お客様と商品に惚れる! 魅力の返報性と情動伝染| 販売心理学

お客様と商品に惚れる

1件の販売を確実に成功させるためには、私たちは次の2つに惚れておく必要があります。

1つは「お客様」。

もう1つは「商品」。

今回は、「お客様と商品に惚れると成約率が上がる理由」を心理学の視点からご紹介していきたいと思います。

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最悪! 商品にもお客様にも無関心な営業マン

「結果を出したい」と、意識されながら活動している営業マンはたくさんいらっしゃいます。しかし、思うように結果が出ていない営業マンに共通しているのが自社商品に無関心であることと、お客様に無関心であることです。残念ながらどちらにも全く惚れていませんし、そこに意識を飛ばしたこともないことが多いです(私が営業マネージャーだったときの経験則ですが)。

ただ、もしあなたが自社商品とお客様に惚れていないならばチャンスではあります。なぜなら、これから自社商品とお客様に対して惚れていくだけで結果を出せるようになるからです。

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社会心理学「魅力の返報性」

実績が出始める理由を心理学的にご説明していきたいと思います。

あなたが自社商品に惚れたとします。そしてお客様にも惚れたとします。すると、高い確率で次の不思議な現象が起こるようになります。それは「お客様があなたとあなたの商品に勝手に好意を寄せてくれるようになる」という現象です。営業・セールスではお客様が私たち営業マンとその商品に好意をもってもらえたのなら、ほぼ成約できるようになります(それゆえに私たちは「お客様から好意をもたれるスキル」が必要になるのですね)。

その「お客様から好意をもたれるスキル」の根拠になっているのが社会心理学「魅力の返報性」を利用していく方法になります。

魅力の返報性とは、「自分を褒めてくれる人、好意を寄せてくれる人へお返しをしたくなる心理」です。したがいまして、例えばあなたがお客様を褒めたり、しっかりと好意を寄せていけば、お客様からも同じように褒められ、好意を寄せられるという「お返しの現象」がおこることになります。

営業・セールスでは、この人間の心理を最大限に利用している人、していない人では結果に大きな差が生まれてしまいます。

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お客様に好意をもてない(惚れるなんて無理)…

しかし、実際は初めて出会うお客様へ好意がわいたり、褒めたり、惚れたりすることはなかなかハードルが高いです。実は、私も知らないお客様をいきなり好きになることはできません。今でもそんな性格です。よって、お客様に対して失礼の無いようにコミュニケーションをとることは当たり前ですが、強引に褒めたりはしません。

ただし「自社商品には思いっきり『素晴らしい!』と惚れ込む」ことは実践しております。そして、お客様にはその惚れこんだ商品の魅力を上位3つを愛情をもってスラスラ説明できるようにしています。すると、「情動伝染」が起こるようになります。

情動伝染とは「自分の感情が他人に移ること。他人の感情が自分に移ること。しかも理由なく移ること」とされています。よって、商品に惚れこむことで、ポジティブな感情をお客様に移していくのですね。お客様から好意が返ってくるわけではありません)。

⇒⇒ 情動伝染についてはなぁ~んだ! アパレル接客のコツってこんなにカンタンだったんだ。(1)

これをわかりやすくイメージすると、テレビ朝日の人気番組「『アメトーーク』の○○芸人」の世界観がわかりやすいのではないでしょうか? あの番組はとても人気があります。それは、視聴者にとってよくわからないテーマでも、芸人さんがそれについて惚れていて楽しそうに話しているからです。よって視聴者は、「この人、本当に好きなんだなぁ♪」「マジで愛してるなぁ♪」のように、ポジティブの世界観になっていきます。そして、いつの間にか視聴者もポジティブな視点で観てあげようとしはじめます。その世界観にしっかり引き込まれた人は、例えば「ガンダム芸人」というテーマなら、「ガンダムを観たことはないけど今度観て見ようかな?」と試してみたくなります。今まで「ロボット漫画??」のように感じていた世代の違う人達にも「ガンダムってそんなに面白いんだぁ♪」と感じさせることができるのです。そして、同時に芸人さんに対してもポジティブな評価をします。

私たちはこの人間心理を利用しないわけにはいきませんよね。あなたが扱われる自社商品が「いかに素晴らしいか!」を興奮を抑えながら語れば、その抑えた想いが自然と言葉に乗り、お客様に伝わります。そうなると、お客様の関心は商品へうつっていきます。ポジティブな視点でその商品を理解しようとされます。すなわち成約できる可能性を高めることにつながります。

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まずは商品に惚れ込んでおく

これらが理由で、あなたが扱われている商品に対して、思い切り惚れ込んでおかれると良いでしょう。そして、その素晴らしさをスラスラと説明できるよう準備されておかれることもポイントです。この準備がされていれば「私はお客様を好きにはなれない」という方でも成約率を上げていけるでしょう。

万が一「私はお客様を好きにはならない」「商品にも無関心のほうだ」と、いただけいな状態のまま商談を続けてしまわれると、お客様も同様な反応をされます。あなたとあなたの商品に無関心のまま対応してこられます。したがいまして、最低でも商品にはしっかりと惚れておかれることがポイントになります。

※ ちなみに注意点がございます。「惚れたように振舞う演技」をされる場合ですが、これはよほどの演技力がないとお客様にはあっさりバレます。嘘っぽさを感じさせる相手に対して、人は絶対にお金を支払ったり、契約書へサインすることはありません。演技ではなく、本当に惚れ込まれるように挑戦されてみてください。

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1番大切なのは、お客様に惚れる!

ただ、やはり1番実践したいのは「お客様に惚れる」です。魅力の返報性により、お客様が好意を返してくださるようになります。本当に良いコミュニケーションへと発展していきます。

もし「この人嫌いかも」と少しでも自分が感じてしまわれると、その感情を速く消さない限り、お客様をネガティブな雰囲気にしてしまいます(これも情動伝染です)。そうなってしまうと、商品に惚れていたとしても「そのあなたの本音」がお客様へうつっていきます。結局良いコミュニケーションに発展しません。

ちなみに私の場合は、お客様の「良い点」を見つけ出し、それを受け入れるようにして惚れるように努力しております。そして、何より私が扱っている商品(サービス)でお客様の未来が良くなっていることをイメージしています(お客様に惚れているので、そのイメージは簡単にできます)。すると、お客様は私の表情や仕草、言葉づかいからその好意を感じとられます。そして、今度はお客様が私へ好意を寄せてくるようになります。

「わかった、決めるよ!」。

「ねぇ、名刺ちょうだいよ♪」。

このような言葉がお客様から出てくると、営業マンに好意を寄せてくれていた証拠になるでしょう。

魅力の返報性をうまく利用されると結果は良くなっていきます。ぜひ、あなたとお客様とのコミュニケーションに取り入れていただけたらと思います。

※ もちろん初対面からお客様に好意を寄せたほうが営業トークを理解してくださる度合いが良くなります。それゆえにできれば最初からお客様に惚れるように意識されてみてください。

あなたのご活躍を陰ながらではございますが、心より応援しております。

以上、「お客様と商品に惚れる! 魅力の返報性と情動伝染| 販売心理学」でした。

一二 三四朗(ヒフ ミシロウ)でした。

ありがとうございました。

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