、その差は圧倒的なものになるでしょう。

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「あんた役者になったつもりでやんなさい!」

ちなみに私の経験談で強縮ですが、私が20代の前半の頃、当時お世話になっていたある女性社長にこう言われたことがあります(その女性社長は100万円前後もする高額健康食品や健康機器などをド田舎で大量に売っていた50代の方でした)。

「あんた、役者になったつもりでやんなさい!」と。

この社長の口からメラビアンの法則についての説明はありませんでした。しかし、これはメラビアンの法則を実践するためのアドバイスだったと今となっては理解しています。なぜなら、役者は演技力が命です。すなわち、商談を最後まで自信たっぷりに格好良く進めるコミュニケーションスキルも求められます。また、断られそうな展開でも表情は崩さず余裕をもって振る舞おうとする姿勢。私たち営業マンの「余裕の表情」と「張りのある声の雰囲気」が、お客様心理に影響を与えることをすでにご存知だったのです。

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メラビアンの法則をビジネスの場で実践しよう

メラビアンの法則を理解して、さっそく実践してみると、あることに気がつけます。それは表情や声の調子をコントロールすることの難しさです(私は時間がかかりました。笑)。ちなみに私の場合ですが、私はお客様から断り文句が出ると、どうしても表情が曇ってしまうクセが抜けませんでした。(笑) そして表情を曇らせながら、不安そうな顔つきのままでクロージングを続けていました(おそらくあなたは私とは違って、表情や声の調子をうまくコントロールされるのではないでしょうか)。

ぜひ、このメラビアンの法則をご理解いただいて、営業現場で実践していただけたらと思います。

  • 視覚情報は、表情や身だしなみ。
  • 聴覚情報は、声のトーン、暖かみ、スピード。

多くの営業マンは、クロージングに近づくにつれて自信が無さそうな表情や声になったり、呼吸がはやくなったりされます。そして、その状態のまま「買ってください(成約しましょう)」と、言葉を中心に売り込みをかけられます。

人は「矛盾したメッセージ」を受け取ったときは、視覚情報と聴覚情報に影響を受けやすいです。そこを意識されながら、どんどん営業実績を出していっていただけたらと思います。

この記事があなたの刺激になれたら嬉しく思います。あなたのますますのご活躍を陰ながらではございますが心より応援しております。

以上、「メラビアンの法則。| 営業心理学」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

ありがとうございました。

(もしこの記事が少しでも刺激になりましたら、いつでも読み返せるようにブックマークをお忘れないように気をつけていただけたらと思います)。

追記: 

最後に私からメッセージになります。

恐れ入りますが、少しだけ私の20代の頃の経験談を書かせていただきます。

実は、私はこのようなブログを書いておりますが、営業をはじめてた当初(20代前半)、まったく売ることができませんでした(その当時のことも少し書いてあるプロフィールはこちらです)。

したがいまして、その当時、30代の男性上司からからかわれていました。

「お前の商談姿はペコペコ腰が低いなw お客様に言葉に反応してるその姿がフラワーロック(音に反応するサングラスをかけたひまわりのおもちゃ)みたいだなw」。

なんてことを言われていました。ただ、売れない期間が続くことで、そのからかいが暴言に変わっていきました。毎日毎日「なぜできない!」「で、明日は何件売るんだ? もしそれが売れなかったらどうするんだお前」と、プレッシャーをかけられながら仕事をしておりました。(あなたもご経験あるかもしれませんね。いい思い出です。 笑)。私はそんな毎日がイヤで、この仕事をやめようとずっと思いながら仕事をしていました。

そんな時期のある日のことでした。本屋で当時ベストセラーだった「ユダヤ人大富豪の教え」が山づみしてあり、手にとる機会があったのです。「お金持ちはいいなぁ~、楽そうで(←とても失礼な考え方でした。笑)」。そう思いながらペラペラとページをめくっていました。

すると、そこに思いも寄らなかった「セールスの達人になる」という項目が書いてあるではないですか。私の集中は一気に高まりました。そしてその内容に目を通していくと「トップセールスをマネろ」「行動心理を学べ。セールスについてはお客は一定の行動をとることがわかっている」と書いてあったのです。

私はそこではじめて「心理学」がセールスに関係していることを知りました。そして私に足りない要素はこれだと直感が働きました(すでにそのときトップセールスをマネることはがんばって実践していましたので)。私は上司からガミガミ言われる毎日を変えたい気持ちと、その上司を見返したい気持ちから、心理学を勉強するようになりました。

すると、ウソのように本当に営業実績が良くなっていきました。(笑) 心理学を組み込んだセールストークに変えると、本当にお客様が心理学の本に書いてあるとおりの反応をされるようになったのです。私は嬉しくなり、さらに心理学のテクニックを覚え、使っていくようになりました(大切な心理学テクニックはこのブログでもご紹介しております。→フットインザドアドアインザフェイスなど)。

そして、もう一つ驚いたのは上司の反応でした。私が売れるようになってくると彼はまったく何も言わなくなったのです。それよりも「今日も頼むなっ♪」と、信じられないくらいの手のひら返しな態度になったのです。(笑) 営業の世界って、そういう世界なんだと理解したのを覚えています。

気がつけば営業マネージャーができるようになっていました。そして部下にあたる方々の営業スキルを高めるために一生懸命取り組んでおりました。

そして、やはりそこでも真面目に心理学を学ばれたり、トップセールスである先輩や後輩のマネをできる営業マンの営業実績が伸びていくという現象を見てきました。

営業(販売)の仕事は、トップの方々をマネることと心理学を学ばれることで、本当に売るスキルが高まっていきます。もし、あなたが真剣に今よりもっと営業実績を出していきたいとお考えでしたら、心理学を学び、トップセールスのマネをしてみていただけたらと思います。

もしまだ会社から詳しく売るための心理学について教えてもらっていない方は、下記に書籍をご紹介しております。それぞれの課題に合わせて、参考にされてみてください。営業の仕事はとにかく営業実績を出し続けないと評価されない職種ですので(クビにはならないけど、プロスポーツ選手たちと似たような世界ですね)。

以上、長々と失礼いたしました。

新入社員様や新人販売員の方はぜひがんばってください! 陰ながらではございますが、心より応援しております。

⇒⇒ クロージングの心理技術21

・こちらが1冊でほぼほぼ消費者心理を学べてしまえます。私も購入して、とても満足したセールス専門書になります。

ここに書かれている知識を実践されることで、あなたが担当するお客様の頭の中を「買っておうかな」「よし、契約しよう!」のように、成約していただける方向へ導けるようになります。しかも、比較的楽にそれができるようになります。そしてライバル会社の製品に関心を向けていたお客様を自社製品にさりげなく向けさせることもできるようになります。それゆえに成約率がグンと高まりますので、あなたは社内でもトップクラスの売れる営業マンになれると思います。しかも1回だけトップの営業実績を出すだけではありません。あなたのやる気が下がらなければ、ずっと高い営業実績を出し続けることができるようになります(ただ、本を読まれるだけで実践されなかったり、現場で微調整をされなければさすがに効果は出ないですが。笑)。

ぜひ、1度、真剣に学びの時間をとってみてはいかがでしょうか。1回実践できるようになれれば、本当に一生使えるスキルになります。私も1度売れるようになってからは、同じことを15年以上使い続けて、いまだに楽に売ることができていますので。

※私や購入者様の感想はこちら

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※私や購入者様の方々の感想はこちら

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著者は年間700億円を稼ぐアメリカのビジネスマン。トランプ大統領がビジネスマン時代だったときも、ここに書かれているような時間の使い方をされていたようです(大富豪になるような優秀なビジネスマンの方々の行動は、やはり似ているのですね)。

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